Del via

Definere kompetansebasert ruting i enhetlig ruting

  • Artikkel

Merk

Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.

Dynamics 365 Contact Center – innebygd Dynamics 365 Contact Center – frittstående Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Fremgangsmåten for å konfigurere ferdighetsbasert ruting er som følger:

  1. Opprette en rangeringsmodell.
  2. Opprette ferdighetstyper og ferdigheter.
  3. Tilordne agenter til ferdigheter.
  4. Angi nøyaktig eller nærmest treff som standardalgoritme for ferdighetssamsvar for en arbeidsflyt.
  5. Velg én av følgende metoder for ferdighetsklassifisering:
  6. Velg standard tilordningsmetode, eller opprett en egendefinert tilordningsmetode for en kø.
  7. Aktivere ferdighetskontroll for agenten.

Slik tilpasses ferdigheter

Denne delen forklarer hvordan standard ferdighetssamsvarsalgoritmer fungerer når du angir verdien som nøyaktig samsvar eller nærmest samsvar i en arbeidsflyt. Når reglene for arbeidsklassifiseringsferdigheter knytter ferdigheter og kompetansenivå, samsvarer tilordningsmetoden den nødvendige ferdigheten med agentens ferdigheter. Systemet tilordner samtalen til en agent basert på ferdighetskriteriene som er valgt.

Standardalgoritme for samsvar av ferdigheter fungerer bare med standard tilordningsmetode. Hvis du bruker den egendefinerte tilordningsmetoden, må du skrive betingelsene for å oppnå ferdighetsbasert ruting. Reglene som er skrevet for egendefinert tilordning, overstyrer algoritmen i innstillingene for arbeidsdistribusjon i arbeidsflyten.

Du kan oppnå følgende samsvar mellom ferdigheter basert på forretningskravene:

  • Nøyaktig ferdighetstreff
  • Nærmeste samsvar eller nærmeste ferdighetstreff

Når du velger en av disse typene som samsvarer med ferdigheter, må du konfigurere reglene for ferdighetsvedlegg for at diskusjonen skal rutes til riktig representant.

Nøyaktig treff

I nøyaktig ferdighetssamsvar søker tilordningslogikken etter en agent med de nødvendige ferdighetene og kompetansene.

Filtre for nøyaktig samsvar samsvarer alle med agenter med rangeringsverdi som er større enn eller lik den nødvendige verdien, og deretter ordnes de basert på høyere tilgjengelig kapasitet, kapasitetsprofil eller ringdistribusjon i henhold til valgt rekkefølge etter attributt.

Hvis en representant ikke er tilgjengelig med alle nødvendige ferdigheter og tilsvarende kompetanser, forblir samtalen i køen ikke-tilordnet.

Du kan konfigurere nøyaktig ferdighetssamsvar på én av følgende måter:

  • I innstillingene for arbeidsdistribusjon i arbeidsflyten angir du verdien for Standardalgoritme for ferdighetssamsvar som Eksakt samsvar. Velg metode for tilordning av høyest kapasitet eller ringdistribusjon i tilordningsmetoden for køen. Algoritmen med nøyaktig samsvar gjelder ikke for arbeidselementer hvis egendefinert tilordningsmetode brukes på en kø. Du må skrive regler for å oppnå nøyaktig samsvar for den egendefinerte tilordningsmetoden.

  • Opprette en egendefinert tilordningsmetode og opprette regler for attributtbrukerferdigheter:

    I nøyaktig samsvar kan du, som en del av den egendefinerte tilordningsmetoden, skrive regelbetingelser for å aktivere tilordningslogikk for å søke etter agenter som samsvarer med alle nødvendige ferdigheter, eller som samsvarer med alle ferdigheter innenfor en ferdighetstype. Agentene som samsvarer, kan bestilles ved hjelp av følgende rekkefølge:

    • Nærmeste kompetente
    • Nærmeste kompetente innen ferdighetstype
    • Mest kompetente
    • Mest kompetente innen ferdighetstype
    • Ferdighetsantall
    • Antall ferdigheter innen ferdighetstype
    • Ringdistribusjon
    • Kapasitet

    For eksempel vil rangering etter nærmeste kompetente eller mest kompetente ha agenten med ferdighetskompetansen som er nærmest den nødvendige kompetansen eller høyeste kompetanse på toppen i henhold til dette. Den kan også konfigureres innenfor en ferdighetstype.

    Tabellen nedenfor viser noen få eksempler på hvordan ferdigheter tilpasses og resultatene ordnes når algoritmen samsvarer nøyaktig.

    Nødvendige ferdigheter Agentkjennetegn Beskrivelse av scenario Regelbetingelse Sorter ett / resultat
    • Cafe A-100 (type: produkt), Nødvendig kompetanse: 2
    • Spansk (type: språk); Nødvendig kompetanse: 3
    • Navn: Carlos; Kapasitet: 100; Cafe A-100 (2); Spansk (3)
    • Navn: Eric; Kapasitet: 200; Cafe A-100 (3); Spansk (4)
    		 Nøyaktig treff alle ferdigheter Agent.User skills. Exact match.All skills OG (valgfritt) Agent.PresenceStatus er lik Conversation.Work Stream.Allowed-tilgjengeligheter OG Agent.Available-kapasitet >= Conversation.Work Stream.Capacity Velg blant ett av Sorter etter-alternativene:
    • Tilgjengelig kapasitet: Eric
    • Nærmeste kompetente: Carlos
    • Mest kompetent: Eric
      • Cafe A-100 (type: produkt), Nødvendig kompetanse: 2
      • Spansk (type: språk); Nødvendig kompetanse: 3
      • Navn: Carlos; Kapasitet: 100; Cafe A-100 (2); Spansk (3)
      • Navn: Eric; Kapasitet: 200; Cafe A-100 (3); Spansk (4)
      		 Bare nøyaktig samsvar for språkferdigheter Agent.User skills.Exact match.Skill type: Language OG (valgfritt) Agent.PresenceStatus er lik Conversation.Work Stream.Allowed Presences OG Agent.Available-kapasitet >= Conversation.Work Stream.Capacity Velg blant ett av Sorter etter-alternativene:
      • Tilgjengelig kapasitet: Eric
      • Nærmeste kompetente: Carlos
      • Mest kompetent: Eric

      Nærmeste treff

      Når det å finne en agent tidlig er viktigere enn å vente på en agent med nøyaktige nødvendige ferdigheter, gir Enhetlig ruting et alternativ for å ordne agenter ved hjelp av ferdighets- eller kompetanseantall, og dermed kan nærmest mulig ferdighetssamsvar oppnås.

      Nærmeste treff ordner alle agenter basert på hvor nært de nødvendige ferdighetene og kompetansene er. Hvis de nødvendige ferdighetene for eksempel er fire, blir agenter med fire ferdigheter plassert på topp (nøyaktig kvalifisert), deretter agenten med fem ferdigheter (overkvalifisert), etterfulgt av agenten med tre ferdigheter (underkvalifisert).

      Hvis ingen agent er tilgjengelig med noen av de nødvendige ferdigheter, kan samtalen bli tilordnet til en agent uten noen nødvendige ferdigheter.

      Du kan oppnå nærmeste ferdighetssamsvar på én av følgende måter:

      • I innstillingene for arbeidsdistribusjon i arbeidsflyten angir du verdien for Standardalgoritme for ferdighetssamsvar som Nærmeste samsvar. Velg metode for tilordning av høyest kapasitet eller ringdistribusjon i tilordningsmetoden for køen.

        I dette scenariet der nærmeste samsvar velges som algoritmen for ferdighetssamsvar på arbeidsflytnivå, og velge ringdistribusjon eller metode for tilordning av høyest kapasitet hvis mer enn én agent med samme ferdighetspoengsum er der. Systemet ordner dem ikke etter ringdistribusjon eller høyeste kapasitet. Systemet vil fortsette å tilordne alle innkommende arbeidselementer til samme agent helt til andre begrensninger som kapasitet og tilstedeværelse er oppfylt.

      • Opprett en egendefinert tilordningsmetode, og opprett rekkefølge ved hjelp av kompetanse eller antall ferdigheter for å oppnå best mulig samsvar.

        Du må velge ordre etter > Kompetanse> Alle ferdigheter eller ferdighetstype > Nærmeste kompetente.

        I nærmeste ferdighetssamsvar, som en del av egendefinert tilordningsmetode, kan du velge blant følgende rekkefølge ved hjelp av alternativer:

        • Nærmeste kompetente
        • Nærmeste kompetente innen ferdighetstype
        • Mest kompetent
        • Mest kompetent innen ferdighetstype
        • Ferdighetsantall
        • Antall ferdigheter innen ferdighetstype

        Tabellen nedenfor viser noen få eksempler på hvordan ferdighetene tilpasses og resultatene ordnes når standard ferdighetsalgoritme er "nærmeste samsvar".

        Nødvendige ferdigheter Agentkjennetegn Beskrivelse av scenario Regelbetingelse Sorter ett / resultat
        • Cafe A-100 (type: produkt), Nødvendig kompetanse: 2
        • Kaffemaskin (type: produkt); Nødvendig kompetanse: 3
        • Spansk (type: språk); Nødvendig kompetanse: 3
        • Navn: Carlos; Cafe A-100 (2); Kaffemaskin (3); Spansk (3)
        • Navn: Eric; Cafe A-100 (5); Kaffemaskin (4); Spansk (1)
        • Navn: Jamie; Cafe A-100 (1); Kaffemaskin (2); Spansk (1)
        		 Nærmeste treff alle ferdigheter Agent.PresenceStatus er lik Conversation.Work Stream.Allowed-tilgjengeligheter OG Agent.Available-kapasitet >= Conversation.Work Stream.Capacity Velg blant ett av Sorter etter-alternativene:
        • Nærmeste kompetente: Carlos > Eric > Jamie
        • Mest kompetent: Eric > Carlos > Jamie
        • Café A-100 (type: produkt), Nødvendig kompetanse: 2
        • Kaffemaskin (type: produkt); Nødvendig kompetanse: 3
        • Spansk (type: språk); Nødvendig kompetanse: 3
        • Navn: Carlos; Cafe A-100 (2); Kaffemaskin (3); Spansk (3)
        • Navn: Eric; Cafe A-100 (5); Kaffemaskin (4); Spansk (1)
        • Navn: Jamie; Cafe A-100 (1); Kaffemaskin (2); Spansk (1)
        		 Bare nærmeste treff for produktferdighet Agent.PresenceStatus er lik Conversation.Work Stream.Allowed-tilgjengeligheter OG Agent.Available-kapasitet >= Conversation.Work Stream.Capacity Velg blant ett av Sorter etter-alternativene:
        • Nærmeste kompetente: Carlos > Eric > Jamie
        • Mest kompetent: Eric > Carlos > Jamie
        • Café A-100 (type: produkt), Nødvendig kompetanse: 2
        • Kaffemaskin (type: produkt); Nødvendig kompetanse: 3
        • Spansk (type: språk); Nødvendig kompetanse: 3
        • Carlos Cafe A-100 (2); Kaffemaskin (3); Spansk (3)
        • Navn: Eric; Cafe A-100 (5); Kaffemaskin (4)
        • Navn: Jamie; Cafe A-100 (1)
        		 Nærmeste samsvar med alle ferdigheter ved hjelp av ferdighetsantall Agent.PresenceStatus er lik Conversation.Work Stream.Allowed-tilgjengeligheter OG Agent.Available-kapasitet >= Conversation.Work Stream.Capacity Sorter etter-alternativ:
        Ferdighetsantall: Carlos > Eric > Jamie
        • Cafe A-100 (type: produkt), Nødvendig kompetanse: 2
        • Kaffemaskin (type: produkt); Nødvendig kompetanse: 3
        • Spansk (type: språk); Nødvendig kompetanse: 3
        • Navn: Carlos; Cafe A-100 (2); Kaffemaskin (3); Spansk (3)
        • Navn: Eric; Cafe A-100 (5); Kaffemaskin (4);
        • Navn: Jamie; Cafe A-100 (1);
        		 Bare nærmeste treff for produktferdighet ved hjelp av ferdighetsantall Agent.PresenceStatus er lik Conversation.Work Stream.Allowed-tilgjengeligheter OG Agent.Available-kapasitet >= Conversation.Work Stream.Capacity Sorter etter:
        Antall ferdigheter: Systemet velger tilfeldig fra Carlos eller Eric

      Merk

      Vi anbefaler at du bruker samme vurderingsmodell på tvers av ferdigheter. Hvis ferdigheter som tilhører forskjellige vurderingsmodeller, finnes, vil systemet imidlertid normalisere og beregne ferdighetspoengsummene.

      Se også

      Oversikt over kompetansebasert ruting
      Oversikt over enhetlig ruting
      Vanlige spørsmål om enhetlig ruting