Del via

Modeller eksisterende tabeller som ferdigheter

  • Artikkel

Merk

Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.

Dynamics 365 Contact Center – innebygd Dynamics 365 Contact Center – frittstående Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Organisasjoner kan bruke eksisterende datatabeller og modellere dem som ferdigheter til å utføre ferdighetsbasert ruting. Med denne metoden kan du unngå å opprette datadefinisjoner på nytt som ferdigheter i Dynamics 365, og du trenger ikke å skrive klassifiseringsregler for å stemple ferdigheter på de innkommende arbeidselementene. Ved å modellere eksisterende tabeller som ferdigheter blir det enklere å behandle data. Følgende eksempler illustrerer to vanlige scenarioer.

  • Eksempel 1: Bruk en eksisterende systemtabell til å modellere en ferdighet

    En kunde ringer støttetelefonen i et firma for å få hjelp med et produkt. En agent oppretter en sak i Dynamics 365 Customer Service. Saken opprettes med Produkt som et av feltene. Relasjonen mellom produktnavnet og produkttypen er allerede opprettet i systemet. Agenter er opplært i å feilsøke problemer med firmaets produkter, det vil si at de har kunnskap om produktet. Firmaet kan derfor modellere Produkt i Saker-tabellen som en ferdighet og tilordne produkttyper som ferdigheter til agentene.

  • Eksempel 2: Bruk en eksisterende egendefinert tabell til å modellere en ferdighet

    Et firma har opprettet en kolonne kalt Driftsmarked i en egendefinert tabell i direktechat. Når en kunde starter en chat med en kundestøtteagent, lagrer Driftsmarked automatisk kundens posisjon. Agenter er opplært i å håndtere forventningene og kravene til kunder i bestemte driftsmarkeder, det vil si at de har kunnskap om disse markedene. Firmaet kan derfor modellere Driftsmarked i den egendefinerte tabellen som en ferdighet og tilordne markeder som ferdigheter til agentene.

Hvordan modellering av tabeller som ferdigheter er forskjellig fra tradisjonell ferdighetsbasert ruting

La oss si at du har flere produktkategorier og attributter som allerede er konfigurert i systemet, for eksempel alle sakene som er fylt med informasjon om "Produkt" og "Kunde". Du hadde gjort følgende hvis du hadde brukt tradisjonell ferdighetsbasert ruting:

  • Angi alle produkter og kunder som ferdigheter.
  • Tilordne disse ferdighetene til agenter.
  • Opprett klassifiseringsregler for å legge til ferdighetene produkt og kunde til innkommende arbeidselementer.

Hver gang du la til et nytt produkt eller ny kunde måtte du gjøre følgende:

  • Opprett en ny ferdighet for det nye produktet eller den nye kunden.
  • Tilordne den nye ferdigheten til agenter.
  • Oppdater klassifiseringsreglene.

Tradisjonell ferdighetsbasert ruting fører til dupliserte data og dobbeltarbeid fordi du oppretter ferdigheter fra produkt- og kundedata du allerede har angitt.

Hvis du imidlertid modellerer kolonnene Produkt og Kunde i tabellene som ferdigheter, eliminerer du duplisering av både data og arbeid, og du trenger ikke å skrive klassifiseringsregler.

Slik modellerer du en tabell som en ferdighet

Hvis du vil modellere data i en tabell som en ferdighet, må du gjøre følgende:

  1. Opprett en kolonne for den nye ferdigheten.
  2. Legg til kolonnen i Hovedskjema for ferdighet, slik at den vises i administrasjonssenteret for Customer Service.
  3. Tilordne en verdi til ferdigheten, og tilordne ferdigheten til agenter.
  4. Legg til slutt til ferdigheten som en betingelse i en tildelingsregel.

I dette eksemplet modellerer vi en ferdighet for data i Produkter-tabellen.

Opprett en ferdighetskolonne

  1. Logg deg på Power Apps, og velg deretter miljøet som inneholder standardløsningen.

  2. Velg Løsninger i navigasjonsruten til venstre, og velg deretter Standardløsning.

  3. Velg Tabeller-objektet i det venstre panelet, og velg deretter tabellen Kjennetegn.

  4. Velg Kolonner under Skjema.

  5. Velg Ny kolonne.

  6. Angi et navn og en beskrivelse. I dette eksemplet har vi kalt kolonnen Skill (Product) for å angi at ferdigheten er basert på produkter, men du kan skrive inn et hvilket som helst navn som gir mening.

  7. I listen Datatype velger du Oppslag>Oppslag.

  8. I listen Relatert tabell velger du tabellen som inneholder kolonnen du bruker til å modellere den nye ferdigheten.

    Skjermbilde av oppretting av en kolonne for å modellere en ferdighet for produkter.

  9. Lagre den nye kolonnen.

  10. Gå tilbake til Løsninger-siden, og velg Publiser alle tilpassinger.

Legg til kolonnen i Hovedskjema for ferdighet

  1. Velg Tabeller i venstre navigasjonsrute i Power Apps, og velg deretter tabellen Kjennetegn.

  2. Velg Skjemaer under Dataopplevelser, og velg deretter Hovedskjema for ferdighet.

  3. Dra den nye kolonnen fra listen over tabellkolonner i det venstre panelet til skjemaet.

    Skjermbilde av en ferdighetskolonne som er lagt til i ferdighetsskjemaet.

  4. Lagre og publiser skjemaet.

Tilordne en verdi til ferdigheten

  1. Åpne administrasjonssenteret for Customer Service. Velg Brukeradministrasjon under Kundestøtte.

  2. Velg Administrer til høyre for Ferdigheter for å åpne visningen Aktive egenskaper.

  3. Velg Nytt.

  4. Oppgi et navn, og eventuelt en beskrivelse for den nye ferdigheten.

  5. I Type-listen velger du Ferdighet.

  6. I oppslaget for ferdighetskolonnen søker du etter og velger en verdi. I vårt eksempel har vi valgt produktet AssemblyMaestro 100.

    Skjermbilde av et produkt som er tilordnet til den nye ferdighetskolonnen.

  7. Velg Lagre.

  8. Tilordne ferdigheten til agenter etter behov.

Legg til slutt til en betingelse basert på den nye ferdigheten, i en tilordningsregel.

Skjermbilde av en egendefinert ferdighet som brukes som en tilordningsbetingelse.

Modeller andre data som ferdigheter

Du kan modellere ethvert attributt eller enhver kategori som en ferdighet og samsvare agenter med arbeidselementene som bruker dem. Du trenger ikke å skrive klassifiseringsregler for hver ferdighet, slik at du sparer tid og arbeid ved vedlikehold, særlig når attributter eller kategorier endres ofte. Ved hjelp av denne metoden kan du vedlikeholde de modellerte ferdighetene på agentnivå og endre oppslaget til den nye eller oppdaterte verdien når den endres.

Ting du bør vurdere

  • Intelligent ferdighetssøk forutsier ikke egendefinerte attributter som er modellert som ferdigheter.
  • Modellerte ferdigheter tas ikke med i rapporter om ferdighetsanalyse, og de vises ikke som ferdigheter i agentens ferdighetskontroll.
  • Standard tilordningsmetoder støtter ikke at ferdighetssamsvar med modellerte ferdigheter.
  • Rutingsdiagnose viser ikke de modellerte ferdighetene som ble tilpasset under tilordningen.
  • Modellerte ferdigheter må være av datatypen Oppslag.
  • Ordre etter kompetanse støttes ikke for modellerte ferdigheter.

Neste trinn

Oversikt over kompetansebasert ruting
Definere ferdigheter, opprette en vurderingsmodell og tilordne agenter