Opprette rettigheter for å definere kundestøttevilkår
Definer hvilken støtte kunder er kvalifisert for ved å opprette kundens rettigheter i Dynamics 365 Customer Service. Med rettigheter kan du angi støtteperiode basert på antall timer eller antall saker. Kundestøttenivå for den enkelte kunde kan variere avhengig av produktet eller servicen som kunden har kjøpt. Kunder som har kjøpt ulike produkter kan ha rett til ulike støttenivåer. Denne informasjonen hjelper medarbeidere i kundestøtte å kontrollere hva kundene er berettiget til, og opprette saker for dem i henhold til dette.
Opprett en rettighet
Du kan opprette en rettighet i appen Administrasjonssenter for Customer Service.
Sørg for at du har sikkerhetsrollen som kundeservicesjef, systemansvarlig eller systemtilpasser eller tilsvarende tillatelser. Du kan kontrollere sikkerhetstillatelsene ved å følge fremgangsmåten under Vise brukerprofilen.
I nettstsedskartet i Administrasjonssenter for Customer Service velger du Servicevilkår i Operasjoner. Servicevilkår-siden vises.
Velg Administrer i Rettighet-delen.
Visningen Alle rettigheter åpnes. Du kan bytte mellom ulike systemvisninger ved hjelp av rullegardinlisten.
Hvis du vil opprette en rettighet fra en mal, velger du Ny>Fra mal. I dialogboksen Velg mal velger du rettighetsmalen og velger Velg.
Hvis du vil opprette en rettighet fra grunnen av, velger du Ny>Tom rettighet.
Fyll inn opplysningene dine. Bruk de nyttige verktøytipsene som veiledning.
I Informasjon-delen kan du angi de grunnleggende detaljene:
Navn: Skriv inn et beskrivende navn på rettigheten.
Primær kunde: Velg kunden du oppretter denne rettigheten for.
Startdat: Velg datoen når kunden har rett til støtte.
Sluttdato: Velg datoen kunden ikke lenger har krav på støtte.
Begrens basert på rettighetsvilkår: Velg Ja for å sikre at saker ikke blir opprettet når rettighetsperioden er over. Agenter vil ikke kunne opprette saker nå Resterende vilkår er mindre enn null eller når perioden som gjenstår for en kanal, er mindre enn null.
Hvis du velger Nei, kan agenter opprette saker, men Resterende vilkår oppdateres til en negativ verdi.
Serviceavtale: Velg en oppføring av serviceavtale for å knytte tjenestenivåer eller KPI til støtten du gir med denne rettigheten.
Eier: Angi eieren av rettigheten.
Beskrivelse: Skriv inn en kort beskrivelse av rettigheten.
I Rettighetsperiode-delen angir du periodedetaljene for rettigheten:
Tildelingstype: Velg om rettigheten er for antallet saker eller antallet timer.
Reduser gjenstående på: Velg om du vil redusere gjenværende periode ved saksopprettelse eller -avslutning.
Hvis du reduserer gjenværende periode ved saksopprettelse:
Hvis du oppretter eller oppdaterer en sak med tilknyttede rettigheter, reduseres rettighetsperioden
Hvis du avbryter en sak med tilknyttede rettigheter, økes rettighetsperioden
Hvis du reaktiverer en avbrutt sak med tilknyttede rettigheter, reduseres rettighetsperioden
Hvis du reduserer gjenværende periode ved saksavslutning:
Hvis du avslutter en sak med tilknyttede rettigheter, reduseres rettighetsperioden
Hvis du reaktiverer en avsluttet sak med tilknyttede rettigheter, økes rettighetsperioden.
Total periode: Angi den totale mengden kundestøtte som kunden har rett til i forhold til tildelingstypen. Hvis tildelingstypen for eksempel er antall saker og du angir 100 i Total periode, så er kunden er berettiget til støtte for opptil 100 saker.
Gjenværende periode viser totalt antall timer eller saker som gjenstår for kondens rettigheter. Verdien synker hver gang en sak er opprettet eller løst (avhengig av hva du velger i Redusere gjenværende på) i henhold til rettigheten.
Velg Lagre.
Når du lagrer rettigheten, legges det til flere deler for en ny rettighet som rettighetskanal, produkter og kontakter.
Legge til en rettighetskanal
Delen Rettighetskanal angir kanalen for kundestøtte som kunden kan nå organisasjonen og søke støtte gjennom.
Bruk denne delen til å definere kanaler kundene dine har tilgang til, og spor perioden for kundestøtte for hver kanal. Du kan for eksempel legge til telefon og e-post som kanalene du vil tilby støtte gjennom. Hvis du vil begrense støtte via telefonkanalen til 80 timer og e-postkanalen til 20 timer, kan du opprette individuelle oppføringer for rettighetskanaler og legge til deres totalperiode.
Merk
Du må lagre rettighetsoppføringen før du kan legge rettighetskanaler til en rettighet.
I Rettighetskanal-delen velger du ... og velger Legg til ny rettighetskanal for å legge til en ny rettighetskanal.
Angi navnet på kanalen og totalt antall vilkår du vil tildele den bestemte kanalen.
Gjenværende periode beregnes automatisk og viser totalt antall timer eller saker som gjenstår for kundens rettigheter.
Knytt et produkt til rettigheten
Hvis du vil at rettigheten skal gjelde for et bestemt produkt for en kunde, kan du knytte produktet til rettigheten.
Merk
Hvis du ikke legger til et produkt, har kunden rett til å støtte for alle produkter.
Mens du er i rettighetsoppføringen, i Produkter-delen, velger du ... og velger Legg til nytt produkt for å legge til et eksisterende produkt.
Skriv inn de første bokstavene i navnet på produktet du vil knytte til rettigheten i Søk-boksen.
Hvis et produkt ikke er tilgjengelig, velger du Ny for å opprette et.
Knytt en kundekontakt til rettigheten
Hvis du vil at bare bestemte kontakter for en kunde krever rettigheten for et bestemt produkt, knytter du kontakter til rettigheten.
Merk
Hvis du ikke legger til en kontakt, har alle kontakter for den angitte primærkunden ha rett til støtte.
Mens du er i rettighetsoppføringen, i Kontakter-delen, velger du ... og velger Legg til eksisterende kontakt for å tilknytte en eksisterende kontakt.
Angi de første bokstavene i navnet på kontakten du vil knytte til rettigheten i Søk-boksen. Denne kontaktoppføringen må tilhøre kontoen eller kontakten som er angitt i Kunde-feltet.
Hvis en kontakt ikke er tilgjengelig, velger du Ny for å opprette en kontaktoppføring.
Alle de aktive rettighetene for en kunde som vises i delen Aktive rettigheter i kundeoppføringen.
Deaktivere eller aktivere en rettighet
Før du kan begynne å bruke en rettighet i en sak, må du aktivere den.
Når du er i rettighetsoppføringen, velger du Aktiver på kommandolinjen.
Velg Aktiver i dialogboksen Bekreft aktivering.
Merk
Hvis start- og sluttdatoen for en rettighet kommer i fremtiden, settes statusen for rettighet til Venter. På startdatoen endres statusen automatisk til Aktive. Hvis sluttdatoen er passert, settes rettigheten til Utgått.
Når en rettighet er aktiv, kan du ikke redigere den. Hvis du vil deaktivere en rettighet slik at du kan redigere den, velger du Deaktiver på kommandolinjen.
Angi en rettighet som standardrettighet
Du kan aktivere rettigheten og deretter angi den som standardrettighet for en kunde. Rettighetsvilkårene fra den tilknyttede rettigheten reduseres automatisk. Hvis du imidlertid ikke vil at rettighetsvilkårene skal reduseres for en sak, velger du Ikke reduser rettighetsvilkår på kommandolinjen.
Velg Angi som standard på kommandolinjen.
Velg OK i dialogboksen Bekreft angivelse som standard.
Nå brukes standardrettigheten automatisk når en sak opprettes eller oppdateres, avhengig av hva du har valgt for standardrettigheter i området for systeminnstillinger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Bruk rettighet automatisk i trinn 4 her, Dialogboksen Systeminnstillinger – kategorien Service.
Knytte rettigheter til saker
I feltet Rettighet i en saksoppføring , velger du oppslagsknappen og velger en rettighet. Det innebygde oppslaget for saken viser bare de aktive rettighetene som er knyttet til kunden i saken.
Delen Rettigheter i saksoppføringen viser alle de aktive rettighetene for kunden. Mer informasjon:: Se de siste sakene og rettighetene
Avbryte rettighet
Hvis rettigheten ikke lenger er gyldig, kan du avbryte den. Hvis du vil avbryte en aktiv eller ventende rettighet, åpner du rettigheten og velger Avbryt på kommandolinjen.
Forny en rettighet
Hvis du vil fornye en avbrutt eller utløpt rettighet, åpner du rettigheten og velger Forny på kommandolinjen. Det opprettes en ny rettighet, og statusen settes til Utkast, mens den annullerte eller utløpte rettigheten forblir som den er. Startdatoen for denne nye rettigheten settes til gjeldende dato og sluttdato settes til gjeldende dato pluss antall dager mellom sluttdato og startdato. Data i de andre feltene kopieres som de er fra den gamle rettigheten.