Konfigurere AI-forslag for kontakter i Microsoft Teams

Merk

Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.

Dynamics 365 Contact Center – innebygd	Dynamics 365 Contact Center – frittstående	Dynamics 365 Customer Service
No	Ja	Ja

Agenter kan samarbeide med andre kontakter direkte gjennom Microsoft Teams for raskt å løse kundeproblemer. Som en administrator kan du aktivere Microsoft Teams-samarbeidsfunksjonen for å hjelpe dem med å finne de riktige kontaktene.

Denne funksjonen bruker AI-funksjonen til automatisk å foreslå kontakter i sanntid, basert på den åpne, aktive saken eller støttesamtalen når agenter utforsker kontakter i den innebygde samtaleopplevelsen.

Merk

• Saken gjelder bare for Customer Service.
• Ved hjelp av Teams kan agenter også koble til og komme i kontakt med kunder hvis Omnikanal for Customer Service er aktivert.

Hvordan Al-foreslåtte kontakter fungerer

Forslagsmulighetene bruker AI til å anbefale kontakter som kan være i stand til å hjelpe agenter med å løse et proboem beskrevet i en aktiv sak eller et støtte basert på lignende saker som disse kontaktene har arbeidet med. Den bruker lignende saksforslag til å finne lignende saker, og identifiserer deretter de mest logiske kontaktpersonene basert på noen få faktorer relatert til erfaringen og kunnskapen til kontaktpersonene ved avslutning av lignende saker, inkludert følgende:

• Antall lignende saker som de foreslåtte kontaktene har avsluttet. Et høyere antall lignende saker som de foreslåtte kontaktene har avsluttet, kan indikere at de har mer erfaring med å løse problemer beskrevet i saker og samtaler.

• Likhetsnivået for lignende saker i forhold til den aktive saken. En høyere likhet med sakene betyr at lignende saker som kontaktpersonene har avsluttet, er mer relatert til den aktive saken eller samtalen som agenter for tiden arbeider med.

• Hvor nylig de foreslåtte kontaktene har løst lignende saker. Nyere erfaring kan indikere at kontakten har mer oppdatert kunnskap om løsing av problemene beskrevet i sakene eller samtalene.

• Gjennomsnittlig tid de foreslåtte kontaktene bruker til å løse lignende saker. Mindre tid brukt på å avslutte lignende saker sammenlignet med andre, kan indikere at kontakten er bedre kjent enn andre om hvordan problemtypen skal avsluttes.

AI-foreslåtte kontakter fungerer med et sett med med innebygde AI-modeller, slik at administratorer kan aktivere funksjonen ved å angi veksleknappen uten behov for ekstra modellopplæring.

Hvis du vil ha mer informasjon om lignende saksforslag som har innvirkning på de AI-foreslåtte kontaktene, kan du se Hvordan AI-forslag for lignende saker og kunnskapsartikler fungerer.

Regional tilgjengelighet og støttede språk

AI-forslagene støttes på geografiske steder som AI-forslag for lignende saker støtter. Mer informasjon: Tilgjengelighet i region og servicebegrensninger for Customer Service

Funksjonen for AI-forslag støttes på følgende språk:

• Nederlandsk
• Engelsk
• Fransk
• Tysk
• Italiensk
• Japansk
• Spansk

Forutsetninger

• AI-forslag for lignende saker må aktiveres. Mer informasjon: Aktivere AI-forslag for lignende saker

• Leiertillatelser for å aktivere forbedre integrasjon med Microsoft Teams-funksjon.

Aktivere samarbeid med Microsoft Teams

Legge til rette for samarbeid med Microsoft Teams og chat

1. I nettstedskartet i Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for kontaktsenter, gå til Agentopplevelse>Samarbeid.

2. Velg Administrer i Innebygd chat med Teams.

3. Sett vekslebryteren for Aktiver koblingen av Dynamics 365-oppføringer til Microsoft Teams-kanaler til Ja i Microsoft Teams-samarbeid og -chat.

4. Utfør følgende trinn for å få foreslåtte kontakter for aktive saker eller diskusjoner som støttes:

   1. Velg Sak eller Diskusjon i Kobler chatter til Dynamics 365-oppføringer. Basert på hva du velger, vises ruten Saksinnstillinger eller Samtaleinnstillinger til høyre.

   2. Aktiver veksleknappen Foreslå kontakter for AI-baserte foreslåtte kontakter.

   Det tar 24 timer før dataene forhåndsprosesseres for første gang.

   

5. Du kan også angi veksleknappen for Aktiver forbedret integrering av Microsoft Teams til Ja. Med denne innstillingen kan agenter feste oppføringer og visninger til en Teams-kanal direkte fra Dynamics 365, og det foreslås også agenter som arbeidet med lignende saker.

6. Du kan eventuelt sette veksleknappen for Aktiver konfidensielle etiketter til Ja for å opprette private Teams-meldinger og legge til etiketter for sensitivitet eller konfidensialitet i forbedret Microsoft Teams-integrering.

Se også

Samarbeide med AI-foreslåtte kontakter i Microsoft Teams-chat
Oversikt over Customer Service workspace