Konfigurere ruting til foretrukne agenter

Merk

Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.

Dynamics 365 Contact Center – innebygd	Dynamics 365 Contact Center – frittstående	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

Merk

Saksinformasjon gjelder bare for Customer Service.

For en mer tilpasset opplevelse gir Dynamics 365 Customer Service deg muligheten til å rute arbeidselementer fra en bestemt kontakt til kundens foretrukne agenter eller relasjonsledere.

Du kan konfigurere kontakter og deres foretrukne agenter i Administrasjonssenter for Customer Service. Hvis en kontakt ikke er konfigurert, kan du ikke tilordne en foretrukket agent til kontakten. Du kan bare tilordne agenter til kontakter.

Forutsetning

• Du må ha en av følgende roller for å konfigurere ruting av foretrukket agent:

  • For Customer Service: Kundeserviceleder
  • For Omnikanal for Customer Service: Omnikanal-administrator

• Du må ha tilgang til Kontakt-enheten. Mer informasjon: Kontakt

• Hvis du har en egendefinert rolle, må du også ha tilgang til msdyn_preferredagent og msdyn_preferredagentcustomeridentity-enhetene.

• Sørg for at agenten du vil tilordne til en kontakt, er medlem av køen som arbeidselementer er rutet til.

Konfigurere foretrukket agent for kontakter

1. I områdekartet for Administrasjonssenter for Customer Service velger du Ruting.

2. Velg Administrer ved siden av Foretrukket agentruting på siden som vises.

3. Aktiver Aktiver foretrukket agentruting.

4. Velg hvem som skal få arbeidet hvis den foretrukne agenten ikke er tilgjengelig:

   • Neste beste agent basert på tildelingslogikk: Arbeidselementet rutes basert på tildelingsreglene. Vi anbefaler at du bruker dette alternativet for direkte samtalesamtaler og telefonsamtaler til talekanaler.

   • Ingen. La arbeidet forbli ikke tildelt i køen: Arbeidselementet forblir i køen til en agent henter det eller du tildeler det manuelt til en annen agent. Vi anbefaler at du bruker dette alternativet for asynkrone kanalsamtaler.

5. Velg kontakter og deres foretrukne agenter i områdetMatrise for foretrukne agenter ved å gjøre følgende:

   1. Velg Legg til en kontakt for å legge til en kontakt.

   2. I Kontaktens fulle navn angir du et kontaktnavn og velger en verdi fra rullegardinlisten.

   3. Velg Legg til bruker for å tilordne agenter til kontakten.

   Du kan tilordne opptil tre foretrukne agenter til en kontakt. Rekkefølgen som agentene er oppført i, er rekkefølgen de vil motta et arbeidselement i hvis en agent som er oppført høyere i ordren, ikke er tilgjengelig. Du kan sortere agentrekkefølgen ved å velge en agent i listen og bruke alternativet Flytt opp eller Flytt ned.

6. Lagre og lukke.

Konfigurere ruting til foretrukne agenter

Hvis det finnes en foretrukket agent for en kontakt, prøver systemet automatisk å tilordne samtalen til en tilgjengelig foretrukket agent hvis tilstedeværelse samsvarer med en av de tillatte tilstedeværelsene som er konfigurert i arbeidsstrømmen. Systemet hopper over sjekken for kapasitet, ferdigheter og tildelingsregler. Hvis ingen foretrukne agenter er tilgjengelige for en kontakt og Neste beste agent basert på tildelingslogikk er satt som reservealternativet, prøver systemet å finne en matchende agent i henhold til den konfigurerte tildelingsstrategien.

Ruting til foretrukne agenter fungerer med samtaler som bare rutes gjennom push-baserte arbeidsstrømmer.

Kontrollere diagnostikk for ruting til foretrukne agenter

Hvis du har aktivert rutingsdiagnose, vil diagnosesiden for arbeidselementet inneholde informasjon om ønsket ruting av agenter under Agenttilordningssporing. Tildelingskriterier-delen viser om innstillingen er aktivert. Tilordningssporing-delen viser årsaksinformasjonen. Mer informasjon: Diagnostikk for enhetlig ruting

Oppdatere kontakter og foretrukne agenter

I delen Matrise for foretrukne agenter bruker du redigerings- og fjerningsalternativene til å endre kontakter og deres foretrukne agenter.

For hver kontakt kan du tilordne maksimalt tre agenter, men sørg for at du tilordner minst én agent til kontakten.

Identifisere kontakter i kanaler som støttes

Kontakten må identifiseres for å finne den foretrukne agenten for et innkommende arbeidselement. For støttede kanaler bruker du informasjonen nevnt i tabellen nedenfor til å identifisere kunder som kontakter.

Kanal	Kundeoppføring
Spill inn	Sak: Bruk Kunde-feltet til å lagre kontakt-IDen. E-post, telefon, telefaks, brev, avtale: Bruk Angående-feltet til å lagre kontakt-IDen.
Digitale meldinger: Chat, tale og andre kanaler	Chat: Godkjente brukere identifiseres automatisk som kontakter. For ikke-autentiske brukere bruker du undersøkelsen før diskusjonen til å angi navnet på undersøkelsesspørsmålet som Navn. Voice: Godkjennes med telefonnummer. Andre kanaler: Sosiale profiler.

Legge til flere foretrukket agentoppføringer

Du kan legge til flere foretrukne agenter for å kontakte oppføringer om gangen ved å bruke createRecord-kallet til å oppdatere de foretrukne agentenhetene, msdyn_preferredagent og msdyn_preferredagentcustomeridentity.

Hvis du vil legge til flere foretrukne agentrutingsoppføringer gjennom skriptet, må du kontrollere at du bare tilordner tre unike agenter til en kontakt. Hvis du legger til mer enn tre agenter, selv om applikasjonen viser alle de tilordnede agentene, rutes arbeidselementer kun til de tre øverste agentene. Agenter bestilles basert på preferanserangeringen. Hvis agenter har samme preferanserangering, bestiller programmet agentene basert på tidsstempelet for oppretting av oppføringer.

Du kan også oppdatere eller slette oppføringer ved hjelp av updateRecord eller deleteRecord-kall.

Viktig

Vi anbefaler at du legger til kontaktpersonen og foretrukket ruting av agenter via rutingssiden for foretrukne agenter.

Se også

Oversikt over enhetlig ruting
Konfigurer køer
Blogg: Bruk foretrukket ruting av agenter til å opprette livslange kunderelasjoner