Aktivere opplevelser av telefonsamtaler
Merk
Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.
| Dynamics 365 Contact Center – innebygd | Dynamics 365 Contact Center – frittstående | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ja | Ja | Ja |
Bruk siden for taleoppringingsopplevelser i Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for Kontaktsenter til å konfigurere følgende funksjoner:
- Konfigurer undersøkelse for tilbakemelding om agentsamtalekvalitet
- Deaktivere automatisk fjerning av en kunde fra på vent-posisjon
Konfigurere undersøkelse for tilbakemelding om agentsamtalekvalitet
Agenter kan vurdere samtaleopplevelser og gi tilbakemelding om dem etter at samtalen er over, ved hjelp av evalueringen av kvaliteten til agentsamtaler. Evalueringer hjelper deg å evaluere samtalekvalitet utover tekniske faktorer som bithastigheten til lyd og video, uregelmessighet og ventetid, slik at du kan forstå om agenten hadde en tilfredsstillende opplevelse. Du kan analysere evalueringsdataene i Azure-logger for å få innsikt og identifisere områder som krever forbedring.
Aktiver evaluering av kvaliteten til agentsamtaler
Utfør følgende trinn for å aktivere evalueringer av kvaliteten til agentsamtaler:
- I Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for kontaktsenter, velg Arbeidsområder og velg deretter Taleoppringingsopplevelser. Du kan aktivere evalueringen fra Taleinnstillinger i talearbeidsflyter.
- Sett veksleknappen Evaluering av kvalitet på agentsamtale til På.
- Angi hvor ofte evalueringen skal vises for agenten. Du kan alternativt også sette veksleknappen Angi evalueringsvarighet til På og angi hvor lenge evalueringen må vises for agenten.
Lagre og vis evalueringsdata
Du må aktivere Diagnoseinnstillinger for samtaleevalueringslogger i Azure Monitor for å sende loggdataene for evalueringene til et arbeidsområde for logganalyse, hendelsessentre eller en Azure-lagringskonto for å motta og analysere evalueringsdataene. Hvis du ikke sender evalueringsdata til et av disse alternativene, lagres ikke evalueringsdataene, og de kan gå tapt.
Eksempelspørring
Du kan endre alle med standardspørringer for å få den nødvendige informasjonen om samtale-ID. Her er et eksempel på spørring for å vise stående stolpediagram for lydproblemer.
// Audio issues
// Query the call survey data and show the audio issues column chart.
ACSCallSurvey
| where isempty(AudioIssues) == false
//Comma separated issues when multiple issues are reported
| project audio = split(AudioIssues,','), CallId, TimeGenerated, VideoIssues, AudioIssues, ScreenshareIssues, OverallCallIssues
| mv-expand audio to typeof(string)
Deaktivere automatisk fjerning av en kunde fra på vent-posisjon
Når du overfører en samtale til en annen agent, settes kunden automatisk på vent. Kunden fjernes automatisk fra vent når sekundæragenten godtar den overførte samtalen. Hvis du vil deaktivere denne virkemåten og fjerne kunden fra vent manuelt, utfører du følgende trinn:
- I Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for kontaktsenter, velg Arbeidsområder og velg deretter Taleoppringingsopplevelser.
- Deaktiver vekslebryteren for opphev på vent-kunde etter at agentoverføring er godtatt .