Del via

Bruke agentinstrumentbord og samtalekontroller i talekanalen

  • Artikkel

Gjelder: Dynamics 365 Contact Center – innebygd, Dynamics 365 Contact Center – frittstående og Dynamics 365 Customer Service

Notat

Copilot Studio-roboten får nytt navn: Copilot-agent (agent). Menneskelige agenter har nå fått det nye navnet kundeservicerepresentant (servicerepresentant eller representant). Du kommer til å støte på referanser til de gamle og nye begrepene etter hvert som vi oppdaterer produktets brukergrensesnitt, dokumentasjon og opplæringsinnhold.

Talekanalen integreres direkte med Dynamics 365 via agentinstrumentbordet. Instrumentbordet gir deg en konsolidert visning av ringegrensesnittet, kundesammendraget, saksloggen og tidslinjen. Instrumentbordet hjelper deg å gi hurtige, effektive og proaktive løsninger på kundeproblemer. Kundeservicerepresentantens (servicerepresentant eller representant) opplevelse i talekanalen ligner på chat og andre kanaler, noe som reduserer opplæringstiden og kostnadene for servicerepresentanten.

Foreta og motta kundesamtaler

Du kan ringe en kunde ved hjelp av ringeprogrammet på siden Aktiv samtale eller Start oppringer-knappen på menyen. Mer informasjon: Ring en kunde

Når en kunde ringer til bedriften din, mottas den innkommende samtalen av en intelligent agent. Agenten samler inn grunnleggende informasjon om kundens problem og overfører deretter samtalen til deg for videre handling. Du mottar et varsel om den innkommende samtalen på skrivebordet til servicerepresentanten, slik at du kan godta den. Delen nedenfor beskriver samtalekontrollene og andre funksjoner du kan bruke under diskusjonen.

Samtalekontroller

Samtalepanelet i instrumentbordet for servicerepresentanter inneholder følgende samtalekontroller som du kan bruke når du ringer eller svarer på telefonsamtaler fra kunder.

Skjermbilde av samtalekontroller.

  • Demp: Demp mikrofonen, slik at stemmen din ikke kan høres for kunden.

  • Vent: Setter kunden på vent. Kunden får høre ventemusikk. Du kan bare beholde én ringer på vent om gangen. Hvis du vil unngå innspilling og transkripsjon av det du sier mens kunden er på vent, kan administrator aktivere alternativet Tillat automatisk pause og fortsett når agenter setter kunder på vent og opphever alternativet. Med dette alternativet stoppes innspilling og transkripsjon midlertidig når du setter kunden på vent, og fortsetter når du fjerner kunden fra vent. Hvis alternativet er deaktivert, må du stanse midlertidig og fortsette innspillingen og transkripsjonen.

  • Konsulter: Konsulter med en deltaker. Du kan konsultere med eller hente en annen representant eller veileder inn i samtalen. Du kan ha en offentlig konsultasjon der kunden er aktivt involvert i samtalen. Du kan også ha en privat konsultasjon, der du kan sette kunden på vent før du snakker med kollegaer eller veileder.

    Notat

    • Når du starter en konsultasjon, er du den primære servicerepresentanten, og den nye deltakeren har en konsultasjonsrolle. Velg Overfør ved siden av deltakeren for å overføre samtalen til den konsulterende servicerepresentanten eller lederen. Etter at samtalen er overført, er du den konsulterende servicerepresentanten og kan forlate samtalen uten å avslutte den. Den konsulterende servicerepresentanten blir den primære servicerepresentanten. Hvis den primære servicerepresentanten forlater samtalen, avsluttes samtalen for kunden.
    • Konsultasjon i en samtale påvirker ikke kapasiteten til den samarbeidende servicerepresentanten.

  • Overfør: Overfør samtalen til en servicerepresentant, kø, en Teams-bruker eller et eksternt telefonnummer. Når du har overført samtalen, er servicerepresentanten som samtalen overføres til, den primære servicerepresentanten, og du vil ikke lenger være med i samtalen. Ved overføring til køen settes kunden automatisk på vent. Når du overfører en samtale til en annen servicerepresentant, vises nummeret ditt på oppringer-ID-en. Transkripsjonen og opptaket av overførte samtaler fortsetter hvis administratoren har aktivert alternativet. Du kan deaktivere innspilling fra instrumentbordet. Se: Overførings- og konsultasjonsscenarioer

  • Bli med på nytt: Bli med i samtalen på nytt. Hvis du er koblet fra samtalen, kan du bli med i samtalen på nytt fra skjemaet for aktiv diskusjon direkte, i stedet for å oppdatere siden og deretter koble samtalen til på nytt. Bare primære servicerepresentanter ser alternativet Bli med på nytt. Hvis kunden avslutter samtalen, eller hvis samtalen sendes på nytt til neste tilgjengelige servicerepresentant mens du er frakoblet, får du en melding om at kunden avsluttet samtalen eller ble omdirigert ved valg av Bli med på nytt.

  • Avslutt: Avslutt samtalen. For å avslutte samtalen etter at du har valgt Avslutt, må du lukke økten. Hvis du lukker økten uten å velge Avslutt, rutes samtalen tilbake til en kø.

  • Ringetastatur: Slå et internnummer. Hvis du må bruke det numeriske tastaturet til å sende et svar mens du navigerer i en IVR, velger du ikonet for det numeriske tastaturet ved siden av den eksterne deltakeren i deltakerlisten.

  • Merk søppelpost: Rapporter den innkommende samtalen som søppelpost. Hvis du merker et tall som søppelpost ved et uhell, kan du velge alternativet Fjern merking som søppelpost.

  • Enhetsinnstillinger: Konfigurer innstillingene for mikrofon og høyttaler.

  • Ta notater: Noter viktig informasjon eller bestemte detaljer fra samtalen med kunden. Det er i tillegg til samtaleinnspillingen og transkripsjonen som skjer under samtalen. Se Ta notater som er spesifikke for diskusjonen.

    • Start opptak og transkripsjon: Hvis administratoren aktiverte opptaks- og transkripsjonstjenesten, kan du starte opptaket og transkripsjonen av samtalen.

  • Stans opptak og transkripsjon midlertidig: Hvis du ikke vil registrere enkelte detaljer i samtalen – for eksempel bankdetaljer, fakturering eller betalingsinformasjon – kan du midlertidig stanse transkripsjonen og fortsette den senere.

  • Kunnskapsartikler: Få en liste over kunnskapsbaseartikler som gjelder samtalen du kan bruke til å løse kundens problem.

  • Kobling til diskusjon: Du kan koble en annen diskusjon, sak, kunde eller kunnskapsartikkel til samtalen.

    Merk

    Knappen Kobling til diskusjon er deaktivert etter at du har avsluttet telefonsamtalen. Åpne forretningsforbindelse eller kontakt i en ny kategori, og velg Koble til diskusjon for å koble oppføring (kunde eller sak) til diskusjon.

  • Transkripsjon: Når administratoren aktiverer transkripsjons- og opptakstjenesten, blir samtalen mellom deg og kunden automatisk avskrevet i sanntid. Dette betyr at du ikke trenger å ta notater under samtalen. Denne funksjonen hjelper også lederen eller servicerepresentanten (ved overføring av telefonsamtaler) å se samtaleloggen.

    • Skjul transkripsjon: Du kan skjule transkripsjonen hvis du ikke vil se den under samtalen. Velg Vis transkripsjon for å vise transkripsjonen på nytt.

      Notat

      Når du velger Skjul transkripsjon eller Vis transkripsjon, beholdes innstillingen på tvers av alle samtaler og økter. Hvis du for eksempel skjuler transkripsjonen i én samtale, holdes den skjult i alle påfølgende samtaler til du velger Vis transkripsjon.

  • Sentimentanalyse: Transkripsjonen brukes til direkte sentimentanalyse. Dette betyr at du eller din leder umiddelbart kan vise og måle kundens engasjement og engasjement via sentimentikonene.

Rapporter et telefonnummer som søppelpost

Du kan rapportere et telefonnummer som en spamsamtale mens du er i samtalen, ved hjelp av samtalekontrollene i samtalepanelet. Et varsel sendes deretter til administratoren for gjennomsyn og videre handling.

For å rapportere telefonnummeret som søppelpost velger du Merk søppelpost.

Du kan legge til notater for å hjelpe administratoren med å se gjennom og blokkere numre. Når du har merket et tall som søppelpost, går det til den Venter på gjennomgang-fanen på siden Blokkerte numre.

Bruk Azure Virtual Desktop til å koble til talekanal

Du kan bruke klienten for Microsoft Eksternt skrivebord til å koble til talekanalen ved hjelp av Azure Virtual Desktop. Du kan finne ut mer om frakoblingsscenarioene i Agentopplevelsen når lokal maskin kobler seg fra forekomsten av Azure Virtual Desktop

Unngå frakobling av telefonsamtaler

Unngå følgende handlinger for hindre samtaleavbrudd:

  • Oppdater nettleseren, eller velg webleserens bokmerkeikoner når du er i en aktiv samtale. Når du velger å oppdatere og deretter å la bekrefte oppdatering være aktivert, lastes siden ut, og du kobles fra samtalen. Kunden vil høre ventemusikk helt til du kobler deg til samtalen igjen fra delen Mine arbeidselementer i Instrumentbord for omnikanalagent. Hvis du er koblet fra nettleseren i mer enn 90 sekunder, blir samtalen tilordnet på nytt til en annen agent i køen. Samtalen blir ikke tilordnet på nytt hvis du kobler til på nytt innen 90 sekunder.
  • Åpne andre apper som trenger tilgang til mikrofonen. Det resulterer i tap av lydforbindelsen, og kunden kan ikke høre deg.
  • Åpne appen Customer Service workspace eller Contact Center-arbeidsområde på flere faner i nettleseren. Det fører til problemer i agentens tilstedeværelse.
  • Lukk økten direkte for å avslutte samtalen. Hvis du gjør dette, flyttes diskusjonen fra aktiv til avsluttet. Hvis du deretter lukker økten, går statusen fra avslutning til lukket. Vi anbefaler derfor at du går gjennom statusruten for diskusjonen og velger Avslutt-knappen og lukker deretter økten for å ta deg av aktivitetene.

Dele tilbakemelding om samtalekvalitet

Hvis administratoren har aktivert tilbakemeldingsevaluering av kvaliteten til agentsamtaler når du avslutter en samtale, viser programmet en evaluering der du blir bedt om å rangere samtalekvaliteten på en skala fra 1 til 5. Evalueringen kan vises etter hver samtale eller med en hyppighet som angis av administratoren. Svaret 1 tyder på en mangelfull samtaleopplevelse, og 5 tyder på en perfekt samtale.

Hvis du angir en rangering mellom 1 og 4, viser programmet et sett med forhåndsdefinerte alternativer, for eksempel «Jeg kunne ikke høre noe», «Volumet var lavt» eller «Samtalen ble avsluttet uventet», som du kan bruke til å gi ytterligere tilbakemelding om samtalekvaliteten

Beste fremgangsmåter

  • Kontroller at du aktiverte varsler og alternativer for lyd og video i nettleseren.
  • Når skiftet er slutt, må du kontrollere at du logger av og lukker nettleseren der du bruker Customer Service workspace eller Contact Center-arbeidsområdet. Dermed unngår du at arbeidselementer blir tilordnet til deg ved en feiltakelse.
  • Når du opplever nettverks- eller maskinvareproblemer, viser programmet feilmeldinger eller advarselsmeldinger i kommunikasjonspanelet. Bruk informasjonen i meldingene til å løse problemene. Mer informasjon: Bruk diagnosemeldinger til å feilsøke samtaleproblemer

Oversikt over talekanalenAktiver talekonsultasjon med Microsoft Teams-brukere
Ringe en kunde