Konfigurere kunnskapsstyring

Gjelder: Dynamics 365 Contact Center – bare frittstående og Dynamics 365 Customer Service

Innledning

En omfattende kunnskapsbase er nøkkelen til økt kundetilfredshet og bedre produktivitet for brukere. Gi brukere rask tilgang til kunnskapsbasen ved å definere kunnskapsstyring i Dynamics 365 Customer Service.

Viktig

Bruk av Parature-kunnskapsbasen som en løsning for kunnskapsstyring, er avskrevet. Mer informasjon i Viktige endringer som kommer.

Når kunnskapsstyring er konfigurert, kan brukere:

• Søke etter relevante kunnskapsbaseartikler fra Customer Service mens de arbeider med en oppføring.

• Konfigurer søkelogikken, alternativet Foreslå mens du skriver og søkefiltre for å hente bare de nødvendige kunnskapsartiklene. Disse funksjonene hjelper brukere med å gi rettidig og konsekvent informasjon til kunder mens de arbeider med sakene sine.

• Bruke smartassistent til å motta AI-forslag til relaterte kunnskapsartikler og lignende saker.

• Se innholdet i kunnskapsbaseartikkelen innebygd, herunder bilder og videoer.

Oversikt over oppsett

Du kan konfigurere kunnskapsstyring i Administrasjonssenter for Customer Service, Administrasjonssenter for Contact Center eller manuelt for en modelldrevet app.

• Konfigurere kunnskapsstyring
• Konfigurere siden for innstillinger for kunnskapsbehandling manuelt for en modelldrevet app

Når du har konfigurert kunnskapsstyring i appen, må du også konfigurere de ulike andre aspektene ved kunnskapsstyringen, basert på organisasjonens krav, for eksempel:

• Konfigurere URL-adresser for kunnskapsbaseartikkel
• Opprette og behandle kategorier
• Opprette maler for kunnskapsartikler
• Konfigurere AI-forslag for artikkelnøkkelord og beskrivelse
• [Konfigurer eksterne søkeleverandører]Konfigurer eksterne søkeleverandører

Konfigurere kunnskapsstyring

Sørg for at du har sikkerhetsrollen som systemansvarlig eller systemtilpasser eller tilsvarende tillatelser. Du må også være leieradministratoren for Microsoft 365.

Du kan konfigurere kunnskapsstyring i appen Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for Contact Center.

1. I nettstedskartet i Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for kontaktsenter, velg Kunnskap i Agentopplevelse. Siden Kunnskap vises.

2. Velg Administrer i Oppføringstype-delen.

   1. Legg til og konfigurer oppføringstypene du vil aktivere kunnskapsbehandling for, på Oppføringstyper-siden. Mer informasjon i Konfigurere kontroll for kunnskapssøk på appsideruten for en enhetsoppføring. Som standard er kunnskapsstyring aktivert for oppføringstypene Sak og Diskusjon. Muligheten til å konfigurere kontroll for kunnskapssøk for appsideruten er bare tilgjengelig i appen Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for Contact Center.

3. Velg Administrer i delen Generelle innstillinger. Siden Generelle innstillinger vises.

   1. Velg visningsantallet fra rullegardinlisten i delen Visningsantall for søkeresultater. Dette alternativet er bare tilgjengelig for søkekontrollen i kunnskapsbasen for appsiden og for frittstående søkekontroll for kunnskapsbase i apper for enkeltøkter og multiøkter. b. I delen Tilbakemelding setter du veksleknappen Aktiver tilbakemelding til Ja. Learn more in Send rangeringer og tilbakemelding for kunnskapsartikler.
   2. I delen Redigeringsspråk setter du Aktiver standard redigeringsspråk til Ja.
   • Hvis du vil velge et standard språk for redigering av kunnskap for organisasjonen, velger du alternativet Organisasjonens grensesnittspråk.
   • Hvis du vil bruke organisasjonens brukergrensesnittspråk som standard språk for redigering av kunnskap, velger du alternativet Annet språk, og deretter velger du et språk i rullegardinlisten Språk.
   • Hvis du også vil tillate brukere å angi standard kunnskapsredigeringsspråk, setter du veksleknappen Tillat at brukere angir standardspråk for kunnskapsredigering til Ja. Mer informasjon i Konfigurere et standardspråk for kunnskapsartikkelredigering for organisasjonen.

   c. I delen Tillatelsesliste for opprinnelse legger du til opprinnelseskoblingene i feltet Legg til opprinnelseskoblinger. Mer informasjon i Konfigurere tillatelsesliste for opprinnelse for kunnskapsartikler.

   d. Aktiver følgende etter behov i delen Kunnskapssøkeopplevelse, og velg Lagre.

   • Aktiver forslag mens du skriver
   • Angi søkemodus som alt: Konfigurer kunnskapssøkelogikk
   • Vis nylig åpnede kunnskapsartikler for saker

   e. Hvis du vil at servicerepresentantene skal kunne vise kunnskapsartikler i forhåndsvisningskontrollen når de søker fra globalt søk, går du til delen Konfigurasjon av kunnskap om global søking og bytter veksleknappen Aktiver Kb-forhåndsvisningsmodus fra globalt søk til Ja.

4. Alternativt, i delen Kategorier, velger du Administrer. Siden for Kategorisystemvisninger vises. Du kan opprette og administrere en logisk struktur av kategorier for oppføringene. Mer informasjon i Opprett og behandle kategorier.

5. I delen Filtre setter du veksleknappen Aktiver søkefiltre til Ja. Hvis du vil at servicerepresentanter skal lagre søkefiltrene som er relevante for områdene sine, setter du veksleknappen Tillat agent å tilpasse til Ja.

6. Velg Administrer i delen Portaler. Portaler-siden vises.

   1. Gjør følgende for å dele kunnskapsartikler i URL-adresser i delen Tilkobling til kundestøtteportal:
      • Sett veksleknappen Bruk en ekstern portal til Ja for å integrere en ekstern portal for å publisere kunnskapsartikler.
      • URL-format: Skriv inn portalens URL-adresse som skal brukes til å opprette eksterne (publikumsrettede) portalkoblinger for kunnskapsartikler, som servicerepresentanter kan dele med kundene. Ekstern URL-adresse opprettes i følgende format: https://support-portal URL/kb/{kbnum}. Plassholderen "{kbnum}" er erstattet av et ekte kunnskapsartikkelnummer.
   2. I delen Synkroniser kunnskapsartikkelvedlegg til portal setter du veksleknappen Synkroniser vedlegg til portal til Ja. Mer informasjon i Oppdatere kunnskapsartikkelvedlegg for portal.

7. Alternativt, i delen Artikkelmaler, velger du Administrer. Siden for Artikkelmalsystemvisninger vises. Du kan opprette maler for å hjelpe kunnskapsforfattere med å bruke konsekvent språk og meldinger. Mer informasjon i Opprette maler for artikler.

8. Alternativt , i delen Søkeleverandører velger du Behandle. Siden for Systemvisninger for søkeleverandører vises. Du kan bruke søkeleverandører til å samle søket etter filer, dokumenter eller artikler fra datakilder utenfor gjeldende Dynamics 365-organisasjon. Mer informasjon i Sett opp leverandører av eksterne kunnskapssøk.

Notat

Når kunnskapsartikler opprettes, støttes ikke duplikatregistrering i kunnskapsartikkelenheten.

Konfigurere siden for innstillinger for kunnskapsbehandling manuelt for en modelldrevet app

Merk

Den innebygde kontrollen for kunnskapssøk avskrives i webklienten. Du må bruke kunnskapsinnstillinger-siden i Enhetlig grensesnitt.

Hvis du bruker den egendefinerte modelldrevne appen, må du oppdatere områdekartet manuelt med kunnskapsinnstillinger-siden. Slik oppdaterer du områdekartet:

1. Velge egendefinert app.

2. Velg Åpne i apputforming.

3. Velg Områdekart.

4. Velg Legg til > Underområde for å opprette et nytt underområde for området.

5. Angi følgende informasjon i delen Egenskaper > UNDEROMRÅDE:

   • Type: Velg URL.
   • Nettadresse: Angi /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

   Siden Kunnskapsinnstillinger vises.

Konfigurere URL-adresser for kunnskapsbaseartikkel

Kunnskapsartikler kan konfigureres med URL-adressene til portalen, og deretter kan servicerepresentanter kopiere og dele URL-koblingene.

Notat

Før du kan konfigurere kunnskapsartikler med sine egne URL-adresser, må du opprette en portal ved hjelp av domenenavnet. Lær mer om hvordan du oppretter en portal på Opprette en portal i et miljø som inneholder kundeengasjementapper.

Du kan konfigurere en URL-adresse til en artikkel i kunnskapsbasen i appen Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for Contact Center.

1. I nettstedskartet i Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for kontaktsenter, velg Kunnskap i Agentopplevelse. Siden Kunnskap vises.

2. Gå til Portal-delen på siden Kunnskap, og velg Behandle. Portal-siden vises.

3. På siden Portal går du til delen Tilkobling til kundestøtteportal.

4. Sett veksleknappen Bruk en ekstern portal til Ja.

5. I feltet URL-format angir du URL-navnet.

6. Velg Lagre.

Koblingen til kunnskapbaseartikkelen er nå aktiv og kan kopieres og deles.

Oppdatere kunnskapsartikkelvedlegg for portal

Ved hjelp av alternativet for vedlegg i kunnskapsartikkelen kan du slutte å bruke notatvedlegg for portalen. For å bruke kunnskapsartikkelvedlegg for portalen må du aktivere funksjonen i appen Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for Contact Center.

1. I nettstedskartet i Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for kontaktsenter, velg Kunnskap i Agentopplevelse. Siden Kunnskap vises.
2. Velg Administrer i delen Portaler. Portal-siden vises.
3. På siden Portaler går du til delen Synkroniser kunnskapsartikkelvedlegg til portal.
4. Sett veksleknappen Synkroniser vedlegg til portal til Ja.
5. Velg Lagre.

Konfigurere AI-forslag for artikkelnøkkelord og beskrivelse

Du kan aktivere kunnskapsforfattere for å få foreslåtte nøkkelord og beskrivelser basert på artikkelinnholdet som er lagret i den innebygde kunnskapsartikkelenheten. Mer informasjon i Konfigurere KI-forslag for artikkelnøkkelord og beskrivelse.

Konfigurere logikk for kunnskapssøk

Hvis du har Dataverse-søk aktivert, kan du bruke logikken for kunnskapssøk for kunnskapsartiklene for å hjelpe servicerepresentanter med å finne bare artiklene de trenger. Som standard fungerer kunnskapssøk etter searchMode=any-logikken, noe som henter artikler som samsvarer med nøkkelordene som brukes i søket. Hvis du søker etter Contoso Coffee, vil søkeresultatet vise artikler som har enten "Contoso" eller "Coffee", som du kan se i følgende eksempel:

• Artikkel 1: Reparasjon av Contoso-maskin
• Artikkel 2: Kvalitet på kaffepulver
• Artikkel 3: Ordrepris på Contoso-kaffe
• Artikkel 4: Ordre på kaffemaskin for Contoso
• Artikkel 5: Feilsøke espresso-kaffemaskin

Du kan aktivere kunnskapssøket slik at det fungerer med searchmode=all-logikken, som samsvarer med alle nøkkelordene du brukte i søket. Hvis du søker etter Contoso Coffee, vil søkeresultatet vise artikler som samsvarer med "Contoso" og "Coffee", som du kan se i følgende eksempel:

• Artikkel 1: Ordrepris på Contoso-kaffe
• Artikkel 2: Ordre på kaffemaskin for Contoso

Du kan konfigurere logikk for kunnskapssøk i appen Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for Contact Center.

1. I nettstedskartet i Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for kontaktsenter, velg Kunnskap i Agentopplevelse.

2. Velg Administrer under Generelle innstillinger på Kunnskap-siden. Siden Generelle innstillinger vises.

3. I delen Kunnskapssøkeopplevelse angir du vekslebryteren Angi søkemodus som alle til Ja.

4. Velg Lagre.

Mer informasjon i Søk på tvers av tabelldata ved hjelp av Dataverse-søk.

Aktivere forslag mens du skriver

Du kan hjelpe servicerepresentanter med å forbedre produktiviteten ved å sette veksleknappen Aktiver forslag mens du skriver til Ja. Denne funksjonen gir forslag til de mest relevante oppføringene når servicerepresentanter skriver inn nøkkelord i søkeboksen. Søkeuttrykket samsvarer med tittelen til artikkelen, og de samsvarende resultatene vises på en undermeny. Teksten som samsvarer, utheves for å vise nøkkelordets tilstedeværelse.

Når en kundeservicerepresentant velger oppføringen, viser systemet artikkelen innebygd i kunnskapssøkkontrollen som er innebygd i et skjema, i en applikasjonsfane i Customer Service workspace og som en innebygd visning i kontrollen for uavhengig kunnskapssøk. Finn ut mer i Bruk forslag mens du skriver.

1. I nettstedskartet i Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for kontaktsenter, velg Kunnskap i Agentopplevelse.
2. Velg Administrer under Generelle innstillinger på Kunnskap-siden. Siden Generelle innstillinger vises.
3. I delen Kunnskapssøkeopplevelse setter du veksleknappen Aktiver forslag mens du skriver til Ja.
4. Velg Lagre.

Vis nylig åpnede kunnskapsartikler for saker

Kunnskapssøk viser de nylig åpnede resultatene for nøkkelordsøk gjort av servicerepresentanter på tvers av ulike saker uten å starte noe søk. Denne funksjonen hjelper servicerepresentanter med å gå direkte gjennom og bruke artiklene i lignende saker uten å søke etter nøkkelordet på nytt.

1. I nettstedskartet i Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for kontaktsenter, velg Kunnskap i Agentopplevelse.
2. Velg Administrer under Generelle innstillinger på Kunnskap-siden. Siden Generelle innstillinger vises.
3. I delen Kunnskapssøkeopplevelse setter du veksleknappen Vis nylig åpnede kunnskapsartikler for saker til Ja.
4. Velg antall artikler du vil vise, fra rullegardinlisten Antall nylig viste artikler. Du kan vise ett til maksimalt åtte artikler.
5. Velg Lagre.

Relatert informasjon

Legge til kontrollen for søk i kunnskapsbase i et skjema