솔루션 상태 허브를 사용하여 Customer Service 및 Customer Service용 옴니채널의 문제 해결
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
소개
Solution Health Hub를 사용하여 Power Platform 환경의 상태를 더 잘 파악하고 있을 수 있는 문제를 감지할 수 있습니다. 솔루션 상태 허브는 인스턴스 내에서 규칙을 실행하여 자연적인 시스템 운영을 통해 시간이 지남에 따라 변경될 수 있는 환경의 구성을 검증합니다. 규칙은 Dynamics 365 Customer Service 및 Customer Service용 Omnichannel에만 적용됩니다. 문제가 발생할 때 요청 시 규칙을 실행할 수 있습니다. Dynamics 365 Customer Service 또는 Omnichannel for Customer Service가 설치되거나 업데이트될 때 일부 규칙이 자동으로 트리거됩니다. 규칙 집합을 정기적으로 실행하여 환경의 상태를 모니터링할 수 있습니다.
솔루션 상태 허브 앱에서 검색하는 데 도움이 되는 몇 가지 문제는 다음과 같습니다.
Customer Service
- 비활성화된 중요한 고객 서비스 프로세스입니다.
- 업그레이드가 실패하는 프로세스는 비활성화된 사용자에게 할당됩니다.
- 런타임 문제로 이어질 수 있는 사용자 지정된 웹 리소스가 있습니다.
고객 서비스용 옴니 채널
- 누락되거나 잘못된 구성입니다.
- 에이전트가 없는 큐.
- 용량이 없는 에이전트.
- 큐에 속하지 않는 에이전트입니다.
- 워크스트림 구성 문제
필수 조건
Dynamics 365 고객 서비스 규칙을 실행하려면 다음 필수 조건을 충족해야 합니다.
- 고객 서비스 허브 앱이 사용자 환경에 설치됩니다.
- CSR 관리자 또는 시스템 관리자 보안 역할이 있어야 합니다.
고객 서비스용 Omnichannel 규칙을 실행하려면 사용자 환경에 옴니채널 for Customer Service가 설치되어 있어야 합니다.
상태 확인 실행
다음 단계에 따라 분석 작업을 실행하여 고객 서비스용 Omnichannel에서 문제를 확인합니다.
- 솔루션 상태 허브 앱을 엽니다.
- 분석 작업>신규를 선택합니다.
- 규칙 집합의 분석 작업 만들기 대화 상자에서 옴니채널 또는Customer Service를 선택한 다음 확인을 선택합니다.
참고 항목
Dynamics 365 Customer Service의 경우 고객 서비스 허브의 서비스 관리 사이트 맵에 있는 Analysis 작업에서 상태 검사를 실행할 수 있습니다.
상태 확인 결과 분석
분석 작업이 실행을 완료하면 결과가 작업 세부 정보 탭에 표시됩니다.
다음과 같은 정보가 나타납니다.
- 이름: 중복 검색 작업의 이름입니다.
- 상태: 실행의 상태입니다.
- 시작 시간: 작업이 시작된 날짜 및 시간입니다.
- 종료 시간: 작업이 실행을 완료한 날짜 및 시간입니다.
- 실패한 규칙: 실패한 규칙 수입니다.
- 경고: 경고를 발생시킨 규칙의 수입니다.
- 통과된 규칙: 성공적으로 통과한 규칙 수입니다.
- 총 규칙: 사용 가능한 규칙 수입니다.
- 규칙 실행 횟수: 실행된 규칙 수입니다.
결과의 세부 사항은 다음과 같이 표에 표시됩니다.
- 이름: 규칙의 이름입니다.
- 메시지: 결과에 대한 간략한 요약입니다.
- 반환 상태: 규칙이 통과, 실패 또는 경고를 반환했는지 여부입니다.
- 심각성: 심각도 수준입니다.
다음을 수행할 수 있습니다.
상태가 실패로 표시되는 규칙을 선택하십시오. 실패한 개체의 분석 결과가 실패 레코드 영역에 표시됩니다.
결과 개요를 보려면 요약 탭을 선택하면 됩니다.
노트
상태 확인 결과에 불일치가 있으면 작업을 다시 실행하십시오.
Dynamics 365 고객 서비스에 대한 기본 규칙 집합
Dynamics 365 고객 서비스에 대한 기본 규칙은 다음과 같습니다. 이러한 규칙은 편집할 수 없습니다.
| 규칙 | 규칙이 확인하는 사항 | 실패 이유 및 수정 |
|---|---|---|
| 초안 상태의 자동 레코드 만들기 프로세스 정의 | 레코드를 자동으로 만드는 규칙이 사용되는 경우 사용자 지정 작업이 활성 또는 초안 상태인지 여부를 ExecutePrimaryCreatePostActions ExecuteARC 확인합니다. |
레코드를 만드는 프로세스는 자동으로 비활성화됩니다. 비즈니스 논리에 비활성화된 프로세스가 필요한지 검토하고 필요한 경우 다시 활성화합니다. 규칙을 선택한 다음 해결을 선택하여 프로세스를 활성화할 수 있습니다. |
| 자동 레코드 만들기에 대한 활동 모니터가 사용하도록 설정되어 있는지 확인합니다. | msdyn_ArcActivityMonitorForFailedScenarios msdyn_ArcActivityMonitorForSkippedScenarios 값을 확인하고 플래그를 지정하여 활동 모니터를 사용할 수 있는지 여부를 결정합니다. |
활동 모니터는 레코드를 자동으로 만들 수 없습니다. 활동 모니터를 사용하여 규칙을 모니터링하여 성공 또는 실패 여부를 알 수 있습니다. 자세한 내용은 활동 모니터를 사용하여 규칙을 검토하고 추적하는 방법을 참조 하세요. |
엔터티가 Email 사용하도록 설정되어 있는지 autoRouteToOwnerQueue 확인합니다. |
레코드를 자동으로 만드는 규칙을 사용하도록 설정하고 엔터티에서 Email 소유자 큐로 자동 라우팅이 설정되었는지 여부를 확인합니다. |
전자 메일 엔터티에 대해 레코드를 소유자의 기본 큐로 자동 이동 확인란을 선택한 경우 레코드를 만드는 규칙이 올바른 사용자에게 자동으로 트리거되지 않을 수 있습니다. 자세한 내용은 엔터티 레코드 라우팅을 참조 하세요. |
| 고객 서비스 양식이 관리되지 않는 계층에서 온 것인지 확인합니다. | 비관리형 레이어에서 Customer Service 양식이 발견되면 규칙이 실패합니다. | 고객 서비스 양식은 활성 계층에서 찾을 수 있습니다. 비관리형 솔루션이 Customer Service 메타데이터 수정 사항을 덮어쓰므로 프로덕션 환경에서는 활성 계층에 시스템 양식을 배치하지 않는 것이 좋습니다. |
| 변환 규칙 및 변환 규칙 항목에 대한 워크플로 유형 확인 |
|
문제를 해결하는 방법
다음을 권장합니다.
|
| ConditionXml 형식 확인 |
|
통합 인터페이스 앱 및 레거시 앱에서 만든 규칙을 각각 해당 앱에서 편집, 활성화 또는 비활성화하고 앱을 서로 바꿔서 사용하지 않는 것이 좋습니다. |
| 고객 서비스 허브 사이트 맵의 사용자 지정 사용자 지정 | 고객 서비스 허브 사이트 맵에서 사용자 지정을 확인합니다. | 사이트 맵을 사용자 지정하면 실패합니다. 자세한 내용은 병합 사이트 맵 사용자 지정을 참조하세요. |
| 고객 서비스 작업 영역 사이트 맵의 사용자 지정 사용자 지정 | 고객 서비스 작업 영역 사이트 맵에서 사용자 지정을 확인합니다. | 사이트 맵을 사용자 지정하면 실패합니다. 자세한 내용은 병합 사이트 맵 사용자 지정을 참조하세요. |
| 사용자 지정된 옵션 집합 | Customer Service의 옵션 집합이 사용자 지정되었는지 여부를 감지합니다. 옵션 세트를 사용자 지정하면 의도하지 않은 옵션 세트에 대해 예기치 않은 동작이 발생할 수 있습니다. | 옵션 집합이 사용자 지정에 의해 수정되었습니다. 비즈니스에 필요하지 않은 경우 고객 서비스 옵션 집합에서 사용자 지정을 수동으로 제거합니다. |
| 삭제된 SDK 메시지 처리 단계 | SDK 메시지 처리 단계가 삭제되었는지 확인합니다. 삭제된 SDK 메시지 처리 단계는 Customer Service를 사용할 때 잘못된 동작으로 이어집니다. | 제공된 Customer Service SDK 메시지 처리 단계 중 하나라도 시스템에서 삭제되면 실패합니다. 문제를 해결하려면 Microsoft 지원에 문의하십시오. |
| 비활성화된 SDK 메시지 처리 단계 | SDK 메시지 처리를 사용할 수 없는지 여부를 확인합니다. 비활성화된 SDK 메시지 처리 단계는 Customer Service를 사용할 때 잘못된 동작으로 이어집니다. | SdkMessageProcessingSteps 는 비활성화됩니다. 비즈니스 논리에 사용할 수 없는 SdkMessageProcessingSteps 프로세스가 필요한지 검토하고 필요한 경우 다시 활성화합니다. |
| 초안 상태의 프로세스 정의 | Customer Service와 관련된 프로세스 정의가 초안 상태인지 확인합니다. 참고: ManageContract초안 상태인 경우 , Contractline및 Entitlement 워크플로는 유효성 검사에서 제외됩니다. |
프로세스가 비활성화됩니다. 프로세스가 비활성화되면 Customer Service가 제대로 작동하지 않을 수 있습니다. 문제를 해결하려면 사용자 지정에서 프로세스 정의를 다시 활성화하십시오. |
| 비활성화된 사용자가 담당하는 프로세스 정의 | 시스템의 프로세스 정의가 비활성화된 사용자에게 할당되었는지 확인합니다. | 프로세스는 비활성화된 사용자가 소유하기 때문에 실패합니다. 필요한 권한이 있는 사용자에게 모든 워크플로가 할당되었는지 확인합니다. 문제를 해결하려면 워크플로를 소유한 사용자 계정을 다시 활성화하거나 적절한 보안 권한이 있는 다른 사용자 계정에 워크플로를 할당합니다. |
| 최신 자동 레코드 만들기에 대한 이메일 응답 템플릿 유형 유효성 검사 | 규칙에 설정된 자동 응답 이메일 템플릿의 템플릿 유형 코드는 모든 규칙 항목에 설정된 기본 엔터티와 일치해야 합니다.
|
규칙에 설정된 자동 응답 전자 메일 템플릿의 템플릿 형식 코드가 규칙 항목에 설정된 기본 엔터티와 일치하지 않습니다. 따라서 템플릿 형식이 규칙 항목 기본 작업 엔터티 형식과 일치하지 않아 자동 응답이 전송되지 않습니다. 하지만 실패는 발생하지 않습니다. |
| 사용 중지된 사용자가 담당하는 워크플로 인스턴스를 기다리는 중 | 비활성화된 사용자에게 할당된 대기 워크플로 인스턴스를 감지합니다. 이러한 워크플로는 생성해야 하는 레코드를 올바르게 생성하지 못합니다. | 워크플로는 비활성화된 사용자에게 할당됩니다. 문제를 해결하려면 워크플로를 소유한 사용자 계정을 다시 활성화하거나 적절한 보안 권한이 있는 다른 사용자 계정에 워크플로를 할당합니다. |
Customer Service용 옴니채널에 대한 기본 규칙 집합
분석 작업을 실행하면 다음과 같은 기본 규칙이 실행됩니다. 이러한 규칙은 편집할 수 없습니다.
| 규칙 | 설명 |
|---|---|
| 에이전트에는 생산 능력이 있어야 함 | 에이전트에 대한 생산 능력이 정의되었는지 확인합니다. 자세한 내용은 사용자 관리를 참조하세요. |
| 봇에는 생산 능력이 있어야 함 | 봇의 용량이 0보다 큰지 확인합니다. 자세한 내용은 봇 구성을 참조하세요. |
| 봇에는 잠재적으로 낮은 용량이 없어야 합니다. | 봇의 용량이 작업 스트림 용량의 100배 이상인지 확인합니다. |
| 사용자 지정 채널 구성에는 작업 스트림이 있어야 함 | 모든 사용자 지정 채널에 활성 작업 스트림이 있는지 확인 자세한 내용은 사용자 지정 채널 구성을 참조 하세요. |
| 사용자 지정 채널 설정에는 모든 필수 필드가 있어야 함 | 사용자 지정 채널 설정에 메시징 엔드포인트 URL 필드가 있는지 확인 |
| Facebook 페이지 구성에는 작업 스트림이 있어야 함 | 모든 Facebook 페이지에 활성 작업 스트림이 있는지 확인 자세한 내용은 Facebook 채널 구성을 참조 하세요. |
| Facebook 설정에는 모든 필수 필드가 있어야 함 | Facebook 채널 설정에 메시징 엔드포인트 URL 필드가 있는지 확인 |
| Line 채널 구성에는 작업 스트림이 있어야 함 | 모든 LINE 채널 구성에 활성 작업 스트림이 있는지 확인 자세한 내용은 LINE 채널 구성을 참조 하세요. |
| Line 설정에는 모든 필수 필드가 있어야 함 | LINE 설정 웹후크 URL이 비어 있지 않은지 확인합니다. |
| Live Chat 채널 구성에는 작업 스트림이 있어야 함 | 모든 Live Chat에 활성 작업 스트림이 있는지 확인 자세한 내용은 채팅 채널 구성을 참조 하세요. |
| 옴니채널 서비스 엔드포인트를 구성해야 함 | Customer Service용 옴니채널 기능에 필요한 기본 서비스가 올바르게 구성되었는지 확인합니다. 자세한 내용은 고객 서비스에 대한 Omnichannel 프로비저닝을 참조 하세요. |
| 큐에 에이전트가 있어야 함 | 작업 스트림에 할당된 큐에 에이전트가 할당되었는지 확인합니다. 자세한 내용은 큐 관리를 참조 하세요. |
| SDK 메시지/플러그인이 활성 상태 여야 함 | SDK 메시지 또는 플러그 인이 활성 상태인지 확인합니다. 자세한 내용은 비활성화 또는 비활성화된 사용자 지정 제거를 참조 하세요. |
| SMS 채널 구성에는 작업 스트림이 있어야 함 | SMS 채널에 활성 작업 스트림이 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 TeleSign 에 대한 SMS 채널 구성 및 Twilio에 대한 SMS 채널 구성을 참조하세요. |
| SMS 설정에는 모든 필수 필드가 있어야 함 | SMS 설정에 빈 고객 ID 및 API 키 필드가 없는지 확인합니다. |
| Teams 채널 구성에는 작업 스트림이 있어야 함 | Microsoft Teams 채널 구성에 활성 작업 스트림이 있는지 확인 자세한 내용은 Microsoft Teams 채널 구성을 참조 하세요. |
| Teams 설정에는 모든 필수 필드가 있어야 함 | Teams 설정에서 봇 ID 필드가 누락되지 않는지 확인합니다. |
| WeChat 채널 구성에는 작업 스트림이 있어야 함 | 모든 WeChat 채널 구성에 활성 작업 스트림이 있는지 확인 |
| WeChat 설정에는 모든 필수 필드가 있어야 함 | WeChat 설정에서 IP 허용 목록과 서버 주소(URL) 필드가 비어 있지 않은지 확인합니다. 자세한 내용은 WeChat 채널 구성을 참조 하세요. |
| WhatsApp 채널 구성에는 작업 스트림이 있어야 함 | 모든 WhatsApp 전화 번호에 활성 작업 스트림이 있는지 확인. 자세한 내용은 WhatsApp 채널 구성을 참조 하세요. |
| WhatsApp 설정에는 모든 필수 필드가 있어야 함 | WhatsApp 설정에 유효한 Twilio 인바운드 URL이 있고 유효성 검사가 실패하지 않았는지 확인합니다. |
| 작업 스트림 생산 능력은 에이전트보다 작아야 함 | 상담원에 대해 정의된 생산 능력이 작업 스트림에 대해 정의된 생산 능력보다 많은지 확인합니다. 자세한 내용은 작업 스트림 이해를 참조 하세요. |
| 작업 스트림에 일부 알림 템플릿이 설정되어야 함 | 알림 템플릿이 작업 스트림에 대해 설정되었는지 확인합니다. 자세한 내용은 템플릿을 작업 스트림과 연결합니다. |
| 작업 스트림에 세션 템플릿이 설정되어야 함 | 세션 템플릿이 작업 스트림에 대해 설정되었는지 확인합니다. 자세한 내용은 템플릿을 작업 스트림과 연결합니다. |
| 작업 스트림에 중복 컨텍스트 변수가 없어야 합니다. | 작업 스트림에 대해 중복 컨텍스트 변수가 정의되지 않았는지 확인합니다. 자세한 내용은 작업 스트림 만들기를 참조 하세요. |
| 작업 스트림에는 조건이 있는 규칙 위에 빈 라우팅 규칙이 없어야 합니다. | 우선 순위가 낮은 라우팅 규칙이 실행되지 않도록 하는 작업 스트림에 대해 빈 라우팅 규칙이 정의되지 않았는지 확인합니다. 자세한 내용은 라우팅 규칙 만들기 및 관리를 참조 하세요. |
| 푸시 모드가 있는 작업 스트림은 오프라인 모드를 허용해서는 안 됩니다. | 푸시 모드가 활성화된 작업 스트림에 대해 현재 상태에 "오프라인"이 허용되지 않았는지 확인합니다. 자세한 내용은 작업 스트림 만들기를 참조 하세요. |