SLA 지원 엔터티에 대한 일시 중지 조건 구성
SLA 지원 엔터티에 대한 전역 수준에서 일시 중지 조건을 구성할 수 있습니다. SLA KPI 및 SLA 항목 수준에서 SLA를 일시 중지하고 재개할 수도 있습니다. 일시 중지 조건은 우선 순위 및 기준에 따라 다양한 작업 시간에 대한 SLA 항목을 추적하는 데 도움이 됩니다.
SLA 지원 엔터티에 대한 일시 중지 조건 설정
엔터티에 대해 SLA가 활성화된 경우 모든 기본 엔터티 및 사용자 지정 엔터티에 대해 일시 중지 조건을 설정할 수 있습니다.
- Customer Service 관리 센터 사이트 맵에서 서비스 약관>기타 SLA 설정>관리로 이동합니다.
- 서비스 구성 설정 페이지의 SLA 일시 중지 상태 선택 섹션에서 선택한 엔터티에 대한 일시 중지 상태를 선택합니다.
이제 선택한 엔터티의 모든 SLA에 일시 중지 상태가 적용됩니다.
SLA KPI 인스턴스에 대한 일시 중지 조건 설정
엔터티 수준에서 설정된 SLA 일시 중지 조건을 재정의하는 SLA KPI 인스턴스에 대한 SLA 일시 중지 조건을 설정할 수 있습니다.
- Customer Service 관리 센터 사이트 맵에서 서비스 약관>SLA KPI>관리로 이동합니다. 활성 SLAKPIs 보기가 표시됩니다. 일시 중지 조건을 설정하려는 SLA KPI를 선택합니다.
- 일시 중지 조건 섹션에서 기준 재정의 토글을 예로 설정하여 SLA KPI 인스턴스를 일시 중지합니다. 이 설정은 엔터티 수준에서 정의된 일시 중지 설정을 재정의합니다.
- 추가 드롭다운을 선택하여 필드, 그룹 또는 관련 엔터티를 추가하여 SLA KPI 인스턴스를 일시 중지하기 위한 조건을 정의합니다.
노트
일시 중지 및 재개 허용 옵션이 일반 탭에서 활성화된 경우에만 일시 중지 구성을 재정의할 수 있습니다.
다른 KPI의 경우 SLA KPI 수준에서 일시 중지 조건이 정의되지 않으면 엔터티 수준 일시 중지 설정이 계속 작동합니다.
SLA 항목에 대한 일시 중지 조건 설정
SLA 항목에 대해 일시 중지 조건이 설정된 경우 SLA 항목 수준 일시 중지 조건은 SLA KPI 및 엔터티 수준에서 설정된 일시 중지 조건을 재정의합니다. SLA KPI 인스턴스를 일시 중지해야 하는 상태를 선택합니다.
- Customer Service 관리 센터 사이트 맵에서 서비스 약관>서비스 수준 계약(SLA)>관리로 이동합니다. 통합 인터페이스의 모든 서비스 수준 약정 보기가 표시됩니다. SLA를 선택한 다음 일시 중지 조건을 설정할 SLA 항목을 선택합니다.
- 일시 중지 구성 섹션에서 기준 재정의 토글을 예로 설정하여 SLA 항목을 일시 중지합니다. 이 설정은 SLA KPI 인스턴스 및 엔터티 수준에서 정의된 일시 중지 설정을 재정의합니다.
노트
- SLA의 경고 및 실패 기간은 SLA KPI 인스턴스의 적용 시기 필드에 제공된 값에 따라 계산됩니다.
- 일시 중지된 SLA를 다시 시작하면 현재 SLA KPI 인스턴스가 취소되고 새 SLA KPI 인스턴스가 만들어집니다.