고객의 의도를 파악하세요
사용자 의도는 사용자가 대화형 경험과 상호작용하는 이유, 즉 대화형 사용자 경험(CUX)으로 생각할 수 있습니다. CUX는 사용자가 원하는 것이 무엇인지 파악하여, 해당 사용자의 목표를 달성하는 데 도움이 되는 가장 정확한 콘텐츠를 제공해야 합니다.
의도 대 요청
의도 와 요청을 혼동하기 쉽습니다. 의도는 상호작용의 목표를 정의하는 반면, 요청은 사용자가 대화를 시작하기 위해 말하거나 입력하는 맥락 설정 단어, 구문 또는 질문입니다. 단 하나의 요청만으로 의도를 정확하게 설명할 수는 없다는 점을 알아두는 것이 중요합니다. 비슷하게 보이는 요청이 별도의 콘텐츠를 필요로 하는 다른 의도라는 것을 발견할 수도 있고, 사용자가 동일한 의도를 서로 다른 방식으로 설명하는 것을 발견할 수도 있습니다.
사용자 의도를 어디에서 시작해야 할까
대화 경험이나 브랜드와 사용자가 상호작용하는 방식을 보여주는 주요 시나리오와 모든 데이터를 검토하세요. 한 가지 시나리오부터 시작해서 그 시나리오에서 사용자의 목적이 무엇일지 비판적으로 생각해보세요. 하나의 시나리오에도 여러 가지 의도가 있을 수 있다는 점을 명심하세요.
사용자 의도를 개발하는 예는 다음과 같습니다.
대화형 경험: 의류 브랜드를 위한 개인 쇼핑 가이드
시나리오: 반품 및 교환
사용자 의도:
- 품목 반품
- 결함이 있거나 손상된 품목 반품
- 90일 후에 품목을 반품하세요
- 다른 사이즈로 품목 교환
- 다른 제품으로 품목 교환
고객의 모든 의도를 포착하지 못한다고 생각하더라도 걱정하지 마세요. 사실, 더 작은 의도 집합으로 시작하고, CUX 디자인 프로세스 초기에 정의한 목표와 우선순위에서 이를 추적할 수 있는지 확인하는 것이 좋습니다. 시나리오를 정의할 때와 마찬가지로 범위를 작게 유지하고 가장 중요하고 큰 영향을 미치는 분야에 노력을 집중하세요. 자세한 내용은 시나리오 조사 및 우선순위 지정에서 확인하세요.
시간이 지남에 따라 의도를 모니터링하고 반복하세요
사용자의 의도를 파악하는 일은 일회성 활동이 아닙니다. 대화형 경험을 위해 만든 모든 콘텐츠와 마찬가지로, 콘텐츠의 성공 여부를 모니터링해야 합니다. 수집한 데이터를 바탕으로 의도를 구체화하고, 일치하는 요청을 통해 의도를 실제 사용자 요구 사항으로 다시 매핑하세요.