고객의 의도를 명확하게 표현하세요
모호성 해소는 대화 경험에서 명확한 질문을 통해 사용자의 의도를 좁히는 과정입니다. 사용자의 실제 의도를 더 명확하게 이해하면, 사용자가 원하는 정보로 더 쉽게 안내할 수 있습니다. 여러 가지 유사한 의도가 있거나 사용자 요청이 불분명할 때 모호성 해소가 도움이 됩니다. 모호성 해소가 필요한지 여부는 지원하는 시나리오 유형, 다양한 의도를 식별하고 라우팅하는 방법, 사용자에게 제공하는 콘텐츠에 따라 달라집니다.
예를 들어, "컴퓨터를 어떻게 업그레이드하나요?"라는 요청은 간단해 보일 수 있지만 정말 그럴까요?
- 사용자는 운영 체제나 이를 실행하는 컴퓨터 하드웨어를 업그레이드하고 싶어합니까?
- 각각의 프로세스가 다르다면, 사용자는 바탕 화면 PC나 태블릿을 업그레이드하고 싶어합니까?
- 사용자는 운영 체제를 최신 버전으로 업그레이드하거나 보안 패치로 현재 운영 체제를 업데이트하려고 합니까?
모호성 해소 접근 방식
더 많은 질문을 하거나, 타겟팅된 질문을 하거나, 선택 사항을 제공하는 등 여러 가지 방법으로 모호성을 해소할 수 있습니다.
더 많은 질문을 하세요
사용자의 의도를 좁히는 데 도움이 되는 질문을 하세요. 앞의 예를 기준으로 대화는 다음과 같습니다.
이런 모호성 해소 방법은 사용자의 의도를 파악하기 전에 더 많은 대화의 전환을 초래합니다. 명확성이 중요하지만, 질문의 수와 질문이 얼마나 도움이 되는지의 균형을 잘 맞춰야 합니다. 모호성 해소로 인해 불필요하게 상호작용이 길어지거나 대화가 심문처럼 느껴지면 사용자의 좌절로 이어질 수 있습니다.
타겟이 된 질문을 하세요
또 다른 접근 방식은 사용자에게 가장 적합한 콘텐츠를 더 빨리 제공하기 위해 초기 요청을 기반으로 타겟팅된 질문을 하는 것입니다.
다른 접근 방식과 마찬가지로, 이 접근 방식의 목적은 실수로 사용자에게 불필요한 질문을 던지지 않으면서 최대한 빨리 사용자의 의도를 이해하는 것입니다. 그러나 개방형 질문은 상호작용을 더 복잡하게 만들 수 있습니다. 사용자가 응답에 너무 많은 세부 정보를 포함하는 경우 대화형 사용자 경험(CUX)이 혼란스러워지거나 트리거 잘못된 흐름이 발생할 수 있습니다.
옵션 제공
상호 작용을 시작할 때 제안을 제공하여 CUX가 모호성을 더 빨리 해소할 수 있도록 돕고 여러 가지 후속 질문을 할 필요성을 줄입니다.
이 방법은 사용자에게 어떤 종류의 정보가 제공되는지 미리 알려줍니다. 하지만 어떤 옵션도 사용자 의도를 충족하지 못하는 경우, 대화는 사용자가 의도를 말할 수 있는 방법을 제공해야 하며, 그러면 해당 정보로 리디렉션되어야 합니다. 예를 들어 "해당 없음"이나 "다른 질문이 있습니다"와 같은 옵션을 제시한 다음, 더 자세한 맥락이나 세부 정보를 제공해 달라고 요청하는 것이 있습니다.
범위를 벗어난 요청에 대비하기
대화 경험의 범위를 벗어나는 사용자 의도가 있고 해당 시나리오를 뒷받침할 콘텐츠가 없어서 모호성을 해소하는 것이 불가능한 경우도 있습니다. 사용자가 묻는 모든 질문에 대한 답변을 제공하지 않아도 괜찮습니다. 그러나 가장 가능성이 높은 범위를 벗어난 요청을 파악하고, 가능하다면 그 의도를 이해하고 사용자가 필요한 지원을 찾을 수 있도록 돕는다는 것을 명확하게 나타내는 답변을 준비하세요. 미리 계획을 세우면 사용자가 막다른 길에 도달하는 것을 방지할 수 있으며, 원래 범위를 벗어나기로 계획했던 지역에 트래픽이 증가하는 경우 귀중한 데이터를 제공할 수도 있습니다. 자세한 내용은 우아한 폴백과 핸드오프를 디자인하는 방법을 참조하세요.