지원 요청 제출
중요
Microsoft Managed Desktop이 2024년 7월 31일에 EOS(서비스 종료)로 전환되었습니다.
Microsoft는 Microsoft Intune 관리 센터에서 요청 및 인시던트 추적 심각도 정의에 따라 분류됩니다.
고객은 Microsoft Managed Desktop 운영 팀에 문의하여 다음을 수행할 수 있습니다.
- Microsoft Managed Desktop 테넌트 또는 구성에 대한 정보 요청입니다.
- Microsoft Managed Desktop 장치 구성으로 요청을 변경합니다.
- 인시던트 또는 중단을 보고합니다.
참고
변경 및 정보에 대한 지원 요청 및 인시던트 보고서는 항상 피드백 제출보다 우선 순위가 지정됩니다.
무엇이 포함되어 있나요?
| 지원 대상 | 포함 항목 |
|---|---|
| Microsoft Managed Desktop |
|
| 제품 |
|
| 지역 | 현재 미국, 캐나다(퀘벡 제외), 영국, 벨기에, 룩셈부르크, 네덜란드, 호주 및 뉴질랜드(연중무휴)에서 지원됩니다. |
| 언어 | 고객과의 전화 및 채팅 대화를 위해 지원하는 유일한 언어는 영어입니다. |
| 기술 지원팀 | Microsoft는 회사 HelpDesk를 대체하는 것이 아니라 파트너 관계를 규명하고 있습니다. LOB(기간 업무) 앱, 네트워크 리소스 등은 여전히 HelpDesk에서 처리됩니다. |
| 기타 디바이스 | Microsoft Managed Desktop에 등록되지 않은 Microsoft Intune 관리되는 디바이스는 scope 없습니다. |
지원 요청 심각도 정의
초기 대응 시간은 지원 요청을 제출한 시점부터 Microsoft Managed Desktop 엔지니어가 연락하여 지원 요청에 대한 작업을 시작할 때까지의 시간입니다. 초기 대응 시간은 요청의 비즈니스 영향에 따라 달라집니다. 요청의 심각도를 기반으로 합니다.
참고
이 표에서 "관리자 지원 시간"은 대부분의 국가에서 월요일부터 금요일까지 하루 24시간 관리자를 위한 Microsoft Managed Desktop 지원이 제공됨을 의미합니다. 심각도 A 문제는 하루 24시간 연중무휴로 처리될 수 있습니다.
| 심각도 수준 | 상황 | 초기 대응 시간 | 예상 대응 |
|---|---|---|---|
|
심각도 A: 중대한 영향 |
중요한 비즈니스 영향 비즈니스에 상당한 손실 또는 서비스 저하가 있으며 즉각적인 주의가 필요합니다.
주요 애플리케이션 호환성 영향 |
최초의:< 1시간
업데이트: 8시간; |
심각도 A를 선택하면 문제가 심각한 손실 및 서비스 저하로 중요한 비즈니스 영향을 미친다는 것을 확인합니다. 이 문제는 즉각적인 대응을 요구하며 해결될 때까지 Microsoft 팀과 매일 지속적인 참여를 약속합니다. 그렇지 않으면 Microsoft는 재량에 따라 심각도를 수준 B로 낮출 수 있습니다. 또한 Microsoft에 정확한 연락처 정보가 있는지 확인합니다. |
|
심각도 B: 보통 영향 |
보통 비즈니스 영향 귀하의 비즈니스에 서비스의 적당한 손실 또는 저하가 있지만 업무는 손상된 방식으로 합리적으로 계속될 수 있습니다.
보통 애플리케이션 호환성 영향 |
초기: < 4시간. 업데이트: 24시간; 관리자 지원 시간 동안 하루 24시간(월요일부터 금요일까지). |
심각도 B를 선택하면 문제가 서비스 손실 및 저하로 비즈니스에 중간 정도의 영향을 미친다는 것을 확인합니다. 그러나 해결 방법을 사용하면 일시적이지만 합리적인 비즈니스 연속성을 구현할 수 있습니다. 이 문제는 긴급한 대응을 요구합니다. 지원 요청을 제출할 때 하루 종일 지원을 선택하는 경우 해결될 때까지 Microsoft 팀과 매일 지속적인 참여를 약속합니다. 그렇지 않으면 Microsoft는 재량에 따라 심각도를 C 수준으로 낮출 수 있습니다. 심각도 B 인시던트 제출 시 관리자 지원 시간 지원을 선택하는 경우 Microsoft는 관리자 지원 시간 동안에만 연락합니다. 또한 Microsoft에 정확한 연락처 정보가 있는지 확인합니다. |
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심각도 C: 최소한의 영향 |
최소 비즈니스 영향 비즈니스가 서비스의 사소한 장애와 함께 작동합니다.
사소한 애플리케이션 호환성 영향 |
초기: < 8시간. 업데이트: 48시간; 관리자 지원 시간 동안 하루 24시간(월요일부터 금요일까지)을 지원합니다. |
심각도 C를 선택하면 문제가 서비스에 약간의 지장을 주면서 비즈니스에 최소한의 영향을 미친다는 것을 확인합니다. 심각도 C 인시던트의 경우 Microsoft는 관리자 지원 시간 동안에만 연락합니다. 또한 Microsoft에 정확한 연락처 정보가 있는지 확인합니다. |
새 지원 요청 제출
지원 요청은 심각도 정의 표에 설명된 심각도에 따라 심사되고 관리됩니다. 피드백이 검토되고 요청된 경우 대응이 제공됩니다.
새 지원 요청을 제출하려면 다음을 수행합니다.
- Microsoft Intune 관리 센터로 이동하여 테넌트 관리 메뉴로 이동합니다.
- Microsoft Managed Desktop 섹션에서 서비스 요청을 선택합니다.
- 서비스 요청 섹션에서 + 새 지원 요청을 선택합니다.
- 필요한 도움말과 일치하는 요청 유형을 선택합니다. 아래 표에서는 옵션을 간략하게 설명합니다.
- 심각도 수준을 선택합니다. 자세한 내용은 심각도 정의 표를 참조하세요.
- 팀이 신속하게 대응할 수 있도록 요청에 대한 정보를 최대한 많이 제공합니다. 요청 유형에 따라 다른 세부 정보를 제공해야 할 수 있습니다.
- 정확성을 위해 제공한 모든 정보를 검토하세요.
- 준비가 되었으면 만들기를 선택합니다.
지원 요청 유형
| 지원 요청 유형 | 사용 시기 |
|---|---|
| 인시던트 | 사용자 문제를 조사하려면 Microsoft Managed Desktop Operations 팀이 필요합니다. 예를 들어 변경 또는 서비스 중단이 광범위하게 미치는 영향입니다. |
| 정보 요청 | 네트워킹, 프록시 구성, VPN 시스템, 인증서 만료, AD Connect(ID 동기화)의 변경을 계획하거나 서비스에 대한 일부 정보가 필요합니다. organization 내에서 변경 내용을 전달할 때 Microsoft Managed Desktop 운영 팀에 알리는 것이 좋습니다. 모든 정보 요청은 심각도 C로 처리됩니다. |
| 변경 요청 | 업데이트 그룹 간에 디바이스를 이동하는 등의 변경을 수행하려면 Microsoft Managed Desktop Operations 팀이 필요합니다. 모든 변경 요청은 심각도 C로 처리됩니다. |
중요
지원 요청을 만들 때 기본 연락처를 제공해야 합니다. 해당 사용자는 서비스 엔지니어와 협력하여 문제를 해결하거나 요청된 변경에 대한 질문에 답변할 책임이 있습니다. 또한 관련 초점 영역에 대한 모든 사례 알림에 복사될 관리자 연락처 를 이전에 설정해야 합니다. 케이스에 대한 기본 연락처에 연결할 수 없는 경우 해당 사용자는 케이스를 인수하라는 요청을 받게 됩니다.
활성 지원 요청 관리
사례에 대한 기본 연락처(및 해당 포커스 영역에 대한 관리자 연락처)는 사례가 만들어지고, 조사하도록 서비스 엔지니어에게 할당되고, 해결될 때 메일 알림 받습니다. 언제든지 케이스에 대한 질문이 있는 경우, 팀과 연락하는 가장 좋은 방법은 해당 전자 메일 중 하나에 직접 회신하는 것입니다. 요청에 대한 질문이 있거나 자세한 정보가 필요한 경우 지원 요청에 나열된 기본 연락처로 전자 메일을 보내드립니다. 모든 관련 관리자 연락처가 전자 메일에 복사됩니다.
모든 활성 케이스 보기
전자 메일은 팀과 상호 작용하는 데 권장되는 방법입니다. 모든 지원 요청의 요약 상태를 볼 수 있습니다. 언제든지 관리 센터를 사용하여 지난 6개월 동안의 모든 활성 지원 요청을 볼 수 있습니다.
모든 활성 케이스를 보려면 다음을 수행합니다.
- Microsoft Intune 관리 센터로 이동하여 테넌트 관리 메뉴로 이동합니다.
- Microsoft Managed Desktop 섹션에서 서비스 요청을 선택합니다.
- 이 보기에서 요약 보기를 내보내거나 모든 케이스를 선택하여 세부 정보를 볼 수 있습니다.
케이스 세부 정보 편집
케이스 세부 정보(예: 기본 케이스 연락처 업데이트 또는 심각도 변경)를 편집할 수 있습니다.
케이스 세부 정보를 편집하려면 다음을 수행합니다.
- Microsoft Intune 관리 센터로 이동하여 테넌트 관리 메뉴로 이동합니다.
- 서비스 요청 섹션에서 검색 창 또는 필터를 사용하여 편집하려는 케이스를 찾습니다.
- 케이스를 선택하여 요청의 세부 정보를 엽니다.
- 요청 세부 정보의 맨 아래로 스크롤하고 편집을 선택합니다.
- 편집 가능한 정보를 업데이트하거나, 케이스에 첨부 파일을 추가하거나, 서비스 엔지니어링 팀에 대한 메모를 추가합니다.
- 저장을 선택합니다.
케이스가 해결되면 더 이상 편집할 수 없습니다. 요청이 24시간 이내에 해결된 경우 편집 대신 다시 활성화하는 옵션이 표시됩니다. 다시 활성화되면 요청을 다시 편집할 수 있습니다.
참고
심각도 수준은 특정 지원 요청 유형에 대해서만 설정할 수 있습니다. 지원 요청을 만들 때 심각도 수준을 선택하는 옵션이 아닌 경우 지원 요청을 편집할 수 없습니다.
피드백 제공
피드백에 감사드립니다. 피드백은 관리자 지원 환경을 개선하는 데 사용합니다.
사용자가 지원 요청에 대한 기본 연락처인 경우 Microsoft Managed Desktop Operations에서 전자 메일을 받게 됩니다. 문제가 해결된 후 전자 메일로 사용자 환경에 대해 묻습니다. 피드백은 적극적으로 모니터링되고 엔지니어링과 공유되어 서비스를 개선하고 향후 기능의 우선순위를 지정합니다. 피드백 양식에 개인 정보를 포함하지 않고 경험에 집중해야 합니다. 개인 정보에 대한 자세한 내용은 Microsoft 개인정보처리방침을 참조하세요.
추가 지원 요청 정보
다음은 지원 요청을 제출할 때 알아야 할 추가 조건 목록입니다.
| 요청 조건 | 설명 |
|---|---|
| 지원 언어 | 모든 지원은 영어로 제공됩니다. |
| 심각도 수준 변경 | 적절한 리소스를 제공할 수 없는 경우 Microsoft에서 심각도 수준을 다운그레이드하거나 문제를 계속 해결할 수 있도록 대응할 수 있습니다. |
| 응용 프로그램 호환성 | 애플리케이션 호환성 문제를 고려하려면 재현 가능한 오류가 있어야 합니다. 오류는 이전 버전과 현재 버전의 Windows 또는 엔터프라이즈용 Microsoft 365 앱 간에 동일한 버전의 애플리케이션을 사용해야 합니다. 애플리케이션 호환성 문제를 해결하려면 조직의 연락 지점이 필요합니다. 이 연락처는 Fast Track 팀과 직접 협력하여 문제를 조사하고 해결해야 합니다. |
| 고객 대응 시간 | 예상 대응 요구 사항을 충족할 수 없는 경우 요청의 심각도 수준을 최소 심각도 수준(심각도 C)으로 다운그레이드합니다. 작업 요청에 대응하지 않는 경우 마지막 요청 후 48시간 이내에 지원 요청을 완화하고 종료합니다. |
추가 리소스
- Microsoft Managed Desktop에 대한 사용자 지원.
- 이미 Microsoft Managed Desktop을 구독하고 있는 경우 Microsoft Managed Desktop 관리 가이드에서 자세한 절차, 프로세스 흐름, 작업 지침 및 FAQ를 찾을 수 있습니다. Microsoft Intune 관리 센터에서테넌트 관리 섹션으로 이동합니다. Microsoft Managed Desktop에서 온라인 리소스를 선택한 다음, 기타 리소스를 선택합니다. 관리 가이드를 찾을 수 있습니다.