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사용자 지원 받기

  • 아티클

Microsoft Managed Desktop 사용자는 조직("고객 기반" 지원) 또는 선택한 파트너("파트너 기반" 지원)로부터 지원을 받을 수 있습니다.

Microsoft는 두 지원 옵션을 모두 사용하여 디바이스를 안전하게 유지하면서 사용자에게 일관된 환경을 제공하는 것을 목표로 합니다. 어떤 옵션을 선택하든 다음과 같은 동일한 원칙이 적용됩니다.

  • Microsoft Managed Desktop 장치를 기존 지원 프로세스와 유연하게 통합합니다.
  • 지원 공급자, IT 관리자 및 Microsoft Managed Desktop 간의 명확한 역할과 책임.
  • 정의된 에스컬레이션 경로.
  • Microsoft Managed Desktop에서 제공하는 문서와 포털에서 필요한 경우 지원 직원에게 높은 수준의 장치 액세스 및 에스컬레이션을 요청할 수 있습니다.
  • Microsoft Managed Desktop에서 매일 하루 종일 위협 모니터링 및 완화를 제공합니다.

역할 및 책임

보안을 손상시키지 않으면서 서비스 품질을 보장하기 위해 지원 공급자, IT 관리자 및 Microsoft Managed Desktop은 서로 다른 역할과 책임을 가집니다.

역할 업무
지원 제공자 지원을 제공하는 사람(고객 기반 지원의 경우 귀하 또는 파트너 기반의 파트너)은 다음 항목에 대한 책임이 있습니다.
  • 사용자를 위한 첫 번째 접촉에서 해결에 이르기까지 모든 사용자 지원 및 기술 지원을 제공합니다.
  • 조직에서 설정하거나 선택한 지원 제공업체와 협력하여 사용자 지원에 대한 모든 서비스 수준 계약을 이행합니다.
  • 권한 상승 요청에 설명된 대로 관리자 권한 디바이스 권한 요청과 같은 특정 수정 작업을 수행합니다.
  • 다음을 비롯한 사용자 문제 해결
    • 운영 체제(Windows)
    • 엔터프라이즈용 Microsoft 앱
    • 브라우저 기능
    • 장치 문제
    • 프린터, 드라이버 및 VPN과 같은 인프라 문제
    • LOB(기간 업무) 애플리케이션
IT 관리자 IT 관리자는 다음 항목을 담당합니다.
  • 지원 제공자와 협력하여 사용자 지원을 위한 서비스 수준 계약을 설정하고 관리합니다.
  • 승인된 지원 직원에 대한 상승된 액세스 권한을 관리합니다. 자세한 내용은 사용자 지원 기능 설정을 참조하세요.
  • 사용자에게 영향을 주는 디바이스 문제가 있는 경우 지원 요청을 제출하여 문제를 에스컬레이션합니다.
  • 하드웨어 관련 문제를 해당 공급업체 또는 공급업체에 전달합니다.
  • Microsoft Managed Desktop 장치에서 장치 보안 정책 설정을 유지 관리하고 보호합니다. Mircosoft가 설정한 정책을 변경하지 마세요.
Microsoft Managed Desktop 서비스 공급자로서 Mircosoft는 다음 항목에 대한 책임이 있습니다.
  • 문서를 포함하여 권한이 상승된 장치 액세스 및 문제 에스컬레이션을 위한 수단을 제공합니다.
  • 역할 및 책임에 대한 이 정보를 최신 상태로 유지합니다.
  • 심각도 정의에 따라 관리자 지원 요청에 응답합니다.
  • 등록된 모든 장치에 대한 위협 모니터링 및 완화를 매일 하루 종일 제공합니다.

에스컬레이션 경로

지원이 고객 기반형이든 파트너 기반형이든 사용자 지원 요청에 대한 활동 흐름은 다음 경로를 따릅니다.

사용자가 지원팀에 문의하면 설계한 대로 계층형 직원 시스템을 통해 작업하게 됩니다. 지원 에스컬레이션 팀이라고 하는 권한 상승 및 에스컬레이션 능력을 부여받을 지원 직원 그룹을 지정하는 것이 중요합니다. 특정 Microsoft Managed Desktop 문제의 경우 운영 팀으로 에스컬레이션할 수 있습니다. 또는 다른 Microsoft 문제의 경우 기존 지원 채널(Unified 또는 Premier)로 라우팅할 수 있습니다. 하드웨어 문제는 항상 기존 공급자 또는 공급업체에 전달되어야 합니다.

Microsoft Managed Desktop 장치에 대한 이 워크플로와 기존 프로세스를 통합하는 것은 유연하므로 세부 사항이 다를 수 있습니다. 일반적으로 지원 제공자는 기존 계층 기반 또는 핸드오프 접근 방식을 따릅니다. 지원 공급자는 권한을 높이거나 문제를 Microsoft Managed Desktop Operations로 에스컬레이션할 수 있는 특정 사용자를 지정합니다. 이 그룹을 광범위한 지원 팀보다 작게 유지하는 것이 가장 좋습니다.

문제를 Microsoft Managed Desktop으로 에스컬레이션해야 하는 경우 문제를 전달해야 하는 팀을 식별하는 것이 좋습니다. 케이스를 적절하게 전송할 수 있지만 처음부터 올바른 위치로 전달하는 데 시간이 절약됩니다.

문제 이 팀에 문의
Microsoft Managed Desktop과 관련된 문제 예를 들어 서비스 자체에서 배포한 정책 또는 설정입니다. 새 지원 요청을 만들어 운영 팀으로 직접 에스컬레이션합니다. 자세한 내용은 에스컬레이션 요청을 참조하세요.
하드웨어 문제 하드웨어 공급자 또는 공급업체에 직접 문의하세요.
기타 문제 통합 구독이든 프리미어 구독이든 기존 지원 채널을 통해 에스컬레이션하세요.

지원 프레임워크

참고

이러한 지원 옵션은 테스트 그룹의 장치에 사용할 수 없습니다.

고도 포털

Microsoft Managed Desktop 장치는 기본적으로 표준 사용자에서 실행되기 때문에 일부 작업에는 권한 상승이 필요합니다. 사용자 계정 제어에 대한 자세한 내용은 사용자 계정 제어를 참조하세요. 지원 직원이 사용자의 문제를 해결하는 동안 작업을 수행할 수 있도록 관리자 계정에 대한 "Just-In-Time" 액세스를 제공합니다. 이 암호는 지정한 사용자만 안전하게 액세스할 수 있으며 몇 시간마다 교체됩니다.

이 포털에 액세스하도록 사용자를 설정하는 방법에 대한 단계는 사용자 지원 기능 설정을 참조하세요.

권한 상승 요청 제출 단계는 권한 상승 요청을 참조하세요.

에스컬레이션 포털

문제로 인해 Microsoft Managed Desktop Operations 팀으로 에스컬레이션해야 하는 경우 지정된 지원 직원이 IT 관리자 지원 요청과 유사하게 지시할 수 있습니다.

참고

Sev C 지원 요청만 이 방식으로 제출할 수 있습니다. 다른 심각도에 대한 설명과 일치하는 문제의 경우 해당 IT 관리자에게 문의하여 파일을 제출하는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 지원 요청 심각도 정의를 참조하세요.

이 포털에 액세스할 수 있도록 사용자를 설정하는 방법에 대한 단계는 사용자 지원 기능 설정을 참조하세요.

에스컬레이션 요청 제출 단계는 에스컬레이션 요청을 참조하세요.

권한 상승 또는 에스컬레이션 요청 제출

중요

권한 상승 또는 에스컬레이션 요청을 제출하기 전에 사용자 지원을 설정 했는지 확인합니다.

상승된 디바이스 액세스 또는 Microsoft로의 에스컬레이션을 요청해야 하는 에스컬레이션 경로 의 지점에 도달한 경우 다음 단계를 사용합니다.

권한 상승 요청 제출

장치에 대한 상승된 액세스 권한을 요청하기 전에 가장 적합한 작업을 검토하는 것이 가장 좋습니다.

작업 예제
일반적인 작업은 권한 상승 요청 프로세스를 위한 것입니다. Microsoft Managed Desktop 디바이스의 문제를 해결할 때 정기적으로 수행됩니다.
  • 기본 제공 시스템 수정, 명령 프롬프트 또는 Windows PowerShell 기간 업무 애플리케이션 문제 해결을 승격합니다.
  • 해결 방법을 사용하여 설계에 따라 작동해야 하는 문제를 수정합니다(예: BitLocker 활성화 또는 시스템 시간이 업데이트되지 않음).
  • 장치 관리자를 높여 드라이버 업데이트, 장치 제거 또는 새 변경 내용 검색과 같은 작업을 수행합니다.
권장하지 않는 작업
  • 소프트웨어 또는 브라우저 설치.
  • 주변 장치용 드라이버를 포함하여 Windows 설정 외부에 드라이버 설치.
  • .msi 또는 .exe 파일 설치.
  • Windows 기능 설치.
지원되지 않는 작업
  • Microsoft Managed Desktop 보안 또는 관리 기능 또는 작업과 충돌하는 소프트웨어 또는 기능 설치.
  • BitLocker와 같은 Microsoft Managed Desktop에 필요한 Windows 기능을 비활성화합니다.
  • 조직에서 관리하는 설정을 수정합니다.

    권한 상승을 요청하려면:

    1. Microsoft Intune 관리 센터로 이동하여 디바이스 메뉴로 이동합니다.
    2. Microsoft Managed Desktop 섹션에서 장치 탭과 권한 상승 요청 탭이라는 두 개의 탭이 있는 장치를 선택합니다.
    3. 장치 탭에서 새 권한 상승 요청을 만들려면 권한 상승을 원하는 단일 장치를 선택합니다.
    4. 장치 작업 드롭다운 메뉴에서 권한 상승 요청을 선택합니다. 새로운 고도 요청 플라이인이 해당 필드에 미리 채워진 장치 이름과 함께 나타납니다.
    5. 대신 권한 상승 요청 탭에서 새 권한 상승 요청을 만들려면 +새 권한 상승 요청을 선택하세요.
    6. 다음 세부 정보를 제공하세요.
      • 지원 티켓 ID: 자체 지원 티켓 시스템에서 가져온 것입니다.
      • 장치 이름: 권한 상승 요청 탭에서 요청을 생성할 때만 해당됩니다. 장치 일련 번호를 입력한 다음 메뉴에서 장치를 선택합니다.
      • 범주: 문제에 가장 적합한 범주를 선택합니다. 가까운 옵션이 없으면 기타를 선택합니다. 가능한 경우 범주를 선택하는 것이 가장 좋습니다.
      • 제목: 장치의 문제에 대한 간단한 설명을 제공합니다.
      • 작업 계획: 권한 상승이 부여되면 수행할 수정 단계를 제공합니다.
    7. 전송을 선택합니다.
    8. 모든 활성 및 종료된 요청의 목록과 세부 정보는 권한 상승 요청 탭에서 볼 수 있습니다.

    에스컬레이션 요청 제출

    문제를 Microsoft에 에스컬레이션하려면 다음을 수행합니다.

    1. Microsoft Intune 관리 센터로 이동하여 테넌트 관리 메뉴로 이동합니다.
    2. Microsoft Managed Desktop 섹션에서 서비스 요청을 선택합니다.
    3. 서비스 요청 섹션에서 + 새 지원 요청을 선택합니다.
    4. 제목 필드에 간단한 설명을 입력합니다. 그런 다음 요청 유형을 인시던트로 설정합니다.
    5. 문제에 가장 적합한 범주 및 하위 범주 를 선택합니다. 그런 후 다음을 선택합니다.
    6. 세부 정보 섹션에서 다음 정보를 제공합니다.
      • 설명: Google 팀에서 문제를 이해하는 데 도움이 될 수 있는 추가 세부 정보를 추가합니다. 파일을 첨부해야 하는 경우 제출한 후 요청으로 돌아와 첨부할 수 있습니다.
      • 기본 연락처 정보: Google 팀과 협력하는 주요 담당자에게 연락하는 방법에 대한 정보를 제공합니다.
    7. 심각도 수준을 선택합니다. 자세한 내용은 지원 요청 심각도 정의를 참조하세요.
    8. 팀이 신속하게 응답할 수 있도록 요청에 대한 정보를 최대한 많이 제공합니다. 요청 유형에 따라 다른 세부 정보를 제공해야 할 수 있습니다.
    9. 정확성을 위해 제공한 모든 정보를 검토하세요.
    10. 준비가 되었으면 만들기를 선택합니다.