옴니채널 실시간 분석에서 음성 보고서 보기 및 이해

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

음성 보고서는 음성 채널 전반의 주요 지표에 대한 인사이트를 제공합니다. 시간, 큐, 시간대, 대화 상태, 방향 및 기술을 기준으로 이 보고서를 필터링할 수 있습니다. 자세한 내용은 실시간 옴니채널 분석 대시보드 개요를 참조하십시오.

이 보고서는 조직에 음성 기능이 구성된 경우에만 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Customer Service용 옴니채널의 실시간 분석 보고서 관리로 이동하십시오.

음성 보고서는 시간 경과에 따른 음성 대화 요약을 큐별로 제공합니다. 큐의 대화, 평균 대기 시간, 평균 처리 시간 등 지난 24시간 동안의 음성별 메트릭은 통화 흐름을 최적화하는 데 도움이 됩니다. 이러한 메트릭을 사용하여 대화 보류 시간을 줄일 수 있습니다. 기술에 따라 적절한 에이전트를 할당하고 에이전트 효율성과 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

대화 방향과 같은 음성별 운영 메트릭도 모니터링할 수 있습니다. 이 메트릭은 대화가 고객에 의해 시작되었는지 아니면 연락 센터 에이전트에 의해 시작되었는지를 나타냅니다. 이러한 운영 메트릭을 사용하여 큐 배포를 관리할 수 있습니다.

음성 보고서의 차트에 표시되는 메트릭에 대해 자세히 알아보세요.

대화형 차트

막대형, 가로 막대형, 도넛형 차트 등 보고서에서 다양한 유형의 차트를 볼 수 있습니다. 시각적 표시는 데이터의 변화와 패턴을 식별하는 데 도움이 되므로 가장 중요한 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.

차트에서 구성 요소를 선택하면 그에 따라 데이터가 필터링됩니다. 이러한 방식으로 선택한 구성 요소와 관련된 데이터만 볼 수 있습니다. 예를 들어 에이전트 가용성 상태 차트에서 바쁨 구성 요소를 선택하면 대시보드가 ​​새로 고쳐지고 현재 바쁨 상태인 에이전트만 표시됩니다.

보고서 드릴다운

보고서 섹션을 드릴다운하여 가장 관심 있는 데이터를 찾으세요. 음성 대화 분석을 보려면 시간 경과에 따른 음성 대화 KPI에서 더보기 링크를 선택하세요. 음성 대화 분석을 드릴스루하고 큐별로 데이터를 분석할 수 있습니다.

참조 항목

Customer Service용 옴니채널 메트릭 사용
Customer Service용 옴니채널의 실시간 분석 보고서 관리
옴니채널 실시간 분석 대시보드 개요
옴니채널 실시간 분석에서 요약 보고서 보기 및 이해
옴니채널 실시간 분석에서 에이전트 보고서 보기 및 이해
옴니채널 실시간 분석에서 진행 중인 대화 보고서 보기 및 이해