옴니채널 실시간 분석에서 요약 보고서 보기 및 이해

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

요약 보고서는 Customer Service workspace에서 옴니채널 실시간 분석 대시보드를 열 때 기본적으로 나타납니다. 시간, 채널, 큐, 시간대 대화 상태 및 기술을 기준으로 이 보고서를 필터링할 수 있습니다. 자세한 내용은 실시간 옴니채널 분석 대시보드 개요를 참조하십시오.

요약 보고서는 시간 경과에 따른 채널 또는 큐별 고객 대화 요약을 제공합니다. 대화가 들어온 채널에 대한 통계는 큐 분포를 분석하고 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 대화 중단 비율이 높으면 고객 만족도가 낮아질 수 있습니다. 대화 중단 비율을 해결하기 위해 에이전트 가용성 및 큐 분포와 같은 운영 지표를 실시간으로 검사할 수 있습니다.

또한 고객 감정을 추적하여 고객이 적절한 지원을 받고 있는지 분석할 수 있습니다. 예를 들어 평균 처리 시간이 길면 에이전트가 고객 문제를 해결하는 데 필요한 시간보다 더 많은 시간이 소요되고 있음을 나타낼 수 있습니다. 문제에 따라 에이전트가 고객 문제를 더 빠르게 해결하는 데 필요한 교육이나 지원을 제공할 수 있습니다.

시각적 표시를 편집하면 요약 보고서에 이미 표시된 메트릭에 메트릭을 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 시각적 표시 사용자 지정을 참조하십시오.

요약 보고서에 표시되는 메트릭에 대해 자세히 알아보세요.

대화형 차트

막대형, 가로 막대형, 도넛형 차트 등 보고서에서 다양한 유형의 차트를 볼 수 있습니다. 시각적 표시는 데이터의 변화와 패턴을 식별하는 데 도움이 되므로 가장 중요한 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.

차트에서 구성 요소를 선택하면 그에 따라 데이터가 필터링됩니다. 이러한 방식으로 선택한 구성 요소와 관련된 데이터만 볼 수 있습니다. 예를 들어 에이전트 가용성 상태 차트에서 바쁨 구성 요소를 선택하면 대시보드가 ​​새로 고쳐지고 현재 바쁨 상태인 에이전트만 표시됩니다.

보고서 드릴다운

보고서 섹션을 드릴다운하여 가장 관심 있는 데이터를 찾으세요. 이 섹션에서는 요약 보고서에서 볼 수 있는 두 가지 드릴다운 보고서에 대한 세부 정보를 제공합니다.

시간별 대화 드릴다운 보고서

대화 분석을 보려면 시간 경과에 따른 대화 KPI에서 더보기 링크를 선택하세요. 채널 또는 큐 탭을 선택하여 시간에 따른 대화를 자세히 분석하고 데이터를 분석할 수 있습니다.

에이전트 가용성 상태 드릴다운 보고서

큐별 에이전트 분석에 대한 자세한 내용을 보려면 에이전트 가용성 상태 KPI에서 더보기 링크를 선택하세요. 다음을 통해 에이전트 분석을 드릴스루할 수 있습니다.

가용성 상태

수용작업량 단위

이 탭은 에이전트 활동을 실시간으로 효과적으로 관리하는 데 도움이 됩니다.

참조 항목

Customer Service용 옴니채널 메트릭 사용
Customer Service용 옴니채널의 실시간 분석 보고서 관리
옴니채널 실시간 분석 대시보드 개요
옴니채널 실시간 분석에서 음성 보고서 보기 및 이해
옴니채널 실시간 분석에서 에이전트 보고서 보기 및 이해
옴니채널 실시간 분석에서 진행 중인 대화 보고서 보기 및 이해