상위 및 하위 서비스 케이스 만들기 및 관리
고객 서비스 허브에서 상위 및 하위 서비스 케이스 관계를 형성하면 여러 서비스 케이스를 효율적으로 관리할 수 있습니다. 다른 부서에서도 작업을 수행할 서비스 케이스를 추적하고자 하거나 여러 고객에 대해 동일한 문제를 추적해야 할 경우 상위 서비스 케이스를 만든 다음 하위 서비스 케이스를 만듭니다. 예를 들어 새 전기 및 가스 연결 서비스 요청을 받으면 가스 및 전기 부서에서 개별적으로 작업을 수행해야 합니다. 이 경우 한 케이스는 가스 부서용, 다른 케이스는 전기 부서용으로 두 가지 하위 서비스 케이스를 시작할 수 있습니다. 원래 서비스 케이스를 상위 서비스 케이스로 표시할 수 있습니다. 하위 서비스 케이스를 해결한 후 상위 서비스 케이스를 종료할 수 있습니다.
노트
- 기본적으로 하위 서비스 케이스는 활동의 관련 항목 조회 옵션에 표시되지 않습니다. 하위 서비스 케이스를 조회에 표시하려면 고객 서비스 허브의 사용자 지정 설정에서 서비스 케이스 조회 보기의 필터 조건을 사용자 지정할 수 있습니다.
- 하위 서비스 케이스는 하위 서비스 케이스를 가질 수 없으며 상위 서비스 케이스는 다른 서비스 케이스의 하위 항목일 수 없습니다.
하위 서비스 케이스 만들기
서비스 케이스 양식에서 하위 서비스 케이스를 만들 수 있습니다.
중요
상위-하위 서비스 케이스에 대한 설정을 정의하는 방법에 대한 자세한 내용은 상위 및 하위 서비스 케이스의 설정 정의를 참조하십시오.
서비스>서비스 케이스로 이동합니다.
서비스 케이스 양식이 열리면 다음 중 하나를 수행합니다.
- 명령 모음에서 하위 서비스 케이스 만들기를 선택합니다.
- 서비스 케이스 관계 탭의 하위 서비스 케이스 섹션에서 새 서비스 케이스 추가를 선택합니다.
기존 서비스 케이스를 하위 서비스 케이스로 추가하려면 다음을 수행하십시오.
- 서비스 케이스 관계 탭의 하위 서비스 케이스 섹션에서 추가 명령 아이콘(
)을 선택한 다음 기존 서비스 케이스 추가를 선택합니다. 창 오른쪽에 조회 레코드 플라이아웃이 나타납니다. - 서비스 케이스를 검색하여 추가를 선택합니다.
- 서비스 케이스 관계 탭의 하위 서비스 케이스 섹션에서 추가 명령 아이콘(
하위 서비스 케이스에 대해 서비스 케이스 정보를 입력한 후 저장을 선택합니다.
서비스 케이스를 상위 및 하위로 연결
한 서비스 케이스를 상위로 다른 서비스 케이스를 그 하위 서비스 케이스로 설정하여 서비스 케이스 간 상하위 관계를 설정할 수 있습니다.
서비스>서비스 케이스로 이동합니다.
활성 서비스 케이스 목록에서 상위 및 하위 서비스 케이스로 연관시킬 둘 이상의 서비스 케이스를 선택하십시오.
명령 모음에서 하위 서비스 케이스 연결을 선택합니다. 상위 하위 관계 설정 대화 상자가 나타납니다.
목록에서 상위로 설정할 서비스 케이스를 선택한 다음 설정을 선택합니다.