Customer Service용 옴니채널 소개

아티클
04/29/2024

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

팁

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Customer Service용 옴니채널 앱은 Dynamics 365 Customer Service의 기능을 확장하여 조직에서 라이브 채팅, 음성 및 SMS 등의 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 하는 강력한 응용 프로그램입니다.

또한 Customer Service용 옴니채널은 에이전트가 다른 채널을 통해 고객과 소통할 수 있도록 현대적이고 사용자 지정 가능한 고성능 앱을 제공합니다. 응용 프로그램은 상황별 고객 식별, 실시간 알림, 통합 통신, 에이전트 생산성 도구(예: 참조 자료 통합, 검색, 서비스 케이스 만들기 등)를 제공하여 에이전트가 효과적인지 확인합니다.

감독자는 에이전트의 운영 효율성과 다양한 채널을 통한 활용도에 대한 실시간 및 과거에 대한 가시성과 통찰력을 제공합니다.

엔터프라이즈급 회람 및 작업 배포 엔진을 통해 고객은 에이전트 현재 상태, 가용성 및 회람 규칙을 구성할 수 있으므로 에이전트가 가장 관련성이 높은 작업을 수행할 수 있습니다.

중요

Customer Service용 옴니채널은 제3자 쿠키를 사용하여 인증합니다. 에이전트 또는 감독자 상태와 같은 특정 서비스가 적절히 작동할 수 있도록 어떤 모드에서든 브라우저에서 쿠키가 차단되지 않도록 하십시오.
다중 세션 모드 및 탐색 기능은 Customer Service용 옴니채널 및 Customer Service workspace 앱에서만 지원되며 이러한 앱 또는 사용자 지정 앱의 복사본에서는 지원되지 않습니다.

Customer Service용 옴니채널에 사용 가능한 채널

Customer Service용 옴니채널을 사용하여 조직에서 다음 채널을 활성화할 수 있습니다.

채팅

채팅은 에이전트가 고객과 실시간으로 연결할 수 있게 하는 참여 채널입니다. 추가 정보: Dynamics 365 Customer Service용 채널 사용해 보기 및 채팅 채널 구성

노트

실시간 채팅 위젯은 대화 상태를 유지하고 성능을 개선하기 위해 브라우저 쿠키를 사용합니다. 이러한 쿠키는 개인 식별 정보(PII)를 프로파일링하거나 수집하는 데 사용되지 않습니다.

SMS

SMS는 비동기 통신 모드를 지원하는 참여 채널로, 조직에서 문자 메시지를 사용하여 고객과 연결할 수 있습니다. 추가 정보: Dynamics 365 Customer Service용 채널 사용해 보기 및 SMS 채널 구성

음성

음성 채널을 통해 Customer Service용 옴니채널은 상담원에게 Dynamics 365의 기본 통화 환경을 통해 실시간 통화 기록, 감정과 같은 실시간 AI 기반 기능을 통해 PSTN(공중 전화망) 통화를 수신 및 걸 수 있는 기능을 제공합니다. 분석 및 AI 기반 제안을 통해 상담원 생산성을 높일 수 있습니다. 추가 정보: 음성 채널 소개

Microsoft Teams

기술 지원, 인사 및 재무와 같은 내부 기능 지원을 위한 참여 채널로 Microsoft Teams를 사용하면 조직에서 Dynamics 365 Customer Service용 옴니채널 추가 기능을 사용하여 직원을 내부 지원 담당자와 연결할 수 있습니다. 추가 정보: Microsoft Teams 구성

Facebook, LINE, WeChat과 같은 소셜 채널을 통해 소셜 미디어 트렌드를 활용하고 원활하고 개인화된 환경에서 고객과 교류할 수 있는 놀라운 기회를 제공합니다. 인기 있는 소셜 채널 외에도 자체 사용자 지정 메시지 채널을 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service용 채널 사용해 보기를 참조하십시오.

받은 편지함 보기

에이전트는 Customer Service workspace 또는 Customer Service용 옴니채널을 열 때 받은 편지함 아이콘을 선택하여 자신에게 할당된 모든 사례와 대화를 표시할 수 있습니다. 받은 편지함은 빠른 속도의 작업을 효율적으로 수행하고 사례를 해결하고 대화를 완료하는 데 더 많은 시간이 필요할 때 받은 편지함 세션을 일반 세션으로 승격하도록 설계되었습니다. SMS, 영구적 채팅, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp 및 Teams와 같은 동기화된 채널을 대화 받은 편지함에서 사용할 수 있습니다.

다음 이미지는 받은 편지함 대화 보기를 보여줍니다.

Customer Service workspace 받은 편지함 대화 보기