스마트 지원 관리
새로운 시대의 고객 서비스 산업은 고객과 상호 작용하면서 프로세스 기반이 아닌 지능형 비전으로 나아가고 있습니다. 인텔리전스 기능을 도입하여 에이전트의 생산성을 극대화하여 핵심 성과 지표에 대한 성과를 높이는 동시에 보다 나은 고객 경험을 제공 할 수 있습니다.
스마트 지원은 에이전트에게 실시간 권장 사항을 제공하여 고객과 상호 작용하는 동안 조치를 취할 수 있도록 도와주는 지능형 도우미입니다. 이를 통해 조직은 사용자 지정 봇 및 플러그 인을 환경에 구축할 수 있습니다. 이 사용자 지정 봇은 대화를 실시간으로 해석하고 참조 문서, 유사한 서비스 케이스 및 에이전트의 사용자 인터페이스에 대한 다음 단계와 같은 관련 권장 사항을 제공합니다.
스마트 지원 기능은 Dynamics 365 Customer Service용 채팅, SMS 및 Facebook(엔티티 레코드 채널 제외)과 같은 모든 채널에서 사용 가능하여 에이전트에게 일관된 경험을 제공합니다.
중요
스마트 지원 권장 사항은 에이전트가 메시지를 보낸 후에만 표시됩니다.
가치 제안
상황별 권장 사항은 실시간 대화를 기반으로 생성됩니다.
플러그 인 조직별 권장 사항이 실시간으로 에이전트에 표시됩니다.
에이전트가 응답을 보내거나 자동화된 작업을 실행할 수 있도록 작업 지향 권장 사항이 표시됩니다.
인텔리전스는 Microsoft Azure 또는 타사 기능을 사용하여 구동됩니다.
에이전트는 개선된 평균 처리 시간 및 첫 번째 통화 해결을 달성할 수 있습니다.
필수 구성 요소
생산성 창을 사용해야 합니다. 기본적으로 생산성 창이 사용 설정되어 있습니다.
스마트 지원을 활성화해야 합니다.
(다음 버전 중 하나)
- AI가 제안한 유사한 사례 및 참조 문서는 관리자가 활성화해야 합니다.
- 스마트 지원 봇을 개발하고 Customer Service용 옴니채널과 통합합니다. 스마트 지원 봇은 대화 컨텍스트를 실시간으로 해석하고 에이전트에게 제안을 제공합니다. 추가 정보: Azure Bot Service를 사용하여 스마트 지원 봇 빌드.
노트
Microsoft Copilot Studio 봇은 스마트 지원 봇으로 지원되지 않습니다.
유사한 서비스 케이스 및 참조 문서에 대한 AI 제안 활성화
AI에서 제안한 유사한 사례 및 기술 문서를 활성화하려면 유사한 사례 및 기술 자료에 대한 AI 제안 활성화를 참조하세요.
Customer Service용 옴니채널에서 봇 프레임워크에 대한 스마트 지원 사용
고객 서비스용 옴니채널에서 Bot Framework에 대한 스마트 지원을 활성화하려면 다음 단계를 수행하십시오.
봇 사용자 만들기
응용 프로그램에서 봇 사용자를 작성하여 에이전트의 스마트 보조자로 작동합니다. 봇 사용자는 응용 프로그램 사용자로 생성되고 옴니채널 에이전트 역할이 할당됩니다. 봇이 참조 자료 문서를 검색해야 하는 경우 고객 서비스 관리자 또는 고객 지원 담당자역할 중 하나를 제공해야 합니다.
웹 클라이언트에서만 응용 프로그램 사용자를 만들 수 있습니다. 스마트 지원 봇의 봇 응용 프로그램 ID를 사용하여 봇 사용자를 만듭니다. 추가 정보: 봇 사용자 만들기
작업 스트림에 스마트 지원 봇 추가
봇 사용자를 생성한 후에는 이 작업 스트림의 채널을 사용하는 에이전트가 제안을 볼 수 있도록 작업 스트림에 봇을 추가해야 합니다.
Customer Service 관리 센터에서 고객 지원의 작업 스트림로 이동하여 스마트 지원 봇을 추가할 작업 스트림을 선택합니다.
고급 설정를 확장하고 스마트 지원 봇 영역에서 봇 추가를 선택합니다.
기존에서 추가 패널에의 목록에서 봇 사용자를 선택한 다음 추가를 선택합니다.
비즈니스 요구에 따라 여러 봇을 작업 스트림에 추가할 수 있습니다.
지역 가용성 및 언어 지원
지역 및 지원되는 언어에 대해 알아보려면 지원되는 지역 및 언어를 참조하세요.