대화에 실시간 번역 사용
적용 대상: Dynamics 365 Contact Center—Embedded, Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service
실시간 메시지 번역 기능을 통해 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)는 서비스를 받기로 선택한 언어로 고객을 지원할 수 있습니다. 언어 번역을 활성화하면 고객과 담당자 사이의 메시지와 감독자 또는 SME와 같이 내부적으로 컨설팅하거나 협력하는 담당자 사이의 메시지가 번역됩니다. 실시간 번역 기능은 API를 노출하여 타사 번역 서비스를 가져오고 기본 구현도 제공하는 플러그 인으로 활성화됩니다.
Customer Service용 옴니채널에서 지원되는 모든 언어가 대화의 담당자에 지원됩니다. 언어 가용성에서 지원되는 언어에 대해 자세히 알아보십시오.
중요
- 이 기능은 고객 서비스 관리자 또는 감독자가 팀의 성과를 높이고 고객 만족도를 높이는 데 도움을 주기 위한 것입니다. 이 기능은 보상, 연공 서열 또는 기타 권리 또는 권한을 포함하여 직원 또는 직원 그룹의 고용에 영향을 미치는 결정을 내리는 데 사용하기 위한 것이 아니며 사용하지 않아야 합니다. 고객은 개별 직원 분석에 액세스하고 최종 사용자와의 통신을 모니터링, 기록 및 저장하는 것과 관련된 법률을 포함하여 모든 적용 가능한 법률을 준수하여 Dynamics 365 Customer Service, 이 기능 및 모든 관련 기능 또는 서비스를 사용할 책임을 전적으로 집니다. 여기에는 최종 사용자에게 에이전트와의 통신을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다고 적절하게 알리는 것과 해당 법률에 따라 필요에 따라 이러한 기능을 사용하기 전에 최종 사용자의 동의를 얻는 것도 포함됩니다. 고객은 최종 사용자와의 커뮤니케이션을 모니터링, 기록 또는 저장할 수 있다는 사실을 에이전트에게 알릴 수 있는 메커니즘을 마련하는 것이 좋습니다.
- 언어 번역 기능은 Unified Service Desk의 Customer Service용 옴니채널에서 지원되지 않습니다.
필수 구성 요소
웹 리소스를 추가하고 필요한 언어 번역 서비스가 구성되어 있는지 확인해야 합니다. 실시간 번역을 위한 웹 리소스 추가에서 자세히 알아보세요.
번역된 음성 통화 대화록이 표시되도록 통화 녹음/녹화 및 대화 내용 기록을 활성화합니다. 음성 통화 녹음 및 대화 내용 기록 활성화에서 자세히 알아보세요.
에이전트 및 고객 대화에 실시간 번역 사용
Customer Service 관리 센터 또는 Contact Center 관리 센터 앱에서 실시간 번역을 활성화할 수 있습니다.
Customer Service 관리 센터 또는 Contact Center 관리 센터의 사이트 맵에서 작업의 인사이트를 선택합니다. 인사이트 페이지가 표시됩니다.
실시간 번역 섹션에서 관리를 선택합니다. 옴니채널 구성 페이지가 표시됩니다.
옴니채널 구성·실시간 번역 설정 페이지의 일반 정보 영역에서 켜기 토글을 예로 설정합니다.
기본 입력 언어에서 에이전트가 고객과 대화할 언어를 선택합니다. 번역 엔진은 담당자의 고객 메시지를 지정된 언어로 번역합니다. 기본적으로 영어(en-us)로 설정되어 있습니다.
웹 리소스 영역의 웹 리소스 URL 상자에 웹 리소스의 링크를 입력합니다.
https://example.crm.dynamics.com//WebResources/new_rtt_translator과 같이 WebResources 앞에 두 개의 슬래시를 사용합니다.
저장을 선택합니다.
Azure Translation Services를 번역 공급자로 사용하는 경우 "전역" 엔드포인트를 사용하도록 리소스를 구성해야 합니다.
점수 기반 언어 감지 사용
가장 높은 가중치에 따라 번역 언어를 가장 자주 사용되는 언어로 변경하는 점수 기반 언어 감지를 사용하도록 설정할 수 있습니다. 점수 기반 방법을 사용하면 일회성 메시지로 인해 실수로 언어가 예기치 않게 변경되는 것을 방지할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 서비스 담당자와 중국어로 의사 소통하면 메시지가 담당자가 선호하는 언어인 영어로 번역됩니다. 마찬가지로 에이전트가 영어로 응답하면 고객을 위해 중국어로 번역됩니다. 그러나 고객이 영어로 전환하면 고객이 중국어로 대화를 재개할 때까지 언어 번역이 중지됩니다. 이러한 상황에서 점수 기반 언어 감지 시스템은 번역이 중지되지 않도록 합니다.
점수 기반 언어 검색을 사용하도록 설정하려면 사용자 환경에 구성된 웹 리소스 파일에서 다음 값을 true로 설정합니다.
enableLanguageDetectionWithHistoryMessages: true,
샘플 웹 리소스 파일에서 설정을 볼 수 있습니다.