대화에 대한 자동 요약 설정
에이전트는 Dynamics 365 Customer Service에서 작업하는 동안 다른 에이전트 및 연락처와 직접 공동 작업할 수 있습니다. 에이전트기 진행 중인 고객 상호 작용을 쉽게 요약할 수 있도록 대화 자동 요약을 켭니다. 에이전트는 대화를 전송하거나, 상담할 사용자를 추가하거나, 연결된 Teams 채팅을 시작할 때 대화 요약을 생성할 수 있습니다. 요약은 컨텍스트를 신속하게 제공하고 수행된 모든 단계를 전달합니다.
자동 요약 대화의 구성 요소
대화 요약 기능은 AI 자연어 모델을 사용하여 활성 대화의 스크립트를 요약합니다. 요약은 스크립트의 처음 7,000자로 제한됩니다.
요약에는 다음 구성 요소가 포함됩니다.
문제 설명: 대화에서 해결해야 할 주요 고객 문제를 요약합니다. 문제 설명을 생성하려면 모델에 최소 3개의 고객 메시지가 필요합니다.
시도한 해결 방법: 에이전트가 시도한 문제 해결 단계 또는 가능한 해결책이 요약되어 있습니다. 모델이 대화록에서 해결 방법을 식별할 수 없는 경우 이 섹션은 비어 있습니다. 케이스가 해결되거나 대화가 종료되면 애플리케이션은 이 레이블을 해결로 표시합니다.
지역별 가용성 및 지원되는 언어
대화 자동 요약은 미국과 유럽에서 사용할 수 있습니다.
이 기능은 영어로만 지원됩니다.
전제 조건
Microsoft Teams 기능과의 향상된 통합을 활성화하기 위한 테넌트 수준 액세스.
대화 자동 요약 켜기
Customer Service 관리 센터 앱에서 작업>인사이트를 선택합니다.
인사이트에서 대화 자동 요약 옆에 있는 관리를 선택합니다.
대화 자동 요약 사용을 켭니다. 이 옵션을 활성화하면 에이전트는 세션의 커뮤니케이션 패널에서 AI 요약을 볼 수 있습니다.
지원 트리거 섹션이 표시됩니다. 대화를 요약할 시기를 정의하려면 다음 옵션을 선택하십시오.
에이전트가 대화에 참여할 때: 에이전트가 대화에 참가했을 때 대화 요약을 표시합니다. 이는 봇에서 에이전트에게 에스컬레이션된 대화, 전달된 대화 또는 에이전트가 공동 작업자를 초대할 때 적용됩니다.
대화가 끝날 때: 대화가 끝나면 요약을 표시합니다.
에이전트가 Microsoft Teams에서 연결된 채팅을 시작할 때: 에이전트가 연결된 Teams 채팅을 시작할 때 요약을 표시합니다. 또는 Microsoft Teams 통합과 관련된 추가 설정 보기 링크를 선택하고 Microsoft Teams 협업 및 채팅의 케이스 설정 플라이아웃에서 메모 포함을 켤 수 있습니다.
Microsoft Teams 대화 자동 요약 켜기
고객 서비스 허브 앱에서 이 기능을 활성화할 수도 있습니다. Microsoft Teams 채팅에 대해 자동 생성된 요약을 활성화하려면 다음 단계를 수행하십시오.
중요
고객 서비스 허브의 서비스 관리 영역은 더 이상 사용되지 않습니다. 고객 서비스 전체에서 관리 작업을 수행하려면 Customer Service 관리 센터 앱을 사용하세요.
사이트 맵에서 서비스 관리를 선택합니다.
협업에서 Teams를 사용하여 포함된 채팅을 선택합니다.
Dynamics 365 레코드에 채팅 연결에서 대화를 선택합니다.
대화 설정의 새로 연결된 채팅에서 AI 생성 인트로 메모를 켭니다.
참조 항목
Teams에서 AI 생성 대화 요약 보기 및 공유
Customer Service workspace 개요
Customer Service에 대한 지역별 가용성 및 서비스 제한