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에이전트 경력 프로필 작성과 사용

  • 아티클

적용 대상: Dynamics 365 Contact Center—Embedded, Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service

기본적으로 다음 에이전트 경험 프로필은 Customer Service workspace 및 Contact Center workspace에 즉시 사용할 수 있습니다. 이러한 프로필은 삭제하거나 수정할 수 없습니다. 에이전트에게 사용자 지정 프로필을 할당하지 않으면 시스템이 기본 프로필을 할당합니다.

  • Customer Service용 옴니채널 - 기본 프로필
  • Customer Service workspace - 기본 프로필
  • Customer Service workspace + 채널 - 기본 프로필

Contact Center 관리 센터 및 Customer Service 관리 센터에서 에이전트 경험 프로필을 구성할 수 있습니다.

사전 요구 사항

  • 앱 프로필 매니저 관리자 역할. 보안 역할에서 자세히 알아보세요.

  • Customer Service 관리 센터에서 프로필을 만드는 데 필요한 기본 사용자 역할.

에이전트 경험 프로필 만들기

에이전트 프로필을 사용하여 에이전트 및 감독자에 대한 앱 환경을 만들 수 있습니다. 프로필은 에이전트와 감독자가 일상 업무에서 고객 문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 기능에 액세스하는 데 도움이 됩니다.

  1. Customer Service 관리 센터 또는 Contact Center 관리 센터에서 에이전트 경험>작업 영역의 에이전트 경험 프로필로 이동합니다.

  2. 새로 만들기를 선택하고 새 에이전트 경력 프로필 작성 대화 상자에 다음 세부 정보를 입력합니다.

    • 이름: 앱 프로필 이름입니다.
    • 고유 이름:<성>_<이름> 형식의 고유 식별자
    • 설명: 프로필에 대한 설명을 입력합니다.

  3. 만들기를 선택합니다. 에이전트 경험 프로필이 생성됩니다.

사용자 지정, 템플릿, 생산성 창 구성, 채널

생성한 에이전트 경험 프로필의 경우 사용자를 추가하고 특정 세션 템플릿 및 대화 채널과 같은 옵션을 구성할 수 있습니다.

  1. 에이전트 경험 프로필로 이동하여 프로필의 확인란을 선택한 후 다음 설정을 구성합니다.

    • 명령 메뉴에서 기본값으로 설정 옵션을 사용하여 프로필을 기본 프로필로 설정합니다. 기본 프로필을 설정하면 사용 가능한 모든 사용자가 이 프로필과 연결됩니다.
    • 순위 및 역할 설정을 사용하여 프로필에 순위 및 보안 역할을 할당합니다. 사용자 지정 에이전트 경험 프로필에 사용자 추가에서 자세히 알아보세요.

  2. 프로필을 선택하고 프로필 페이지가 나타나면 다음 단계를 수행합니다.

    • 사용자 섹션에서 사용자 추가를 선택하여 사용 가능한 사용자 중에서 사용자를 선택하거나, 사용자를 검색하여 프로필에 추가합니다.

    • 세션 템플릿을 프로필에 연결하려면 엔티티 세션 템플릿 추가를 선택합니다. 엔티티 세션 템플릿 창에서 기존 템플릿을 선택하거나 엔터티 세션 템플릿을 생성할 수 있습니다.

    • 생산성 창에서 켜기를 선택하여 에이전트가 할당된 작업을 수행할 때 액세스할 수 있는 생산성 도구를 활성화합니다. 다음과 같은 생산성 도구 옵션을 사용할 수 있습니다.

      • 기본 모드
      • Copilot
      • 참조 문서 검색
      • 에이전트 스크립트
      • Teams 통화 참여
      • Teams 채팅
      • 스마트 지원

      에이전트에 대해 활성화하려면 생산성 창의 각 옵션에 대해 토글을 켭니다.

    • 받은 편지함 섹션에서 편집을 선택하여 받은 편지함 보기를 활성화합니다. 에이전트는 한 화면에서 모든 작업 항목을 보고 작업의 우선 순위를 지정하고 여러 작업을 효율적으로 수행할 수 있습니다.

    • 채널 공급자 섹션에서 편집을 선택하여 채널을 활성화하고 비-Microsoft 음성 채널 공급자를 선택합니다. 채널 공급자 창에서 다음을 수행할 수 있습니다.

      • 모든 활성 채널 토글을 켭니다. 설정한 모든 채널과 현재 상태 설정이 로드됩니다.
      • 타사 음성 채널 공급자 섹션에서 채널 공급자를 선택하거나 채널 공급자를 만듭니다.

      Customer Service 관리 센터에서 구성된 설정이 있는 에이전트 경력 프로필.

에이전트 경험 프로필을 위한 Copilot 기능 활성화

에이전트가 Customer Service workspace의 Copilot 기능을 사용할 수 있도록 하려면 에이전트 환경 프로필에서 Copilot 기능을 사용하도록 설정해야 합니다. 기본적으로 기본 에이전트 경험 프로필에 추가된 에이전트는 Copilot 기능을 사용할 수 있습니다. 에이전트가 Copilot을 사용할 수 있도록 설정에서 자세히 알아보세요.

세션 템플릿 관리
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