Copilot 케이스 및 대화 요약 활성화
Copilot 케이스 및 대화 요약은 케이스의 맥락을 빠르게 이해하고 고객 문제를 보다 효율적으로 해결하는 데 도움이 됩니다.
참고
기능 가용성 정보는 다음과 같습니다.
| 기능 | Dynamics 365 Contact Center—내장형 | Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 |
|---|---|---|
| 서비스 케이스 요약 | 없음 | 네 |
| 대화 요약 | 네 | 네 |
케이스 요약 사용
케이스 요약은 에이전트가 케이스의 맥락을 이해하여 고객 문제를 효율적으로 해결할 수 있도록 도와줍니다. 에이전트는 CRM을 기반으로 다음과 같이 케이스에 대한 간략한 요약을 받습니다.
- Salesforce: 케이스에 연결된 케이스 ID, 설명, 제목, 우선 순위, 유형, 고객 이름, 케이스 URL, 이메일 및 텍스트 게시물 활동.
- ServiceNow: 인시던트와 연결된 인시던트 ID, 설명, 간단한 설명, 우선 순위, 유형, 고객 이름, 사건 URL, 이메일, 메모.
중요
- Copilot 케이스 요약은 Contact Center 독립형 앱에서만 사용할 수 있습니다.
- 케이스 요약을 생성하려면 최소 50개의 토큰 이 필요합니다. 50개의 토큰은 공백을 제외하고 영어로 약 38개의 단어로 변환됩니다. 따라서 Copilot이 케이스 요약을 생성하는 데 사용하는 케이스 필드 전체에 걸쳐 최소 38개의 영어 단어를 지정해야 합니다.
- 봇 대화는 대화 요약에 자동으로 포함되지 않습니다.
- Contact Center 관리 센터에서 다음 탐색 옵션 중 하나를 사용하십시오.
- 에이전트 경험>생산성>요약
- 운영>인사이트>요약
- 요약에서 관리를 선택합니다.
- 에이전트가 케이스 요약을 사용할 수 있게 만들기를 선택하여 케이스 페이지에 케이스 요약을 표시합니다.
- Copilot이 응답을 생성할 때 특정 이메일 주소의 이메일을 제외하도록 하려면 이메일 주소 추가를 선택합니다. 이메일 주소는 최대 10개까지 지정할 수 있습니다. 예를 들어 케이스 요약에 자동 알림 이메일을 포함하지 않을 수도 있습니다. 이메일 주소를 추가할 수 있습니다. 그러나 Copilot은 이러한 이메일을 사용하여 케이스 요약을 생성하지 않습니다.
대화 요약 사용
대화 요약을 사용하면 에이전트가 진행 중인 채팅이나 기록된 음성 대화를 쉽게 요약할 수 있으므로 에이전트가 다른 에이전트 및 연락처와 효과적으로 공동 작업할 수 있습니다.
Copilot가 실시간 대화에 대한 대화 요약을 자동으로 생성하려면 Contact Center 관리 센터의 요약 페이지에서 다음 옵션을 선택하세요.
- 에이전트가 대화에 참여할 때: 에이전트가 대화에 참여할 때 요약을 생성합니다. 기본 에이전트가 협력자를 초대하고 두 번째 에이전트가 대화에 참여하거나 기본 에이전트가 대화를 전송할 때도 요약이 생성됩니다.
- 대화가 끝날 때: 대화가 끝날 때 요약을 생성합니다.
- 에이전트가 요약에서 버튼으로 케이스를 만들 수 있도록 허용을 선택하여 에이전트가 대화 요약에서 케이스 만들기 버튼을 볼 수 있도록 합니다. 에이전트가 케이스 만들기를 선택하면 새로운 케이스가 생성됩니다.
- 요청 시, 버튼을 선택하여 대화 요약: 에이전트가 대화 패널에서 Copilot 대화 요약을 선택할 때마다 대화의 모든 지점에서 요약을 생성합니다.
번역 사용
Copilot은 케이스 및 대화 요약을 에이전트가 기본 설정 언어로 번역할 수 있습니다. 번역을 활성화하려면 Contact Center 관리 센터에서 에이전트가 응답을 번역하도록 허용을 선택합니다. 에이전트는 번역 버튼을 선택하여 요약을 기본 설정 언어로 번역할 수 있습니다.