콜센터 사기 경고 설정 및 작업
이 문서에서는 사기 가능성이 있는 판매 주문을 추가 검토를 위해 보류하기 위한 기준과 규칙을 설정하는 방법을 설명합니다. 사기 확인 기능은 판매 주문 정보의 유효성을 확인하는 데 사용됩니다. 조직의 사기 기준 및 규칙에 따라 판매 주문의 정보가 의심스러운 것으로 보이는 경우 추가 검토를 위해 주문이 보류될 수 있습니다. 이 경우 보류가 해제될 때까지 추가 처리를 위해 주문을 창고로 보낼 수 없습니다.
메모
이 기능은 Commerce 콜센터 채널의 판매 주문 처리에만 사용할 수 있습니다.
사기체크 기능 켜기
사기 확인 기능을 사용하려면 채널의 주문 완료 활성화 옵션을 예 로 설정해야 합니다. 콜센터 채널이 정의됩니다. 주문 완료가 켜져 있으면 콜센터 사용자는 생성된 모든 판매 주문에 대해 판매 주문 페이지에서 완료 를 선택해야 합니다. 완료 작업을 수행하면 매도 주문 요약 페이지가 열립니다. 사용자는 매도 주문 요약 페이지에 필수 결제 데이터를 입력한 후 제출 을 선택하여 주문을 완료합니다. 주문이 제출되면 사기 확인 기능이 실행되고 시스템에서 활성화된 모든 규칙이 자동으로 검증됩니다.
콜센터 사용자는 제출을 선택하기 전에 사기 검토를 위해 수동으로 판매 주문을 보류할 수도 있습니다. 판매 주문을 수동으로 보류하려면 매도 주문 요약 페이지에서 보류>수동 사기 보류를 선택하세요. 그러면 주문을 보류한 이유를 설명하는 설명을 입력하라는 메시지가 표시됩니다. 이 설명은 주문 보류 워크벤치에 표시되어 주문이 취소되어야 하는지 결정하기 위해 보류 중인 주문을 검토하는 사용자에게 컨텍스트를 제공합니다.
채널에서 주문 완료 활성화 옵션을 구성하는 것 외에도 콜센터 매개변수에서 사기 확인 기능을 구성해야 합니다. 소매 및 상거래>채널 설정>콜센터 설정>콜센터 매개변수로 이동합니다. 콜센터 매개변수 페이지의 보류 탭에서 사기 옵션을 예로 선택하세요.
보류 탭에서 다음 중 하나의 주문에 적용될 보류 코드 도 정의해야 합니다. 사기 검토를 위해 수동 또는 자동으로 보류됩니다. 수동 사기 보류 코드 및 사기 보류 코드 필드에서 보류 코드를 설정합니다. 보류 워크벤치에서 작업하는 사용자가 자동 보류와 수동 보류를 쉽게 필터링하고 구별할 수 있도록 두 개의 고유한 보류 코드를 생성하는 것이 도움이 될 수 있습니다.
사기 확인 기능이 효과적으로 작동하려면 최소 점수 필드도 설정해야 합니다. 시스템에 정의된 모든 사기 기준 및 규칙에는 점수가 있습니다. 판매 주문에서 사기 일치 항목을 확인할 때 하나 이상의 일치 항목이 발견되면 점수를 합산하여 해당 주문에 총 사기 점수를 부여합니다. 주문의 총 사기 점수가 최소 점수 필드 값을 초과하는 경우 주문이 자동으로 보류됩니다. 선택적으로 보류 탭의 다른 점수 관련 필드를 사용하여 이메일 점수, 전화 점수, 우편번호 점수 및 확장 우편번호 점수를 정의할 수 있습니다. . 정적 사기 데이터 페이지에서 정적 사기 기준을 정의할 때 이러한 정적 사기 기준에 대한 점수를 지정하지 않으면 시스템에서 기본 점수를 사용하여 점수를 매깁니다. 콜센터 매개변수 페이지의 보류 탭에서 지정합니다.
마지막으로, 사기 댓글 유형 필드를 사용하여 사용자가 사기 검토를 위해 수동으로 주문을 보류할 때 댓글을 입력할 때 사용해야 하는 문서 유형을 지정합니다. 대부분 이 필드는 메모로 설정됩니다.
사기 기준 및 규칙 정의
시스템은 사기 검토를 위해 주문을 보류해야 하는지 여부를 결정하기 위해 두 가지 유형의 사기 기준을 참조합니다.
정적 사기 데이터 는 차단 번호 목록에 올라 있는 전화번호나 이전 사기 거래에 사용된 것으로 알려져 신고된 이메일 주소 등 특정 값을 사용합니다. 정적 사기 데이터를 설정하려면 소매 및 상거래>채널 설정>콜센터 설정>사기>로 이동하세요. 정적 사기 데이터. 정적 사기 데이터 페이지에서 수동으로 또는 데이터 가져오기를 통해 사기 기준을 추가할 수 있습니다. 허위정보에는 점수가 첨부됩니다. 사기 확인 기능이 켜져 있으면 입력된 모든 판매 주문이 정적 데이터와 비교됩니다. 데이터가 고객의 청구서 수신 주소 또는 주문 헤더에 연결된 배송 주소에서 발견된 경우 또는 해당 판매 주문의 라인에 연결된 배송 주소에서 데이터가 발견된 경우 모든 점수 고유한 일치 항목을 함께 추가하고 최소 점수 값과 비교하여 주문을 보류해야 하는지 여부를 결정합니다.
사기 규칙 은 사용자 정의 변수와 해당 변수에 대해 정의된 조건으로 구성됩니다. 규칙을 만들려면 소매 및 상거래>채널 설정>콜센터 설정>사기>로 이동하세요. 규칙. 사기 규칙을 사용하면 회사는 AND 또는 OR 문을 포함하여 여러 조건을 평가할 수 있는 보다 복잡한 규칙 세트를 구성할 수 있습니다. . 예를 들어, 사용자는 특정 고객 그룹에 속하고 특정 제품을 주문한 고객에 대한 모든 주문이 사기 검토를 위해 보류되기를 원합니다. 이 경우 규칙 페이지에서 고객과 제품을 검증하는 조건을 정의하고 AND 조건을 사용합니다. 그런 다음 두 조건이 모두 true인 경우에만 주문이 보류되고, 이 규칙에 할당된 점수 값과 해당 주문과 일치하는 다른 규칙의 점수 값이 더해져서 주문의 총 사기 점수가 콜센터 매개변수 페이지에 정의된 최소 점수 값입니다.
메모
여러 규칙이나 지나치게 복잡한 규칙은 판매 주문이 제출될 때 시스템 성능에 영향을 미칩니다. 사기 검사 기능은 대량의 정적 사기 데이터 항목과 많은 활성 규칙을 처리하도록 최적화되지 않았습니다. 콜센터 사용자가 판매 주문 입력 중에 제출 을 선택하면 모든 규칙이 평가된다는 점을 기억하세요. 규칙은 판매 주문 헤더 및 모든 주문 라인에 대해 평가됩니다. 규칙이 많을수록, 규칙 문이 복잡할수록 처리하는 데 더 많은 시간이 필요합니다. 주문에 라인 항목이 많고 활성 규칙과 정적 데이터 항목이 많은 경우 모든 데이터를 검토 및 검증하고 사기 점수를 계산하는 자동 프로세스가 성능에 심각한 영향을 미칠 수 있습니다. 이 기능을 사용하는 조직은 생산 환경에 대한 규칙 또는 정적 사기 기준에 대한 변경 사항을 적용하기 전에 항상 주문 제출 처리 시간이 허용 가능한지 테스트하고 확인해야 합니다.
사기 검토를 위해 보류 중인 주문 식별
콜센터 사용자가 판매 주문을 제출할 때 주문이 사기 기준이나 규칙과 일치하고 점수가 최소값을 초과하는 경우 주문이 보류되었음을 알리는 경고 메시지가 사용자에게 표시됩니다. 이 메시지는 정보 제공용이므로 사용자는 이 메시지를 닫을 수 있습니다. 사용자는 선택적으로 이 정보를 고객에게 전달할 수 있습니다. 기업은 이 상황에서 사용자가 따르는 프로토콜을 결정해야 합니다.
주문이 저장되었지만 처리 안 함 플래그가 설정되어 있습니다. 이 플래그는 주문이 창고로 출고되지 않도록 보장하는 데 도움이 됩니다. 사용자는 언제든지 처리 안 함 플래그 설정을 볼 수 있습니다. 상세 상태 페이지. 이 페이지는 전체 판매 주문 및 고객 서비스 페이지에서 열 수 있습니다. 또한 시스템에서는 해당 주문의 상세 상태 필드 값을 사기 보류로 업데이트합니다.
사기 검토를 위해 보류 중인 주문을 확인하고 관리하려면 소매 및 상거래>고객>주문 보류로 이동하세요. . 주문 보류 페이지의 목록에서 항목을 선택한 다음 주문 보류 를 클릭하여 자세한 내용을 확인하세요. 보류 사유에 대한 정보가 포함된 상세 보기입니다. 사기 세부정보 FastTab에서는 주문과 일치하는 것으로 확인된 체계적 사기 기준과 적용된 점수를 확인할 수 있습니다. 주문이 수동으로 보류된 경우 사기 메모 섹션을 확인하여 주문을 보류한 사용자가 입력한 의견을 검토할 수 있습니다. 메모 FastTab.
보류 주문 작업 방법에 대한 자세한 내용은 주문 보류를 참조하세요.