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コール センター コントロールについて

  • [アーティクル]

TAPI 3 では、エージェント ハンドラー、キュー、ACD グループ、エージェント、エージェント セッションの 5 つのメイン ACD オブジェクトを定義します。 また、TAPI オブジェクトを追加のインターフェイス (ITTAPICallCenter) で拡張します。

エージェント オブジェクト

Agent オブジェクトは、呼び出しを処理できるエージェントを表します。 これは通常人ですが、IVR またはソフトウェアとハードウェアの他の組み合わせである可能性があります。 エージェントはコール センターのキーです。着信の受信と処理、および顧客や見込み客への発信呼び出しを行う場合があります。

TAPI では、Agent オブジェクトはユーザー アカウントに直接関連し、既存のレガシ 切り替えシステムとの互換性を提供します。 さらに、既存のレガシ スイッチング システムとの互換性を提供するために、エージェントはスイッチ エージェント ID に関連している場合もあります。

エージェント オブジェクトは 、ITAgent インターフェイスを公開します。 このインターフェイスは、エージェント セッションを作成し、処理された呼び出しの合計数などの統計を取得できるメソッドを実装します。 アプリケーションでは、Agent オブジェクトを使用してエージェントの状態を操作し、グローバル エージェントの統計情報を決定できます。

エージェント ハンドラー オブジェクト

エージェント ハンドラーは、エージェントのグループに呼び出しを渡すことができるソフトウェアまたはハードウェアを表します。 通常、これはエージェント ステーションの電話に外部回線を接続する独自のスイッチです。 ほとんどの ACD システムにはこのようなスイッチが 1 つだけありますが、大規模な操作の方が多い場合があります。 エージェントが複数の ACD システム上にデバイスを持っている場合、エージェントには対応する数のエージェント ハンドラー オブジェクトが表示されます。 また、各 ACD システムでのエージェントの外観に関連する Agent オブジェクトのインスタンスもあります。

エージェント ハンドラー オブジェクトは 、ITAgentHandler インターフェイスを公開します。 このインターフェイスは、エージェント ハンドラーに関連付けられている ACD グループ と、使用できるアドレスに関する情報を提供するメソッドを実装します。

エージェント セッション オブジェクト

エージェント セッションは、ログインし、特定の ACD グループの呼び出しを処理する資格があるエージェントを表します。 エージェント セッションは、エージェントを ACD グループに関連付ける動的に作成されたオブジェクトです。エージェントはサービスを提供し、アドレス (タレット、ステーション、電話など) を受信するアドレスにも関連付けられます。 アプリケーションでは、エージェント セッション オブジェクトを使用して、特定の ACD グループ内のエージェント アクティビティを追跡できます。

エージェント セッション オブジェクトは 、ITAgentSession インターフェイスを 公開します。 このインターフェイスは、呼び出しの平均通話時間などの情報を取得できるメソッドを実装します。

ACD グループ オブジェクト

ACD グループは、特定の種類の処理を必要とする呼び出しのクラスを表します。 たとえば、銀行のコール センターの着信呼び出しの中には、既存のアカウントに関するものもあれば、新しいアカウントに関連するものがあります。 一部のエージェントは両方の分野で専門知識を持っている場合がありますが、ほとんどは 1 つに特化します。 ACD グループは、各種類の呼び出しを処理するために作成されます。 ACD グループは、1 つ以上のキューをサービスします。 着信コールは分類されると、関連する ACD グループに関連付けられているキューに渡されます。 キューから着信する呼び出しは、その ACD グループからの呼び出しを処理できることを示す エージェント セッション オブジェクト を作成したエージェントに渡されます。

ACD グループ オブジェクトは 、ITACDGroup インターフェイスを公開します。 このインターフェイスは、現在の ACD グループに関連付けられているキューへのアクセスを提供するメソッドを実装します。

Queue オブジェクト

Queue オブジェクトは、呼び出しが保留中のアクションを一時的に保持する ACD システム内のポイントを表します。 Queue オブジェクトは ITQueue インターフェイスを公開します。 このインターフェイスは、現在キューに登録されている呼び出しの数など、キューの統計情報を収集するメソッドを実装します。 ACD プロキシは、この情報を使用してエージェントへの呼び出しを配布し、管理レポートを生成します。

Queue オブジェクトにアクセスすると、アプリケーションはキューの使用状況に関連するさまざまな標準統計を読み取ることができますが、キューの呼び出しを制御することはできません。 キューの呼び出しを制御できるのは、関連付けられているアドレスと行 (通常は ACD プロキシ アプリケーション) にアクセスできるアプリケーションだけです。

ほとんどのキューは ACD グループ オブジェクトに直接関連し、エージェントが処理できるようになるまで呼び出しを保持します。 複雑なコール ガイドを許可する他のキューが存在する場合があります (応答のない呼び出しがスイッチを介して実行される定義済みのパス)。 たとえば、ACD グループによって処理されるキューにルーティングされる前に、通話を保留キューに配置できます。