サポート案件作成の自動化に関する考慮事項
組織では、特定のインスタンスでサポート案件を自動的に作成するのが望ましい場合がよくあります。 たとえば、組織でサポート要求に対して support@microsoft.com のような電子メール エイリアスを使用することがあります。 そのエイリアスに送信されるすべての電子メール要求について、Microsoft Dynamics 365 でサポート案件を自動的に作成し、電子メールを送信した顧客に関連付ける必要があります。
Dynamics 365 の自動レコード作成および更新ルールは、さまざまなチャネルから情報を消費する基礎を提供します。 これは、電子メールやソーシャル活動などの Dynamics 365 活動として機能し、自動的に適切な Dynamics 365 レコードを作成します。 次の図は、基本的な概念を示したものです。
顧客サービス ハブを使用しているときは、Dynamics 365 のサービス管理領域から自動レコード作成および更新ルールにアクセスできます。
サービス管理領域で、自動レコード作成および更新ルールを選択します。 ルールを作成するときは、それに対する活動ソース タイプを定義する必要があります。 Dynamics 365 の次の種類の活動は、特に何もしなくてもサポート案件に変換できます。
- 予定
- キャンペーンの反応
- メール
- FAX
- レター
- 電話
- サービス活動
- タスク
- ソーシャル活動
作成ルールを使用して、組織に対して作成されるユーザー定義の活動を変換することもできます。
ソース タイプを定義するだけでなく、ルールがそのタイプの品目を監視する特定のキューを定義できます。 したがって、メールなどの 1 つのソース タイプに対して複数のルールを定義し、各ルールで異なるキューを監視することができます。
1 つのソース タイプに対して複数のルールを作成できますが、重要なのは、1 つのソース タイプとキューに対してアクティブにできるルールは一度に 1 つだけであることです。
たとえば、サポートという名前のキューに対し、ソース タイプが電子メールであるサポート案件への電子メールという名前のアクティブなルールを定義してあるものとします。 やはりソース タイプがメールであるサポート案件へのメール 2 という名前の別のルールを作成した場合、サポート案件へのメール 2 ルールをアクティブに使用とすると、サポート案件へのメール ルールは非アクティブになります。
特定のキューには関連付けられていなくてもソース タイプが同じであるルールが 2 つある場合も、同じようになります。 ルールを設計するときは、この動作に注意してください。
ソース タイプによっては、他の条件を変更して、レコードが作成されるタイミングを決定できます。 ソース タイプを電子メールに設定するときは、次のオプションがあります。
不明な送信者からの電子メールに対するレコードの作成: Dynamics 365 の取引先企業または取引先担当者に関連付けられていない電子メール アドレスから送られてきたサポート案件を自動的に作成できます。
顧客に対する有効な権利が存在する場合はサポート案件を作成: 電子メールを送信した顧客に対して有効な権利レコードが存在する必要があります。 この条件では、権利の詳細はチェックされません。 権利が存在することのみが確認されます。 顧客が複数の権利を持っている場合は、レコードが作成されます。
解決済みのサポート案件に関連付けられている活動に対してサポート案件を作成: この条件では、メールが最近解決されたサポート案件と関連しているかどうか、および新しいサポート案件として扱う必要があるかどうかが確認されます。
この一覧では、メールで利用可能なオプションだけを示しています。 ソーシャル活動などの他の活動タイプに対して使用できるオプションを確認することをお勧めします。 追加のチャネル プロパティを定義するオプションもあります。 このオプションは、ソーシャル メディアへの投稿などから詳細情報を抽出し、それらの詳細を使用して新しく作成するレコードのフィールドに入力する場合に役立ちます。
ルールの詳細を定義したら、作成と更新の詳細を定義する前に、ルールを保存する必要があります。 詳細は、受け取った活動の情報に基づいて評価および適用される実際のルールです。 1 つのルールに対して、複数のルール アイテムを定義することができます。
たとえば、サポート案件への電子メール ルールに対して次の 3 つのルール アイテムを定義します。
- ルール アイテム 1: Dynamics 365 での送信者のアカウントがゴールド顧客であるかどうかを確認する。 ゴールドの場合は、顧客に対して電子メールの発生元を持つゴールド レベルのサービス サポート案件を作成する。
- ルール アイテム 2: Dynamics 365 での送信者のアカウントがシルバー顧客であるかどうかを確認する。 シルバーの場合は、顧客に対して電子メールの発生元を持つシルバー レベルのサービス サポート案件を作成する。
- ルール アイテム 3: サービス レベルが定義されておらず、発生元が電子メールであるサポート案件を作成する。
各ルール アイテムは、条件とアクションで構成されます。 ルール アイテムの名前を指定して保存すると、条件とアクションを使用できるようになります。
条件
条件では、Dynamics 365 レコードに変換される活動やそれに関連するレコードで、特定のコンテンツを評価できます。 たとえば、電子メールの送信者に関連付けられている取引先企業または取引先担当者コードを調査する必要があることを指定する条件などです。 その後、条件では、アカウントのサービス レベル フィールド (カスタム フィールド) がゴールドに設定されているかどうかを確認できます。 この機能では、メールの内容に加えて、Dynamics 365 からの関連データも条件として使用できるため、より高い柔軟性が提供されます。
複数のアイテムを 1 つの条件で指定でき、条件の複数のアイテムを AND または OR の条件で指定できます。
アクション
アクションには 2 つのセクションがあります。
作成するレコード: 作成するレコードの種類を指定します。 この値は、サポート案件に設定する必要があります。 サポート案件は、活動が指定された条件を満たす場合に作成されます。
Microsoft Power Automate で構成: Microsoft Power Automate によって処理されるサポート案件レコードの実際の作成。 Power Automate アプリケーションが新しいタブで開き、メール活動で評価される条件を構成できます。 Power Automate の使用の詳細については、Power Automate のドキュメントを参照してください。
ルール アイテムが適用される方法
ルール アイテムは、ルール内で定義されている順序でチェックされます。 ルールで一致するルール アイテムが検出されると、そのルール アイテムが適用されて、それ以上一致のチェックは行われません。 ルール アイテムがチェックされる順序を制御することができます。 そのため、最も具体的なルールを最初に配置し、それから段階的に一般化することをお勧めします。
ルールをアクティブにすると、特定のキューに送信されたメール活動に対するサポート案件の定義が開始されます。
自動レコード作成および更新ルールの詳細については、レコードを自動的に作成または更新するルールを設定するを参照してください。
類似サポート案件のサジェスチョン
担当者がサポート案件に関して作業している際、多くの場合、似たサポート案件で過去に行われたことを使用すると便利です。 顧客サービス ハブで同様のサポート案件が提案されている場合、担当者がサポート案件で作業している際に、現在のサポート案件の関連セクションで同様のサポート案件が表示される場合があります。 これにより、サポート案件をすばやく解決できます。 関連性検索では、サービス サポート案件内でキーワードまたはキー フレーズを使用して、関連するサポート案件をすばやく見つけて、それらを使用して顧客の問題を解決できます。
たとえば、Gilda はその顧客がポータルで旅行パッケージを予約できないという問題を解決しようとしています。 顧客をすばやく支援するために、Gilda は、現在のサポート案件の関連セクションの類似サポート案件タブで同様のサポート案件を探し、ガイダンスを探しています。
構成済データ入力に基づいて、関連性検索メカニズムは重要な語句を使用してサポート案件をフィルター処理し、サポート案件の一覧を提案します。 Gilda は関連するサポート案件を選択し、詳細にざっと目を通します。 Gilda はこの推奨サポート案件で顧客の問題を解決し、サポート案件を現在のサポート案件にリンクして今後の参照するように備えることもできます。