Outlook や Teams に Copilot for Service を展開する
Copilot for Service は、Microsoft AppSource と Microsoft Teams からインストールできます。 このユニットでは、Outlook と Teams に Copilot for Service を展開し、さまざまな CRM 環境に合わせて構成する方法について説明します。
前提条件
Copilot for Service をインストールする前に、次の要件を満たしていることを確認します。 詳細については、「Copilot for Service の展開」ページの 前提条件 セクションを参照してください。
Customer Service または Salesforce の CRM 環境に Copilot for Service を展開するには、次の手順に従います。
Outlook に Copilot for Service を展開する - Microsoft 365 管理センターにサインインし、「Office アドインを展開する」の手順に従って、Copilot for Service アプリと Microsoft Outlook 用 Copilot for Service アプリを展開します。 アプリは既定で固定モードでインストールされます。 固定モードでは、ユーザーはアプリを自動的に受け取り、削除できません。 個人ユーザーは、Microsoft AppSource および Microsoft Teams から Copilot for Service をインストールすることもできます。
注
Copilot for Service を Outlook に展開する際は、以下の点に留意してください。
- Copilot for Service は、Microsoft Outlook 用 Copilot for Service アドインを使用して CRM 内のデータにアクセスし、管理します。
- Copilot for Service がエージェントの Outlook リボンに表示されるまでに最大 6 時間かかる場合があります。 管理者が新しいアプリをインストールすると、エージェントはポップアップ通知を受け取ります。
Microsoft Teams にアプリをインストールしてピン留めする - Copilot for Service を統合アプリとしてインストールすると、アプリは Teams で有効になりますが、自動的にはインストールされません。 Microsoft Teams 管理センターに移動して、設定ポリシーを作成し、アプリをインストールしてユーザー用にピン留めする必要があります。 アプリをピン留めすると、ユーザーがアプリを見つけて使用しやすくなります。 そのためには、次の手順に従います。
- Teams 管理センターにサインインします。
- 「アプリをピン留めする」の手順に従って Copilot for Service アプリをピン留めし、ポリシーをユーザー グループ (セキュリティ グループ、組織単位、または配布リスト) に割り当てます。
注
Copilot for Service アプリを Teams にインストールしてピン留めする際は、以下の点に留意してください。
- Copilot for Service アプリは、ダーク テーマが有効になっている Teams でのみサポートされます。
- ポリシーをグループに割り当てる場合、そのポリシーはエージェントが属するグループである必要があります。 エージェントが複数のグループに分散している場合は、複数のグループ ポリシー割り当てを作成する必要があります。
Teams で文字起こしを有効にする - Copilot for Service で文字起こし機能を使用するには、Teams 管理センターで グローバル (組織全体で既定) ポリシーの文字起こしを有効にする必要があります。 詳細については、「Teams で文字起こしを有効にする」を参照してください。
エージェントに適切なセキュリティ ロールがあることを確認する - 詳細については、「ロールと特権」を参照してください。
AI 機能を有効にする - 詳細については、「Copilot for Service で AI 機能を有効にする」を参照してください。
CRM 環境の設定
CRM 環境を Copilot for Service と機能するように構成する必要があります。 従う手順は、使用している CRM 環境によって異なります。
Dynamics 365 Customer Service
Outlook のメールと会議を Dynamics 365 Customer Service に保存するには、メールと予定のサーバー側同期を有効にする必要があります。 エージェントは、Copilot for Service を使用して、Outlook 活動を Dynamics 365 に初めて保存するときに、自分のメールボックスのサーバー側同期を有効にすることができます。
ユーザーのエクスペリエンスを簡素化するために、すべての Copilot for Service ユーザーのメールと予定のサーバー側同期を事前に設定できます。 そのためには、次の手順に従います。
保存されたメールに対するエージェントの返信を CRM に自動的に保存することが組織で求められる場合は、Customer Service > 設定 > カスタマイズ設定 > メール、追跡 に移動し、電子メール メッセージなし 以外のオプションを選択します。
エージェントのメールボックスが構成され、承認済みになっており、受信メール、送信メール、予定にサーバー側同期を使用できるようにテスト済みであることを確認します。
Salesforce
Salesforce に接続する場合、Copilot for Service は Microsoft Power Platform の Salesforce コネクタを使用します。 Outlook のメールと会議を Salesforce に保存するには、Salesforce コネクタの使用を許可する必要があります。 さらに、Microsoft Power Platform に接続されたアプリが Copilot for Service ユーザー用に CRM で有効になっていることを確認します。
注
テナント内の最初のユーザーが Salesforce に接続すると、Copilot for Service が Microsoft Dataverse 環境を作成して、生成したデータを保存します。 使用されている環境、および格納されるデータの詳細について説明します。 テナント管理者が最初に Copilot for Service にサインインし、環境内の管理者をレビューして、正しいユーザーが管理者に設定されているかを確認することをお勧めします。
Power Platform 管理センターで、
msdyn_viva環境用にデータ損失防止ポリシーが定義されている場合は、Salesforce コネクタが許可リストにあることを確認します。Salesforce に管理者としてサインインします。
設定 > プラットフォーム ツール > アプリ > 接続されたアプリ > マネージドの接続されたアプリ の順に移動します。
Microsoft Power Platform が接続済みアプリにリスト表示されていることを確認します。 そうでない場合は、接続されたアプリの OAuth の使用ページに移動し、Microsoft Power Platform 用にインストールを選択します。
接続アプリ リストで Microsoft Power Platform を選択します。
OAuth ポリシーで、次の値が設定されていることを確認します。
許可されたユーザー - 管理者が承認したユーザーは事前承認される、またはすべてのユーザーが自己承認できるを選択
管理者が承認したユーザーは事前承認される を選択した場合、ポリシーとアクセス許可セットを使用して、個々のユーザーに明示的にアクセス許可を付与する必要があります。
IP 緩和 - IP 制限を緩和するを選択
更新トークン ポリシー - 更新トークンは取り消されるまで有効を選択
セッション ポリシー で、タイムアウト値 が なし に設定されていることを確認します。
プロファイル または アクセス許可セット で、ユーザーに適切なプロファイルまたはアクセス許可セットを追加します。