Lync Server 2013 での応答グループ アプリケーションの概要

 

トピックの最終更新日: 2012-09-11

発信者が応答グループに対して通話を行うと、その通話は、ハント グループまたは対話型音声応答 (IVR) の質問に対する発信者の回答に基づいて、エージェントにルーティングされます。 応答グループ アプリケーションでは、標準の応答グループ ルーティング方法を使用して、次に使用可能なエージェントに呼び出しをルーティングします。 呼び出しルーティング メソッドには、シリアル、最長アイドル、並列、ラウンド ロビン、およびアテンダント ルーティングが含まれます (つまり、すべてのエージェントは、現在のプレゼンスに関係なく、すべての着信呼び出しに対して同時に呼び出されます)。 使用可能なエージェントがない場合、エージェントが使用可能になるまで、呼び出しはキューに保持されます。 キューにいる間、使用可能なエージェントが通話を受け入れるまで、呼び出し元は音楽を読み上げます。 キューがいっぱいの場合、またはキュー内で通話がタイムアウトした場合、呼び出し元はメッセージを読み上げ、切断されるか、別の宛先に転送される可能性があります。 エージェントが呼び出しを受け入れると、管理者が応答グループを構成する方法に応じて、呼び出し元がエージェントの ID を確認できない場合と表示されない場合があります。 エージェントは正式である場合があります。つまり、グループにルーティングされた呼び出しを受け入れる前にグループにサインインする必要があります。つまり、グループにサインインして通話を受け入れないことを意味します。

注意

エージェントにできるのは社内ユーザーのみです。 エージェントがオンプレミスからオンラインに移動された場合、応答グループの呼び出しはそのエージェントにルーティングされません。

注意

応答グループ アプリケーションでは、Match Making と呼ばれる内部サービスを使用して、呼び出しをキューに入れ、使用可能なエージェントを検索します。 応答グループ アプリケーションを実行する各コンピューターはマッチメイキング サービスを実行しますが、Lync Server プールごとに 1 つのマッチメイキング サービスのみが一度にアクティブになります。他のコンピューターはパッシブです。 予定外の停止時にアクティブなマッチ メイキング サービスが使用できなくなった場合、パッシブなマッチ メイキング サービスの 1 つがアクティブになります。 応答グループ アプリケーションは、呼び出しのルーティングとキューが中断されないように最善を尽くします。 ただし、マッチ メイキング サービスの移行が発生した場合、転送中にサービスの移行が発生した通話はすべて失われます。 たとえば、移行がフロントエンド サーバーのダウンによるものである場合、そのフロントエンド サーバー上のアクティブなマッチメイキング サービスによって現在処理されている呼び出しも失われます。

Lync Server 2013 では、応答グループの管理に 2 つの管理ロール (応答グループ マネージャーと応答グループ管理者) を使用できます。 応答グループ管理者は、任意の応答グループの任意の側面を管理できます。 応答グループ マネージャーは、特定の側面のみを管理でき、所有する応答グループに対してのみ管理できます。 新しい Manager ロールは、特定の応答グループに対する限定的な責任を、エンタープライズ VoIPが有効になっているすべてのユーザーに委任できるため、管理コストを削減するのに役立ちます。

新しい Manager ロールに対応するために、Lync Server 2013 応答グループ アプリケーションには 、マネージド またはアンマネージドのワークフローの種類が導入されています。 次の表では、管理対象の応答グループと非管理対象の応答グループについて説明します。

管理対象の応答グループと非管理対象の応答グループ

応答グループの種類	説明
非管理対象	非管理対象の応答グループには、マネージャーが割り当てられません。 これらの応答グループは、応答グループ管理者のみが構成できます。 非管理対象の複数の応答グループが、1 つのキューまたはエージェント グループを共有できます。 以前のバージョンから Lync Server 2013 に応答グループを移行すると、その種類は [アンマネージド] に設定されます。
管理対象	応答グループ管理者は、マネージド応答グループの任意の側面を構成できます。 応答グループ マネージャーは、明示的に割り当てられていない応答グループを表示または変更できません。 応答グループ マネージャーは、明示的に割り当てられている応答グループの一部の設定のみを構成できます。 管理対象の応答グループは、他の応答グループ (管理対象または非管理対象を問わず) とはキューまたはエージェント グループを共有できません。

次の表では、応答グループ マネージャーが割り当てられた応答グループに対して実行できるアクションと実行できないアクションについて説明します。

応答グループ マネージャーの権限

構成可能	作成、削除、または構成可能	不可
エージェント ウェルカム メッセージ 応答グループ名 説明 表示番号 営業時間 保留音 ステータス (アクティブ/非アクティブ) ハント グループまたは対話型音声応答 (IVR) のワークフロー	エージェント グループ キュー 休日セット	あらゆる種類のワークフローの作成または削除 [SIP URI]、[電話番号]、[ワークフローの種類] など、応答グループの核となる設定の変更

応答グループ マネージャーは、次のツールを使用して、指定された応答グループを管理できます。

• Lync Server コントロール パネル

  注意

  応答グループ マネージャーは、このツールを使用してのみ応答グループの設定を管理できます。 他の Lync Server 設定は、マネージャーでは使用できません。

• 応答グループ構成ツール

• Lync Server 管理シェル

応答グループは、部門またはワークグループの環境 (詳細については、 Lync Server 2013 の応答グループの容量計画を参照) に適しており、まったく新しいテレフォニー インストールに展開できます。 これは、エンタープライズ VoIP展開とローカルキャリア ネットワークからの着信呼び出しをサポートします。 エージェントは、Lync 2013、Lync 2010、Lync 2010 アテンダント、または Lync Phone Edition を使用して、それらにルーティングされた通話を受け取ることができます。

応答グループ アプリケーションは、エンタープライズ VoIPのコンポーネントです。 エンタープライズ VoIPをデプロイすると、応答グループ アプリケーションが自動的にインストールされ、アクティブ化されます。