Microsoft Dynamics 365 のナレッジ マネージメントの設定
公開日: 2017年2月
対象: Dynamics 365 (online)、Dynamics 365 (on-premises)、Dynamics CRM 2016、Dynamics CRM Online
注意
ここで提供する情報は、Dynamics 365 (オンライン) バージョン 9.0 より前の Dynamics 365 のバージョン用です。 最新のドキュメントについては、「ナレッジ マネージメントのセットアップ (Customer Service)」を参照してください。
包括的なサポート情報は、顧客満足度の向上とユーザーの生産性の向上に重要です。Microsoft Dynamics 365 でナレッジ マネージメントを設定すると、ユーザーはサポート情報にすばやくアクセスできます。
Microsoft Dynamics 365 では、選択できる 2 つのナレッジ マネージメント ソリューションをサポートしています。
ネイティブ Dynamics 365 ナレッジ マネージメント。 このオプションは、Dynamics 365 (オンライン) と Dynamics 365 設置型の両方のユーザーが使用できます。Microsoft Dynamics 365 (オンライン) の組織では、ネイティブ Dynamics 365 サポート情報ソリューションは、CRM Online 2016 更新プログラムに更新済みの場合にのみ利用できます。 設置型の組織では、CRM 2016 にアップグレード済みの場合にのみこの機能を使用できます。
Parature サポート情報。 このオプションは、Dynamics 365 (オンライン) ユーザーのみ使用できます。 この機能は CRM Online 2015 更新プログラム 1 に導入されています。
この機能について詳しく知りたい場合は、Dynamics 365 管理者またはサポート担当者を検索する。
ナレッジ マネージメントの設定が完了すると、各ユーザーは次の操作を行うことができます。
レコードに対して作業しているときに、直接 Microsoft Dynamics 365 から Parature にある関連するサポート技術情報の記事を検索する。
画像やビデオを含む、サポート技術情報の記事のコンテンツをインラインで表示する。
サポート案件に取り組んでいるときに、記事を開く、情報を共有する、または顧客に記事のリンクを電子メールで送信するなどのアクションを使用して、顧客にタイムリーな一貫性のある情報を提供する。
このトピックの内容
前提条件
ナレッジ マネージメントのセットアップ
前提条件
Parature サポート情報を使用する場合、Microsoft Dynamics 365 でナレッジ マネージメントを設定する前に、次の操作を行います。
Dynamics 365 (オンライン) の組織と同じ Microsoft Office 365 テナント内で Parature のアカウントを設定します。
Parature 内の CORS 設定の許可する URLs の一覧に Dynamics 365 の組織を追加します。 これを行うには、Parature Service Desk で、[セットアップ] > [部署の管理] > [CORS の設定] に進み、Dynamics 365 の組織の URL を追加します。
注意
プロフェッショナル ユーザー サブスクリプション ライセンスを持つ Microsoft Dynamics 365 (オンライン) ユーザーは、Parature で追加のセットアップをすることなく、サポート情報統合機能を使用できます。 エンタープライズ ユーザー サブスクリプション ライセンスを持つ Microsoft Dynamics 365 (オンライン) ユーザーがサポート情報統合機能を使用する場合は、そのユーザーに Parature ライセンスを割り当ててから、Parature 内でサポート情報の表示のみのロールを持つ顧客サービス担当者を作成する必要があります。詳細:Parature ライセンスを Microsoft Dynamics 365 ユーザーに割り当てる
ナレッジ マネージメントのセットアップ
システム管理者またはシステム カスタマイザーのセキュリティ ロール、または同等のアクセス許可があることを確認してください。 また、Microsoft Office 365 のテナント管理者にもなる必要があります。
[設定] > [サービス管理] の順に移動します。(どのように取得しますか。)
[サポート技術情報管理] で、[組み込みのサポート情報の検索] をクリックします。
[サポート情報管理設定] ウィザードの レコードの種類 で、ナレッジ マネージメントを有効にするレコードの種類を選択します。 リストには、N:N の関連付けで利用できるすべてのエンティティが含まれます。 既定では、ナレッジ マネージメントがサポート案件エンティティに対して有効になっています。
[サポート情報ソース] の [サポート情報ソリューション] フィールドで、Dynamics 365 ネイティブ サポート情報ソリューションまたは Parature サポート情報を選択します。
重要
[サポート情報ソリューション] フィールドは、組織で CRM Online 2015 更新プログラム 1 以降をインストールしている場合にのみ利用できます。 設置型の組織では、Parature サポート情報がサポートされていないため、[サポート情報ソリューション] フィールドは使用できません。
[ネイティブ Dynamics 365] サポート情報ソリューションを使用する場合、[サポート ポータル接続] セクションで以下を入力します。
[外部ポータルの使用]: サポート情報記事の公開に外部ポータルを統合できます。 組織が外部ポータルを使用する場合は、このチェック ボックスをオンにします。
[URL の形式]: サービス エージェントが顧客と共有できるサポート情報記事用の外部 (公開) ポータル リンクの作成に使用するポータル URL を入力します。 外部 URL は次の形式で作成されます。http://<サポート ポータルの URL>/kb/{kbnum}
プレースホルダー "{kbnum}" は、実際のサポート情報の記事番号に置き換えられます。
Parature サポート情報を使用する場合は、[Parature 接続の詳細] に以下を入力します。
[Parature インスタンス]。 接続先の Parature インスタンスを選択します。 既定では、ドロップダウン リストに、Microsoft Office 365 サブスクリプションにあるインスタンスが表示されます。
[Parature URL]. これは自動入力され、テナント内で選択した Parature インスタンスの URL を表示します。
[アカウント ID]。 これは自動入力され、選択した Parature インスタンスに対して Parature でセットアップされたときのアカウントの ID を表示します。
[Parature 部署 ID]。 選択した Parature インスタンスの部署 ID を指定します。 組織内の各部署が独自のサポート情報を所有することができます。 したがって、接続先となる部署の ID を指定する必要があります。 一度に 1 つの部署にだけ接続できます。 部署 ID を検索するには、Parature にサインインして、[セットアップ] タブで [システムの概要] をクリックします。
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[サポート ポータルの URL]。 サービス エージェントが顧客と共有できるサポート情報記事用の外部 (公開) ポータル リンクの作成に使用するサポート ポータル URL を入力します。Parature は、顧客がサポート情報の記事へのアクセスとコンテンツのダウンロードに使用できる、顧客向けのサポート ポータルを提供します。 サポート ポータルの URL を確認するには、Parature Service Desk にサインインして、[セットアップ] タブで [ポータル] > [エイリアス] をクリックします。
外部 URL が次の形式で作成されます。
<サポート ポータルの URL>/link/portal/<アカウント ID>/<部署 ID>/Article/<記事 ID>
注意
Parature に以前接続したことがあり、接続した既存の Parature インスタンスの詳細を削除する場合は、[リセット] を選択します。
[次へ] をクリックします。
詳細を正しく指定した場合は、Dynamics 365 または Parature の接続の詳細がページに表示されます。 セットアップを完了するには、[完了] をクリックします。
関連項目
Microsoft Dynamics 365 フォームにサポート情報の検索コントロールを追加
Parature ライセンスを Microsoft Dynamics 365 ユーザーに割り当てる
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