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セルフヘルプ エージェント

  • [アーティクル]

公開元: マイクロソフト

セルフヘルプ エージェント を使用して、顧客サービス ワークフローを強化し、操作を最適化します。このソリューションは、顧客関係管理 (CRM) からアクティブな苦情を取得し、会社のポリシーに沿った次のステップを提案し、電子メールの返信を下書きし、レコードのステータスを更新します。

ヒント

この エージェント は現在、排他的に統合されています ServiceNow。

前提条件

  • Microsoft Teams アカウント (推奨プラットフォーム)

  • Microsoft 365 チームと Microsoft 365 Copilotまたは Microsoft Copilot Studio ライセンスを備えたビジネスまたはエンタープライズ プラン

  • ServiceNow アカウント

    • 顧客サービスManagement (CSM) プラグインをインスタンスにインストールする必要があります。 ServiceNow

    • ナレッジベースプラグインをインストールする必要があります。

統合する ServiceNow

Self-Helpエージェント の初期構成中に、 接続your data セクションで、 ServiceNow 行の縦の省略記号を 選択 し、次に 選択 編集 をクリックして ServiceNow 接続を構成します。

資格情報を使用して「認証タイプ」の「基本認証」を使用することで、インスタンスに 接続 できます。 ServiceNow

Capabilities

  • ケースを取得する ServiceNow

  • 自分にケースを割り当てる

  • ケースサマリーを生成する

  • ケース履歴、顧客とのコミュニケーション、該当する会社のポリシーに基づいて推奨される次のステップを取得します。

  • 顧客へのドラフト 応答

  • ケースステータスの更新

ユース ケース

  • 顧客サービス担当者 は、寄せられる苦情の数に圧倒されています。 Self-Helpエージェント を使用すると、CRMからアクティブな苦情を自動的に取得し、会社のポリシーに基づいて次のステップに関する推奨事項を受け取ることができます。 これにより、顧客サービス担当者 は問題をより早く解決し、応答間の一貫性を維持できるようになります。

  • 顧客サービス チーム リーダーは、複雑な問題に対する 初回の問い合わせでの解決 (FCR) レートの低下に直面しています。 セルフヘルプ エージェント を使用すると、関連するケースの詳細と会社のポリシーの概要を受け取ることで、解決プロセスを効率化できます。 これにより、最初のやり取りで問題を診断して解決できるようになり、顧客満足度が向上します。

拡張機能の可能性

  • 優先する ナレッジ ソース を Copilot Studio内で構成します。

  • カスタム指示を微調整して、エージェント の個性を変更します。

制限

AI が生成したコンテンツは誤りを含む可能性があります。正確かつ適切であること必ず確認してください。 追加使用条件 をレビューします。