セルフ ヘルプ
公開元: マイクロソフト
セルフヘルプ エージェントの事前設定により、顧客サービスのワークフローを強化し、業務を最適化します。 このエージェントは、顧客関係管理 (CRM) からアクティブな苦情を取得し、会社のポリシーに沿った次のステップを提案し、メール返信の下書きを作成し、レコードのステータスを更新します。
ヒント
このエージェントは現在、ServiceNow との統合のみに対応しており、追加のデータソースへの対応はまもなく開始される予定です。
前提条件
Microsoft Teams アカウント (推奨プラットフォーム)
Teams & Microsoft 365 Copilot または Microsoft Copilot Studio ライセンスの Microsoft 365 Business プランまたは Enterprise プラン
ServiceNow アカウント
カスタマーサービス管理 (CSM) プラグイン (com.sn_customerservice) は、ServiceNow のインスタンスにインストールする必要があります。
Knowledge API (sn_km_api) アプリがインストールされている必要があります。
ヒント
このエージェントを M365 Copilot に拡張するためのサポートは近日公開予定です。
インストール時に ServiceNow と統合する
エージェントの概要タブ内のアクション セクションに移動し、次の ServiceNow のアクションで使用する接続を構成します。
ServiceNow インスタンスに接続するには、自分の認証情報で 認証タイプ の基本認証を使用します。
Capabilities
ServiceNow からサポート案件を取得する
サポート案件を自分に割り当てる
サポート案件の概要を生成する
サポート案件の履歴、顧客とのコミュニケーション、適用される会社のポリシーに基づいて、推奨される次のステップを取得する
顧客への応答の下書きを作成する
ケースの状態を更新する
ヒント
エージェントが独自の一般的な知識を使用できるようにする構成を無効にすることをお勧めします。
ユース ケース
顧客サービス担当者は、寄せられる苦情の数に圧倒されています。 セルフヘルプ エージェント を使用して、CRM からアクティブな苦情を自動的に取得し、会社のポリシーに基づいて次のステップに関する推奨事項を受け取ることができます。 この情報により、顧客サービス担当者は問題をより迅速に解決し、応答間の一貫性を維持できます。
顧客サービス チームのリーダーは、複雑な問題に対する初回解決率 (FCR) の低下に直面しています。 セルフヘルプ エージェントを使用することで、関連するケースの詳細や企業ポリシーの要約を受け取ることができ、解決プロセスを合理化することができます。 この情報を使用して、最初のやり取りで問題を診断して解決し、顧客満足度を向上させることができます。
拡張機能の可能性
Copilot Studio 内で優先する ナレッジ ソース を構成します。
カスタム指示を微調整して、エージェントの個性を変更します。
制限事項
AI が生成したコンテンツは誤りを含む可能性があります。正確かつ適切であること必ず確認してください。 追加使用条件 をレビューします。