IT ヘルプデスク エージェント
公開元: マイクロソフト
ITヘルプデスク エージェント は、組織のナレッジ ベースを使用して、ヘルプデスク シナリオでの運用効率を高め、従業員満足度を改善し、リソースの使用率を最適化します。 サポートを求める従業員であっても、問い合わせを管理するサポート エージェントであっても、このインテリジェントなコンパニオンが役立ちます。 技術的な問題について話し合い、組織のナレッジベースから直接作成されたスマートな推奨事項を受け取り、問題を解決します。 エージェント に具体的な回答がない場合は、 ServiceNow チケットを作成して問題をエスカレーションすると役立ちます。 チケットを作成した後、エージェント を使用して詳細とステータスを表示し、お問い合わせを追跡することができます。
ヒント
事前構築済みエージェントは現在英語でのみ利用可能であり、組織内での内部使用に限定する必要があります。
ITヘルプデスク エージェント の使用方法の概要については、この ビデオ をご覧ください。
前提条件
Copilot Studio 用ライセンス (作成者用)
詳細情報: Copilot Studio にアクセスする
エージェントの作成経験がない場合は、「クイックスタート: エージェントの作成と展開」を参照してください。 エージェント Copilot Studio
Copilot Studio メッセージ キャパシティ
ナレッジベース プラグインが有効となった ServiceNow 接続とインスタンスへのアクセス
インストール時に ServiceNow と統合する
エージェント の設定では、 ServiceNow 接続 データの セクションからデータを 接続 できます。 ユーザー資格情報と、エージェント に 接続 するインスタンスのURLが必要です。 ServiceNow
Capabilities
従業員は、 ITヘルプデスク エージェント を利用して、デバイスやソフトウェアで発生した技術的な問題を解決できます。 エージェント では、 ServiceNow にホストされている組織の既存のナレッジ記事、または追加したナレッジ記事に基づいて、一般的な問題を解決するための手順が提供されます。
エージェント で問題を解決できない場合は、ユーザーが ServiceNow チケットを作成して、問題をITサポート チームにエスカレーションできるように支援できます。 ユーザーは エージェント を使用してチケットのステータスを確認することもできます。
ITヘルプデスク エージェント は ServiceNow と統合して、作成されたチケットに関する情報を返すため、ユーザーはオープンケースを追跡できます。
ユースケース
従業員が特定の トピック について一般的な質問をしています。 さまざまなドキュメントを検索したり、複数の部門に連絡したりする代わりに、エージェント を使用して自然言語で質問することができます。 エージェント は、ナレッジ ベースと会話機能を内蔵しており、質問のコンテキストを理解して、関連する 応答 を提供できます。
エージェント が関連情報を表示できない場合は、従業員が ServiceNow チケットを作成して問題を適切なサポート チームにエスカレーションできるように支援できます。
従業員は、チケットIDを指定して、 ITヘルプデスク エージェント を使用して、インターフェイスを通じて送信されたチケット ServiceNow を検索できます。 あるいは、従業員は エージェント を使用して、インターフェースを通じて送信されたすべてのチケットを、関連情報とともに便利にリスト表示できます。 ServiceNow
拡張機能の可能性
ITヘルプデスク エージェント が解決策を提供できない場合は、 エンゲージメント ハブを構成することで会話を人間のサポート エージェント にエスカレーションできます。 エージェント は、問題の概要と会話中に収集された関連情報を エージェント に提供できます。
エージェント 拡張機能の助けを借りて、エージェント はチケット量、応答 時間、およびその他の主要なメトリックに関するレポートを生成し、ITマネージャーが傾向を特定し、リソースの割り当てとプロセスの改善について情報に基づいた決定を下すのに役立ちます。
ITヘルプデスク エージェント は、パスワードのリセットやソフトウェアのインストールなどの一般的なタスクに対してセルフサービス オプションを提供できるため、ユーザーは人手を介さずに問題を迅速に解決できます。
制限
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