IT ヘルプデスク
公開元: マイクロソフト
事前構築済みの IT ヘルプデスク エージェントで、組織のナレッジ ベースを使用して、ヘルプデスク シナリオで運用効率を高め、従業員の満足度を向上させ、リソース使用率を最適化します。 サポートを求める従業員であっても、問い合わせを管理するサポート エージェントであっても、このインテリジェントなコンパニオンが役立ちます。 技術的な問題について話し合い、組織のナレッジベースから直接作成されたスマートな推奨事項を受け取り、問題を解決します。 エージェントに具体的な回答がない場合は、問題をエスカレーションするための ServiceNow チケットを作成できます。 チケットを作成した後、エージェントを使用して詳細やステータスを確認し、問い合わせを追跡することができます。
ヒント
事前構築済みエージェントは現在英語でのみ利用可能であり、組織内での内部使用に限定する必要があります。
事前構築済みのIT ヘルプデスク エージェントの使用方法の概要については、このビデオをご覧ください。
前提条件
Copilot Studio 用ライセンス (作成者用)
詳細情報: Copilot Studio にアクセスする
エージェントの作成経験がない場合は、クイック スタート: Copilot Studio エージェントの作成と展開 を参照してください
Copilot Studio メッセージ キャパシティ
ナレッジベース プラグインが有効となった ServiceNow 接続とインスタンスへのアクセス
インストール時に ServiceNow と統合する
エージェントの設定で、データの接続 セクションの ServiceNow からデータを接続できます。 ユーザー資格情報と、エージェントに接続する ServiceNow インスタンスの URL が必要です。
Capabilities
従業員は、IT ヘルプデスクを利用して、デバイスやソフトウェアに関する技術的な問題のトラブルシューティングを行うことができます。 エージェントは、ServiceNow でホストされている組織の既存のサポートナレッジ、または追加したナレッジに基づいて、一般的な問題を解決する手順を提供します。
エージェントで問題を解決できない場合、ユーザーは ServiceNow チケットを作成して、問題を IT サポート チームにエスカレーションすることができます。 ユーザーは、エージェントを使用してチケットのステータスを確認することもできます。
ユーザーがオープンケースを追跡できるように、IT ヘルプデスク エージェントは ServiceNow に統合され、作成されたチケットに関する情報を返します。
ユースケース
従業員は、特定のテーマについて一般的な質問をしています。 さまざまなドキュメントを検索したり、複数の部門に連絡したりする代わりに、エージェントを使用して自然言語を使用して質問することができます。 エージェントは、ナレッジ ベースと会話機能が組み込まれているため、質問のコンテキストを理解し、適切な回答を提供できます。
エージェントで関連情報を表示できない場合、従業員は ServiceNow チケットを作成して問題を適切なサポート チームにエスカレーションできます。
従業員は、チケット ID を指定して、IT ヘルプデスク を使用して、インターフェイスを通じて送信された ServiceNow チケットを検索できます。 また、従業員はエージェントを使用して、インターフェイスを介して送信されたすべての ServiceNow チケットを、関連情報とともに便利に一覧表示できます。
拡張機能の可能性
IT ヘルプデスクがソリューションを提供できない場合に、エージェントで会話を顧客サポート担当者にエスカレーションする場合は、エンゲージメント ハブを構成 できます。 エージェントは、カスタマーサポート担当者に問題の概要と会話中に収集された関連情報を提供することができます。
エージェント拡張機能を使用することで、エージェントはチケットの件数、応答時間、その他の主要な指標に関するレポートを作成し、IT マネージャーが傾向を把握し、リソースの割り当てやプロセス改善に関する情報に基づいた意思決定を行う際に役立てることができます。
IT ヘルプデスクでは、パスワードのリセットやソフトウェアのインストールなど、一般的なタスクのセルフサービス オプションを提供するため、ユーザーが人的介入を必要とせずに問題を迅速に解決できるようになります。
制限
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