顧客の意図を特定する
ユーザーの意図は、ユーザーが会話型エクスペリエンス、つまり会話型ユーザー エクスペリエンス (CUX) とやり取りする理由と考えることができます。 CUXは、ユーザーが何を望んでいるかを特定し、最も正確なコンテンツをユーザーに提供して、ユーザーの目標達成を支援する必要があります。
インテントとリクエスト
インテントとリクエストを混同するのは簡単です 。 インテントは対話の目的を定義しますが、リクエストは会話を開始するためにユーザーが発話または入力するコンテキスト設定の単語、フレーズ、または質問です。 意図を正確に記述するために単一のリクエストに依存することはできないことに注意することが重要です。 似ているように見えるリクエストが、別々のコンテンツを必要とする異なる意図であることに気付いたり、ユーザーが同じ意図を異なる方法で説明していることに気付いたりする場合があります。
ユーザーの意図をどこから始めるか
主要なシナリオと、ユーザーが会話体験やブランドとどのようにやり取りしているかを示すデータを確認します。 1つのシナリオから始めて、そのシナリオにおけるユーザーの目的は何なのかを批判的に考えます。 1つのシナリオに複数のインテントが存在する場合があることに注意してください。
ユーザーの意図を開発する例を次に示します。
会話体験: 衣料品ブランドのパーソナルショッピング ガイド
シナリオ: 返品と交換
ユーザーの意図:
- 商品を返品する
- 不良品または破損品を返品する
- 90日後に商品を返品する
- 商品を別のサイズに交換する
- 商品を別の商品と交換する
顧客の意図をすべて把握できていないと感じても心配しないでください。 実際、もっと小さく の一連の意図から始めて、それらがCUX設計プロセスの開始時に定義した目標と優先順位にまで遡れるようにする方がよいでしょう。 シナリオを定義したときと同じように、範囲を小さく保ち、最も重要で影響が大きい領域に取り組みを集中させます。 詳細については、「 シナリオの調査と優先順位付け」をご覧ください。
時間の経過とともに意図を監視し、反復する
ユーザーの意図を特定することは一度きりの作業ではありません。 会話体験のために作成するあらゆるコンテンツと同様に、コンテンツの成功を監視する必要があります。 収集したデータを使用してインテントを改良し、一致するリクエストを使用してインテントを実際のユーザーのニーズにマッピングし直します。