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カスタム サービス エージェントの概要

  • [アーティクル]

カスタム サービス エージェントは、リアルタイムのガイダンスで 顧客サービス 担当者をサポートし、パフォーマンスの向上と解決の迅速化を実現します。 カスタム エージェントは、既存のワークフローにシームレスに統合し、貴重なビジネス分析情報を提供することで、ビジネスの競争力を維持し、サービスを継続的に改善するのに役立ちます。

カスタム エージェント を作成して、エージェントの固有のニーズに合わせてゼロから構築することができます。 カスタム エージェント は、マルチターン チャットに重点を置いています。

エージェントを拡張する

エージェント の機能は以下を使用して拡張できます Microsoft Copilot Studio。 この機能は、サイド ナビゲーション ウィンドウの サイド ナビゲーション ウィンドウの Microsoft Copilot Studio を使った拡張 エントリの下にあります。

Copilot Studio で管理されカスタマイズ可能なトピック

Copilot Studio で一部のトピックまたはシステム トピックを変更すると、トピックが "管理されておりカスタマイズ可能" であることを示すメッセージが表示されます。 これらのトピックは Copilot Studio で変更できますが、変更すると、 Microsoft 365 Copilot for Serviceのすべての構成 (この記事に記載) が有効にならなくなります。 この結果を回避するには、ここで説明されているように、Copilot for Service で構成の変更を行ってください。

カスタマイズを行った場合 Copilot Studioを実行すると、"このマネージド トピック にはカスタマイズ レイヤーがあります" というメッセージが表示されます。 カスタマイズを削除して、この トピック をマネージド レイヤーにリセットしてください。"

Copilot Studio で管理されカスタマイズできないトピック

一部のトピックは、管理されカスタマイズできないトピックです。 これらのトピックは編集できず、この記事にリストされている構成を使用してのみ動作をカスタマイズできます。

エージェント のメッセージと動作を設定する

サイド ナビゲーション ペインの [コパイロット の構成] セクションの下にある次のフィールドを使用すると、さまざまなシナリオで 顧客サービス担当者 が使用するメッセージをカスタマイズできます。 ここでのメッセージの変更は、公開後にエージェントに反映されます。 公開するには、概要 に移動して、コパイロットを公開する セクションで 公開 を選択します。

会話の開始メッセージ

会話の開始メッセージとは、会話の開始時にエージェントに表示されるメッセージです。 応答の生成にはAIが使用され、不正確な回答が出る可能性があることをサービス担当者に必ず理解させてください。 回答を顧客に使用する前に、回答を確認する必要があります。

一致するメッセージなし

このメッセージは、エージェントがサービス担当者の入力に対して 応答 を持っていない場合に表示されます。

挨拶の応答

エージェントは挨拶されると挨拶 応答 を表示します。 このメッセージは、会話の開始時に表示されるメッセージとは異なります。 挨拶 応答 は、顧客が明示的に「hello」または同様のメッセージを入力した場合にのみ使用されます。

最初からやり直す確認

このメッセージは、サービス担当者が新しい会話を開始するように要求したときに表示されます。

やり直しのメッセージ

このメッセージは、会話の開始をしたときに表示されます。 このメッセージは、サービス担当者が会話の再開を明示的に要求した場合に使用されます。

感謝のメッセージ

このメッセージは、ユーザーが エージェント に感謝したときに表示されます。

Web サイトをデータ ソースとして構成する

Web サイトをデータ ソースとして構成するには、Web サイトと Sharepoint の管理 をご覧ください

オフライン ファイルをデータ ソースとして構成する

オフライン ファイルをデータ ソースとして構成するには、Copilot for Service でアップロードした文書を使用する を参照してください。

サポート情報をデータ ソースとして構成する

ServiceNow、Salesforce、またはZenDeskからのナレッジ ベースをカスタム エージェント の データ ソース として構成するには、 「Copilot for Serviceでの顧客エンゲージメント ソースの接続」を参照してください。

コンソールに エージェント を埋め込む

エージェント の埋め込みの詳細については、「 デモWebサイトまたは エージェント コンソール用に コパイロット を構成する」を参照してください。