顧客の概要を表示して、顧客に関する利用可能な情報を取得する
Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。
既存の課題の概要
顧客が顧客サポートへ連絡するときに直面する大きな課題の 1 つは、問題に関する情報を各サポート エージェントに繰り返し説明しなければならないということです。 また、後で要求の状態を確認したい場合、別のサポート エージェントと同じ情報を共有して、会話のコンテキストを説明する必要があります。 この状況を回避するには、サポート エージェントは、製品またはサービス、問題、サポート案件の履歴、関連するサポート案件、場所などに関する詳細について、顧客が提供した情報にアクセスする必要があります。
この情報を準備しておくことにより、サポート エージェントは、顧客がコンタクト センターに連絡してきたときに顧客情報の取得にかかる時間を短縮でき、平均処理時間を削減でき、さらに問題を速く解決することによって顧客満足度を向上できます。
顧客概要とは ?
顧客概要 は、エンゲージメント チャネルから要求を受け入れると、顧客に関して利用できるすべての情報を取得できる Omnichannel for Customer Service のページです。 顧客概要ページの既定のビューには、以下のセクションが表示されます。
- Customer
- 会話の概要
- Case
- 最近のサポート案件
- タイムライン
注意
フォームが正しく表示されない可能性があるため、高度な検索を使用して 顧客の概要 に移動しないようにしてください。
顧客
顧客プロファイル セクションには、顧客または取引先企業の名前、ジョブ、役職、関係の種類、市区町村、カテゴリ、希望の連絡方法など、顧客に関する詳細が表示されます。
会話の概要
会話の概要 セクションでは、エージェントと顧客との会話に関する詳細情報を提供します。 会話の詳細エリアに示されている詳細には以下が含まれます。
エンゲージメント チャネル
待機時間
技能
Queue
開始時刻
さらに、会話の概要 セクションには次のいくつかのタブが含まれます。
- 事前チャット調査
- セルフ サービス
- 訪問者の詳細
- 追加の詳細 (既に構成済みで、追加のコンテキスト変数が利用可能な場合)
これらのタブについては、次のセクションで説明します。
事前チャット調査
事前チャット調査 タブには、組織から投稿された調査質問に対する回答が表示されます。これは、顧客とのやり取りに役立ちます。
セルフ サービス
セルフ サービス タブには、顧客がエージェントとの会話を開始する前に実行した活動に関する情報が表示されます。 この情報は、顧客が連絡をしてきた理由を理解し、顧客満足度を高めるために個人用に設定されたされたサービスを提供するのに役立ちます。 活動情報は、次の活動の種類に分類され、新しい順に表示されます。
| アクションの種類 | 説明 |
|---|---|
| 訪問されたページ | ポータルで訪れたページとタイムスタンプ。 |
| 検索された語句 | タイムスタンプ付きで検索されたキーワードまたはフレーズ。 |
| 表示されたサポート情報記事 | タイムスタンプ付きで、閲覧されたナレッジ記事。 |
| 実行されたカスタム操作 | 組織によって追跡されている、タイムスタンプ付きのその他の個人用に設定されたアクション。 |
セルフ サービス タブの外観を設定するには、会話の概要で顧客の活動のセルフ サービス設定を有効にする を参照してください。
訪問者の詳細
訪問者情報 タブには、顧客が認証されているかどうか、サポートに連絡するために顧客が使用するブラウザー、顧客が使用するオペレーティング システム、顧客の所在地、対話中に顧客が使用した言語などの情報が表示されます。
顧客がポータルにログインして、サポートエージェントとのチャットを開始した場合、認証済み フィールド値は はい となり、そうでなければ、認証済み フィールド値は いいえ になります。
詳細については、チャットの認証設定を作成する を参照してください
サポート案件
会話要求を受信すると、システムは既存のサポート案件を会話にリンクし、それを サポート案件 セクションに表示します。 このセクションには、サポート案件のタイトル、重要度、状態、関連する製品、サポート案件の所有者などの情報が表示されます。
最近のサポート案件
このセクションには、顧客に関連した最近のサポート案件が表示されます。
タイムライン
このセクションには、サポート案件と顧客に関連する活動がタイムライン形式で表示されます。 顧客との話し合いに基づいて簡易メモを作成できます。 また、顧客活動、サポート案件の活動、あるいは会話の活動に基づいて表示するようにタイムラインをフィルタリングすることもできます。
エージェント スクリプト
Customer Service 用オムニチャネルのエージェント スクリプトは、顧客の問題が発生した場合にエージェントがすべきことのガイダンスを提供します。 これにより、会社によって承認された情報のみを共有することができます。 エージェント スクリプトを使用すると、顧客への対応がより迅速かつ効率的となり、正確かつ効果的になります。
会話の入力要求を受け入れると、セッションが開始され、顧客概要 ページが開きます。 エージェント スクリプト セクションには、次の図に示す手順が表示されます。
- エージェント スクリプト コントロール
- テキスト指示
- Macro
- サブ エージェント スクリプト
システム管理者が設定したエージェント スクリプトのタイプに基づいて、次のタイプのステップが 1 つ以上表示される場合があります:
- テキスト指示
- マクロ
- サブエージェント スクリプト
テキスト指示
テキストの指示は、実行する必要があるアクションのガイダンスを提供します。 エージェント スクリプトのテキスト指示ステップには、タイトル、指示、および テキスト指示 アイコンが表示されます。 指示を実行した後は、完了としてマークするアイコンを選択して、ステップを実行したことを示すことができます。
例
| タイトル | 実行する指示 |
|---|---|
| 顧客に挨拶する | クイック返信リポジトリからのウェルカム メッセージを使用して顧客に挨拶します。 |
Macro
マクロは、タスクの完了方法をシステムに指示する一連の命令です。 マクロが実行されると、それぞれの指示が実行されます。 エージェント スクリプトのマクロ ステップには、タイトル、システムが実行する命令、およびマクロ アイコンが表示されます。 マクロの実行 アイコンを選択すると、システムはマクロを実行します。
例
| タイトル | システムが実行する命令 |
|---|---|
| サポート案件の作成 | トリガーは顧客のコンテキストからサポート案件を作成します |
この例では、エージェントが マクロ アイコンを選択すると、システムが、顧客コンテキストに基づいて事前入力されたフィールドを含むアプリケーション タブ パネルの新しい サポート案件の作成 フォームを開きます。
サブエージェント スクリプト
サブエージェント スクリプト は、現在のエージェント スクリプトから呼び出された別のエージェント スクリプトです。 ビュー アイコンを選択すると、システムはサブエージェント スクリプトを読み込みます。
参照
Omnichannel for Customer Service のエージェント インターフェイスの概要
呼び出しスクリプトの表示、メモの作成、およびサポート情報記事の検索
会話の入力要求に関する顧客の概要を表示する
レコードを作成する
レコードの検索
レコードのリンクとリンクの解除
getContextProvider