サードパーティのダイヤラーと Dynamics 365 の会話インテリジェンスを統合する (プレビュー)

[アーティクル]
11/25/2024

[この記事はプレリリースドキュメントであり、変更されることがあります。]

この統合により、Dynamics 365 ユーザーは、Twilio Flex などのサードパーティのテレフォニー企業が提供するダイヤラーを使用して、Dynamics 365 で電話をかけたり受けたりすることができ、AI が生成したリアルタイムの分析情報や、通話後の豊富な分析結果を取得できるようになります。 Dynamics 365 会話インテリジェンスの詳細情報

重要

これはプレビュー機能です。
プレビュー機能は運用環境での使用を想定しておらず、機能が制限されている可能性があります。これらの機能は、お客様が一足先にアクセスして追加使用条件の対象で、公式リリースの前に使用できるようになっています。

統合のしくみ

高いレベルでは、統合は次の 3 つの部分から構成されます:

プロバイダーの登録: プロバイダーの詳細を登録し、会話インテリジェンス API を使用して記録するユーザーリストを取得します。
メディアのフォーク: SIPREC プロトコルを使用して、音声ストリームを会話インテリジェンスレコーダーにフォークします。
リアルタイムイベントを送信: リアルタイムの文字起こしと通話分析エクスペリエンスを有効にするには、プロバイダーのクライアント UI から Dynamics 365 会話インテリジェンスに UI イベントを送信します。

Dynamics 365 会話インテリジェンスとサードパーティテレフォニープロバイダーである T wilio Flex との統合例については、Twilio Flex と Dynamics 365 会話インテリジェンスの統合を参照してください。

次の図は、統合がどのように機能するかを示しています:

統合フローを示す図

ステップ1: プロバイダーを登録する

Microsoft Entra ID アプリケーションを作成する。
メディア録画用の API 権限を追加します。
1. 作成した Microsoft Entra ID 申請については、 API 権限 をご覧ください。
2. アクセス許可の追加 を選択します。
3. 組織で使用している API で Dynamics 365 Sales のメディアコーディング を検索し、選択します:
4. Users.Read.All のアクセス許可を追加し、アクセス許可の追加 を選択します
注意

アプリのコンテキストで会話インテリジェンス API を呼び出せるようにするためには、必ず管理者の同意を得てください。アクセス許可と同意について詳しく知る。
前のセクションで作成したアプリを使用して Conversation Intelligence API を実行するトークンを取得します:

curl -X POST -H 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' https://login.microsoftonline.com/<tenant-id>/oauth2/v2.0/token -d 'client_id=<your app id>' -d 'grant_type=client_credentials' -d 'scope=00001111-aaaa-2222-bbbb-3333cccc4444/.default' -d 'client_secret=<your app secret>'

scope のパラメーターは、会話インテリジェンスアプリのアプリケーション ID を指定します。この値を変更しないでください。

curl コマンドの詳細については、サービスプリンシパルの Microsoft Entra ID トークンを取得するを参照してください。
次の会話インテリジェンス API を呼び出して、サードパーティサービスプロバイダーを登録します:
POST /api/v1.0/providers/tenants

要求本文に以下のパラメーターを指定する:
- orgID: Dynamics 365 組織 ID を指定します。
- タイプ: サードパーティのダイヤラーには「カスタム」を指定します。
- ホスティング: テレフォニープロバイダーのホスティングタイプを指定します。たとえば、「クラウド」や「オンプレミスの」などです。
- アカウント ID: テレフォニープロバイダーのアカウント ID を指定します。
- 証明書の件名と証明書の発行者: テレフォニープロバイダーの証明書の詳細を指定します。
- SourceIPNetwork: SIPREC クライアントの IP アドレスを指定します。 IP アドレスを制限しない場合は「0.0.0.0」を指定します。
  次のスニペットは要求本文の例です:
```
{
   "orgId": "ad3dca46-962a-4895-9f85-d25f3828781f",
   "Type": "custom",
   "hosting": "cloud",
   "displayName": "Test Custom Provider",
   "AuthenticationDetails": 
   {
       "AccountId":"adxxxxx-xxxx-xxxx-xxxx-xxxxxxxx",
       "CertificateSubjectName": "certSubject",
       "CertificateIssuer": "issuer",
       "SourceIPNetwork": "0.0.0.0"
   }
}
```
API, の詳細については、Swagger のドキュメントを参照してください。
次の会話インテリジェンス API を呼び出して、記録するユーザーのリストを取得します:
GET /api/v1.0/providers/users

Dynamics 365 Sales 管理者が録音ポリシーを作成した後、プロバイダーはこのエンドポイントを使用して、会話インテリジェンスレコーダーにフォークされるメディアをフィルターできます。

ステップ 2: メディアをフォークする (SIPREC 統合)

会話インテリジェンスレコーダーは標準の SIPREC プロトコルを実装します。

通信は、SIPS (ポート 5061) および SRTP プロトコルを使用して保護されます。認証は、SIPS メッセージ接続での mTLS を使用して行われ、API に提供される証明書に基づいています。つまり、テナントが SIPS 接続を確立するには、プロバイダーを登録する必要があります。

次のスクリーンショットは、SIPREC クライアントと SIPREC サーバー間の通信を示しています:

SIPREC クライアントと SIPREC サーバー間の通信を示したスクリーンショット。

会話インテリジェンスには次のメタデータが必要です:

ヘッダー:

ヘッダー名	内容	値の例
通話-ID	通話の一意識別子です。この ID は、SIP 信号と録音の開始/停止などのユーザーアクションを関連付けるために使用されます。	efxxxxxxxxxxxxx
X-AccountId	呼び出しが属するアカウントの一意の識別子です。この ID は認証と承認に使用されます。これは、テナントの API に登録されているアカウント ID と同じです。	ACxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Metadata

メタデータのキー名	内容	値の例
役割	販売者にとって着信コールか発信コールかを示します。	["inbound"、"outbound"]
CallerDisplayName	呼び出し者の表示名です。利用できない場合は電話番号が表示されます。	ケニースミス
CalleeDisplayName	受信者の表示名です。利用できない場合は電話番号が表示されます。	アレックスベイカー

必要なヘッダーとメタデータを含む招待メッセージとバイバイメッセージの例を次に示します:

招待状メッセージ:

INVITE sip:SRS@media.recording.dynamics.com:5061;transport=tls SIP/2.0 
Via: SIP/2.0/TLS 84.172.x.x:5061;branch=z9hG4bK4fa2.cdabfe83d76d3c41987802096d3b342a.0;received=172.16.x.x;rport=40334 
Via: SIP/2.0/UDP 172.25.x.x:5060;rport=5060;branch=z9hG4bK917ce574-0345-4c3d-9b63-d98c2c57dbe6_c3356d0b_599-10236398515455707148 
To: <sip:SRS@media.recording.dynamics.com:5061;transport=tls> 
From: <sip:SRC@sip.provider.com>;tag=66790678_c3356d0b_917ce574-0345-4c3d-9b63-d98c2c57dbe6 
Call-ID: efab0870bc597cb3fb56010921e2f57f 
CSeq: 1 INVITE 
Contact: <sip:SRC@172.25.x.x:5060;transport=udp>;+sip.src 
Max-Forwards: 67 
Record-Route: <sip:84.172.x.x:5061;transport=tls;r2=on;lr>,<sip:84.172.x.x;r2=on;lr> 
User-Agent: provider Gateway 
Allow: INVITE,ACK,CANCEL,OPTIONS,BYE,REFER,NOTIFY 
Require: siprec 
Content-Length: 3194 
Content-Type: multipart/mixed;boundary=\"----=_Part_1253_283419664.1674116473425\" 
Min-SE: 35 
X-AccountId: ACxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 
------=_Part_1253_283419664.1674116473425 

Content-Type: application/sdp 
v=0 
o=root 1176539620 1176539620 IN IP4 172.18.x.x 
s=provider Media Gateway 
c=IN IP4 84.172.x.x 
t=0 0 
m=audio 15352 RTP/SAVP 0 8 101 
a=crypto:1 AES_CM_128_HMAC_SHA1_80 inline:<Encryption_key>
a=rtpmap:0 PCMU/8000 
a=rtpmap:8 PCMA/8000 
a=rtpmap:101 telephone-event/8000 
a=fmtp:101 0-16 
a=ptime:20 
a=maxptime:20 
a=sendonly 
a=label:inbound 
m=audio 16022 RTP/SAVP 0 8 101 
a=crypto:1 AES_CM_128_HMAC_SHA1_80 inline:<Encryption_key> 
a=rtpmap:0 PCMU/8000 
a=rtpmap:8 PCMA/8000 
a=rtpmap:101 telephone-event/8000 
a=fmtp:101 0-16 
a=ptime:20 
a=maxptime:20 
a=sendonly 
a=label:outbound 
------=_Part_1253_283419664.1674116473425 

Content-Type: application/rs-metadata+xml 
Content-Disposition: recording-session 
<?xml version=\"1.0\" encoding=\"UTF-8\"?> 
<recording xmlns='urn:ietf:params:xml:ns:recording:1'> 
    <datamode>complete</datamode> 
    <session session_id=\"Wd/putWgTWCW2z1lI5Db9w==\"> 
            <ExtensionParameters  xmlns=\"http://provider.com/siprec\"> 
                    <Parameter name=\"Role\" value=\"inbound\"/> 
                    <Parameter name=\"CallerDisplayName\" value=\"Kiana Anderson\"/> 
                    <Parameter name=\"CalleeDisplayName\" value=\"Tomas Richardson\"/> 
            </ExtensionParameters> 
    </session> 
        <participant participant_id=\"bXCloPcETS6P/kfeeJtiow==\"> 
            <nameID aor=\"EE5C7EF0\"/> 
        </participant> 
        <participant participant_id=\"3nPi8XzBSzWrtSLlkU8Gjw==\"> 
            <nameID aor=\"230908\"/> 
        </participant> 
        <stream stream_id=\"9xff8FcdRUaJCSTxWFbV9g==\" session_id=\"Wd/putWgTWCW2z1lI5Db9w==\"><label>inbound</label></stream> 
        <stream stream_id=\"f/Qezx4jTMqiWSB1vW7oJA==\" session_id=\"Wd/putWgTWCW2z1lI5Db9w==\"><label>outbound</label></stream> 
    <sessionrecordingassoc session_id=\"Wd/putWgTWCW2z1lI5Db9w==\"> 
        <associate-time>2023-01-19T08:21:13.382512Z</associate-time> 
    </sessionrecordingassoc> 
        <participantsessionassoc participant_id=\"bXCloPcETS6P/kfeeJtiow==\" session_id=\"Wd/putWgTWCW2z1lI5Db9w==\"> 
            <associate-time>2023-01-19T08:21:13.382512Z</associate-time> 
        </participantsessionassoc> 
        <participantsessionassoc participant_id=\"3nPi8XzBSzWrtSLlkU8Gjw==\" session_id=\"Wd/putWgTWCW2z1lI5Db9w==\"> 
            <associate-time>2023-01-19T08:21:13.382512Z</associate-time> 
        </participantsessionassoc> 
        <participantstreamassoc participant_id=\"bXCloPcETS6P/kfeeJtiow==\"> 
                <send>9xff8FcdRUaJCSTxWFbV9g==</send> 
                <recv>f/Qezx4jTMqiWSB1vW7oJA==</recv> 
        </participantstreamassoc> 
        <participantstreamassoc participant_id=\"3nPi8XzBSzWrtSLlkU8Gjw==\"> 
                <send>f/Qezx4jTMqiWSB1vW7oJA==</send> 
                <recv>9xff8FcdRUaJCSTxWFbV9g==</recv> 
        </participantstreamassoc> 
</recording> 
------=_Part_1253_283419664.1674116473425--

お別れのメッセージ:

BYE sip:SRS@media.recording.dynamics.com:5061;transport=tls SIP/2.0 
Via: SIP/2.0/TLS 84.172.x.x:5061;branch=z9hG4bK1fa2.d03c36b567136fcfae84281e926cda62.0;received=172.16.x.x;rport=40334 
Via: SIP/2.0/UDP 172.25.x.x:5060;rport=5060;received=84.144.x.x;branch=z9hG4bK917ce574-0345-4c3d-9b63-d98c2c57dbe6_c3356d0b_600-2513288074170844985 
To: <sip:SRS@media.recording.dynamics.com:5061;transport=tls>;tag=OXFWHPJQTL 
From: <sip:SRC@sip.provider.com>;tag=66790678_c3356d0b_917ce574-0345-4c3d-9b63-d98c2c57dbe6 
Call-ID: efab0870bc597cb3fb56010921e2f57f 
CSeq: 2 BYE 
Max-Forwards: 68 
User-Agent: provider Gateway 
Require: siprec 
Content-Length: 901 
Content-Type: multipart/mixed;boundary=\"----=_Part_29418_1017575873.1674116842924\" 
X-AccountId: ACxxxxxxxxxxxxx

サポートされているレコーダーのエンドポイントとリージョン

次の表に、サポートされているレコーダーエンドポイントとそのリージョンを示します。テレフォニープロバイダーの設定で、使用するレコーダーを構成できます。 Twilio Flex でこれがどのように行われるかについては、ステップ 2: SIPREC コネクタをインストールし、通話を Dynamics 365 にルーティングするを参照してください。

エンドポイント	Region
media.recording.dynamics.com	グローバル (最も近い地域)
southeastasia.media.recording.dynamics.com	東南アジア
australiaeast.media.recording.dynamics.com	オーストラリア
sam.media.recording.dynamics.com	南アフリカ
canadacentral.media.recording.dynamics.com	カナダ
switzerlandnorth.media.recording.dynamics.com	スイス
eastus.media.recording.dynamics.com	US
francecentral.media.recording.dynamics.com	フランス
centralindia.media.recording.dynamics.com	インド
japaneast.media.recording.dynamics.com	日本
uae.media.recording.dynamics.com	UAE
uksouth.media.recording.dynamics.com	英国
westeurope.media.recording.dynamics.com	西ヨーロッパ
zaf.media.recording.dynamics.com	南アフリカ

ステップ 3: リアルタイムイベントの送信 (ダイヤラのクライアント統合)

会話インテリジェンスがリアルタイムの文字起こしと洞察を提供できるようにするために、サードパーティダイヤラーは 2 つのイベントを使用して、通話の開始または終了を通知できます。

通話開始イベント: 会話インテリジェンスが「通話開始」イベントを取得すると、録音ボタン、リアルタイムの文字起こしと分析情報が表示されます。
通話終了イベント: 会話インテリジェンスが「通話終了」イベントを取得すると、通話を終了し、AIが生成した通話の要約と洞察を得るために 完全な概要 ボタンを表示します。

イベントを送信するには、Dynamics 365 Channel Integration Framework (CIF) の raiseEvent API を使用します。

イベントを送信するサンプルコードスニペットを次に示します:

export interface CallStartedEvent { 
  callId: string; 
  startTime: Date; 
  isIncomingCall: boolean; 
  contactNumber: string; 
  contactName: string; 
} 

export interface CallEndedEvent { 
  callId: string; 
  callDurationInSeconds: number; 
  callTerminationReason: string; // ['success', 'error'] 
  callEndTime: Date; 
  isCallStarted: boolean; 
} 

dialer.Actions.addListener('onCallStarted', (payload: any) => { 
  const callStartedEvent : CallStartedEvent = { 
    callId: payload.call_sid, 
    startTime: new Date(), 
    isIncomingCall: payload.attributes.is_incoming_call, 
    contactName: payload.attributes.caller_name, 
    contactNumber: payload.attributes.caller_phone_number 
  }; 

  // @ts-ignore 
  Microsoft.CIFramework.raiseEvent('WIDGET_CALL_STARTED', callStartedEvent); 
}); 

dialer.Actions.addListener('onCallEnded', (payload: any) => { 
  const callEndedEvent : CallEndedEvent = { 
    callId: payload.call_sid, 
    callEndTime: new Date(), 
    callTerminationReason: 'success', 
    isCallStarted: true, 
    callDurationInSeconds: payload.attributes.call_length 
  }; 

  // @ts-ignore 
  Microsoft.CIFramework.raiseEvent('WIDGET_CALL_ENDED', callEndedEvent); 
});

統合のテスト

新しいプロバイダーをテナントに登録し、SIPRECフォークとクライアントダイヤラーイベントを設定した後、新しいプロバイダーで新しい録音ポリシーを作成することで統合をテストできます。

営業ハブアプリでシステム管理者としてログインします。
変更領域で、Sales Insights 設定 を選択します。
グローバル設定>会話インテリジェンス に移動します。通話プロバイダーセクションに、登録したサードパーティプロバイダーが表示されます。
新しいプロバイダーの録音ポリシーを作成します。詳細情報: 会話インテリジェンス用 Microsoft Teams を設定する

次のスクリーンショットは、Twilio の録音ポリシーの例です。

Twilio の録音ポリシーのスクリーンショット

ここで、選択したセキュリティロールに属するユーザーを呼び出します (この例では、ポリシーはすべてのセキュリティロールに対して有効になっています)。

Dynamics 365 がダイヤラーから callStarted イベントを受信すると、録音を開始するオプションが表示されます:

通話を録音するための通知のスクリーンショット

録音を選択すると、通話中にリアルタイムの文字起こしが表示され、通話終了時に完全な概要と通話の分析情報が表示されます。

通話分析の概要ページの表示と理解

次の方法で共有

サードパーティのダイヤラーと Dynamics 365 の会話インテリジェンスを統合する (プレビュー)

統合のしくみ

ステップ1: プロバイダーを登録する

ステップ 2: メディアをフォークする (SIPREC 統合)

サポートされているレコーダーのエンドポイントとリージョン

ステップ 3: リアルタイムイベントの送信 (ダイヤラのクライアント統合)

統合のテスト

フィードバック

その他のリソース

次の方法で共有

サードパーティのダイヤラーと Dynamics 365 の会話インテリジェンスを統合する (プレビュー)

統合のしくみ

ステップ1: プロバイダーを登録する

ステップ 2: メディアをフォークする (SIPREC 統合)

サポートされているレコーダーのエンドポイントとリージョン

ステップ 3: リアルタイム イベントの送信 (ダイヤラのクライアント統合)

統合のテスト

関連情報

フィードバック

その他のリソース

ステップ 3: リアルタイムイベントの送信 (ダイヤラのクライアント統合)