次の方法で共有

リアルタイムと履歴のレポートを使用してボットのパフォーマンスを分析する

  • [アーティクル]
有効対象 パブリック プレビュー 一般提供
管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される - 2024 年 12 月 5 日

ビジネス バリュー

新しいオムニチャネル リアルタイム ボット ダッシュボードは、現在のレポート機能の大きなギャップに対処することで、重要な運用インテリジェンスを提供します。 このソリューションは、IVR トラフィックに関するリアルタイムの可視性を導入することで、スーパーバイザー、アナリスト、アプリケーション所有者が 1 日を通して動的な量の変化をプロアクティブに監視し、対応できるようにします。

このイノベーションが導入される前、コンタクト センター チームは大きな制限に直面していました。 既存のオムニチャネル リアルタイム レポートでは IVR トラフィックのデータは除外され、履歴レポートでは 24 時間の更新サイクルに制限されていました。 これらの制約により、潜在的な運用上の問題を即座に特定して調査することができず、パフォーマンス管理に大きな盲点が生じていました。

履歴ボット ダッシュボードの新しい分析コードにより、分析機能が変革されます。 このソリューションは、DNIS (着信番号識別サービス) を主要な分析コードとして組み込むことで、一般向けの電話番号の量についてこれまでにない分析情報を提供します。 このアプローチでは、各 DNIS が独自の通信目的を表し、微妙な相互作用パターンを理解するための代理として機能するため、チャネル固有の正確な分析が可能になります。

機能の詳細

主要な機能は次のとおりです。

  • 新しいレポートである オムニチャネル リアルタイム ボット ダッシュボードが利用可能になり、IVR アプリケーションのリアルタイムでの監視が向上します。 主な機能には、次のボット会話のレポートが含まれます。

    • アクティブ
    • クローズされた会話
    • ボットの会話期間
    • 失敗したボット会話
    • リアルタイムでの会話のエスカレーション
    • IVR またはチャット ボットによって会話が終了された後、DNIS による通話量とボットの言語を表示する機能。

    お使いの環境でオムニチャネル リアルタイム ボット ダッシュボードを有効にするには、Microsoft サポートにお問い合わせください。 詳しくは、「ヘルプの参照とサポート」をご覧ください。

    機能フラグが有効になったら、管理者は Customer Service 管理センター>分析情報>リアルタイム分析>ボットのリアルタイム分析を追加する チェックボックスをオンにしてレポートを表示する必要があります。

  • オムニチャネル履歴ボット ダッシュボードで使用可能な新しいメトリックとフィルターがあります。 これらは、Power BI ダッシュボードのデータ モデル セクションで利用できます。 レポートを編集するこのオプションは、追加の分析レポート作成者ロールを持つユーザーのみが使用できます。 コール センターのスーパーバイザーは、パフォーマンスの管理、監視、トラブルシューティング、最適化のために以下を使用できます。

    • OutcomeReasons: Copilot Studio ボットとの会話を終了した理由を示します。 これは、ボットの会話全体のすべてのセッションに基づいています。 この値は、ビジュアルのカスタマイズによって履歴ダッシュボードでのみ使用できます。 マトリックス テーブルとして追加し、結果と結果の理由に基づいて会話の数を示すことができます。 これは、設計による、またはユーザーの最大試行回数のため、または IVR に到達したユーザーが会話を放棄した場合に、人間のエージェント エスカレーションを識別するのに役立ちます。
    • DNIS: ボット エージェント に到達するためにユーザーがダイヤルした特定の電話番号。 IVR のレポートと運用にとって重要な分析コード。 たとえば、ユーザーが 800-555-0100 を呼び出すと、システムはこれを DNIS として記録します。
    • 失敗した通話の数: ボットの通話失敗処理が試行された後に IVR への接続に失敗した会話の数を示すメトリック。
    • ボットの言語: IVR 対話中に最後に使用された言語をキャプチャします。これは、多言語構成での既定のボット言語とは異なる場合があります。
    • 外部電話番号へのエスカレーション数: Dynamics 365 への外部転送を含めるための、既存のエスカレーション メトリックの拡張。 この機能は、Dynamics 365 エージェントを持たないスタンドアロン IVR をサポートします。

追加リソース

ボット ダッシュボードをカスタマイズする (ドキュメント)