複数のメールボックスに送信されたメールから複数のサポート案件を作成する

有効対象	パブリック プレビュー	早期アクセス	一般提供
ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要	-	-	2024 年 4 月 1 日

ビジネス バリュー

電子メールが送信されるすべてのメールボックスに対応したサポート案件を作成すると、エージェントが顧客の問題を完全に把握できるようになります。 適切なチームが完全なコンテキストを取得し、顧客の問題に個別に対応できます。サポート案件を関連するキューに転送する必要はありません。 これにより、顧客に最初の応答を送信する遅延がなくなり、サポート案件の平均処理時間が短縮され、サービス レベル アグリーメント違反を回避することができます。

機能の詳細

主な機能は次のとおりです。

• キューが有効な複数のメールボックスに送信された電子メール (To、Cc、Bcc にかかわらず) が、複数のサポート案件に変換されます (1 件のサポート案件が、キューが有効な各メールボックスに対応します)。
• 電子メールは各サポート案件に関連付けられ、サポート案件のタイムラインに表示されます。
• (電子メールが送信された) キューのいずれかに属するエージェントは、サポート案件のタイムラインを使ってどのサポート案件からも個別に顧客に応答できます。
• 元のメールに対する顧客からの返信は、元のメールに対応して作成されたサポート案件に関連付けられ、新しいサポート案件が作成されることはありません。
• キューが有効な新しいメールボックスを追加しながら顧客が元の電子メールに返信する場合、その新しいメールボックスに対してサポート案件が作成され、返信された電子メールは既存のサポート案件に加えて新しいサポート案件に関連付けられます。

この機能は、Power Platform 設定を使って有効または無効にできます。 詳しくは、「複数のメールボックスに送信されたメールから複数のケースの作成を有効にする」を参照してください。

関連項目

複数のメールボックスに送信されたメールから複数のサポート案件を作成する (ドキュメント)