次の方法で共有


複数のメールボックスに送信されたメールから複数のケースを作成する

Customer Service でキューが有効になっている複数のメールボックス (To、Cc、または Bcc) にメールが送信されると、そのメールは自動レコード作成ルールを使用して 1 つのケースのみに変換されます。 場合によっては、複数のメールボックスに送信された電子メールに対して複数のケースが作成される ことがありますが、メールは 1 つのケースにのみ関連付けられ、ケースのタイムラインの 1 つにのみ表示されます。

管理者 として、この機能を有効にして、複数のメールボックスが電子メールの受信者として追加されたときに複数のケース (キューが有効なメールボックスごとに 1 つ) が作成されるようにすることができます。 電子メールから複数のサポート案件を作成する機能により、顧客サービス担当者 (サービス担当者) は次の操作を実行できます。

  • 複数のケースが作成されると、すべてのケースのタイムラインにメールが表示されます。 そのため、サービス担当者は、任意のケースタイムラインを使用して顧客の問題に対応できます。

  • 元のメールへの返信は、適切なケースにリンクされます。

  • サービス担当者は、サポート案件タイムラインで送信メールに対する顧客からの応答を確認できます。

  • 顧客が元のメールに返信して新しいキューが有効なメールボックスを追加するか、元のメールを新しいキューが有効なメールボックスに転送すると、そのキューに対して新しいケースが作成されます。

複数のメールボックスに送信されたメールから複数のケースの作成を有効にする

  1. powerapps.com にログインし、ソリューションが含まれている環境を選択します。
  2. オブジェクト から、設定>設定の定義 を選択します。
  3. ARC のマルチ関連メール 設定定義を選択します。
  4. ARC のマルチ関連メールの編集 設定ダイアログの 環境設定値 セクションで、新しい環境値 を選択します。
  5. ドロップダウン リストに対して はい を選択します。 規定値いいえ です。
  6. 保存 を選びます。
  7. ソリューション に戻り、すべてのカスタマイズを公開 を選択します。

複数のメールボックスに送信されたメールから複数のケースを作成するための自動レコード作成ルールの仕組み

この機能を有効にすると、複数のメールボックスに送信された新しいメールは複数のケースに変換され、これらのケースでは、関連 属性 (メールに関連付けられる可能性のある複数のレコードを取得するためにメール アクティビティに導入された新しい属性) が設定されます。 関連属性の詳細については、ユーザーが複数のレコードにアクティビティを関連付けられるようにする (プレビュー) を参照してください。 このようなメールの既存の 読み取り 属性は空白になります。 ただし、この機能が有効になると、既存のメール レコードについては次のアクションが表示されます:

  • 古いメール記録が既存の場合 アクティブ として設定されたケース に関して、新しいメールボックスが追加された場合でも、返信メールが到着したときに新しいケースは作成されません。 返信されたメールは既存のケースに関連付けられ、関連は既存のアクティブなケースに設定されます。 関連 フィールドが作成されていないため、フィールドは空のままです。

  • 古いメール記録に既存の 解決済み ケースセット に関して、そしてその 関連ケースが解決された後、一定時間待機 オプションは はい に設定し、返信メールは、時間を選択 設定により、新しいケースが作成されます。 返信メールの関連属性には、新しく作成されたケースが入力されます。 返信電子メールが複数のメールボックスに送信される場合、複数のケースが作成され、関連フィールドに複数のケースが入力されます。 返信メールの関連フィールドは未設定です。 しかし、以前の相関メールの関連 フィールドは影響を受けません。

次のフローチャートは、複数のメールボックスに送信されたメールから複数のケースを作成するための自動レコード作成ルールの仕組みを説明します。

自動レコード作成処理フローのスクリーンショット

レコメンデーション

  • Power Apps Maker portal から関連する属性をメール フォームに追加することをお勧めします。それにより、メールが複数のケースに変換された後、どのケースに関連付けられているかを確認できます。 デフォルトでは、関連列は電子メール フォームに追加されません。 ユーザーがこの新しい列を使用できるようにするには、関連 列をメール フォームに追加します。 列をフォームに追加する方法については、列をフォームに追加する にアクセスしてください。

  • メールが複数のケースに変換されると、メールの件名がケース タイトルにコピーされるため、デフォルトではすべてのケースに同じケース タイトルが付けられます。 どのケースがどのメールボックスから作成されたかを確認したい場合は、ケース フォームに元のキュー エントリを追加することをお勧めします。これにより、どのケースがどのキューで作成されたかを識別するのに役立ちます。

    これを実現するには、ケース フォームをカスタマイズして、Power Apps Maker portal からケース エンティティに元のキュー エントリをリストするサブグリッドを追加します。

    次の手順を実行します:

    1. msdyn_originatingqueue テーブルの新しいビューを作成します。 ビューに msdyn_queueid フィールドと msdyn_emailid フィールドを表示することをお勧めします。

      1. powerapps.com にサインインして自分の環境を選択します。

      2. テーブル>発信キュー マッピング に移動します。

      3. データ エクスペリエンス タブから、ビュー を選択します。

      4. 新しいビュー を選択します。

      5. 新規ビュー ダイアログ ボックスで、名前 および 説明 を提供して、作成 を選択します。

    ビューに キュー フィールドと メール フィールドを表示することをお勧めします。

    1. 元のキュー エンティティのケース フォームに新しいサブグリッド コンポーネントを追加します。

      1. テーブル>ケース に移動します。

      2. データ エクスペリエンス タブから、フォーム を選択します。

      3. ご使用の環境で利用可能なケース フォームを選択します。

      4. ケース フォームで、コンポーネント>グリッド>サブグリッド に移動します。

      5. 新しいケース フォームプロパティ>オプションの表示 で以下の情報を入力します。

        • ラベル: 意味のあるラベルを指定します。

        • 名前: 名前を提供します。

        • 関連レコードを表示 チェックボックスを選択します。

        • テーブル種類 ドロップダウン リストから、originatingqueue (ケース) を選択します。

        • 手順 1 で作成したビューを選択します。

        • 保存して公開するを選択します。

顧客シナリオで自動レコード作成ルールが機能する仕組み

サービス担当者シナリオで自動レコード作成ルールが機能する仕組み

サンプル - ARC 複数関連 - 参照されていないキューの削除