複数のメールボックスに送信されたメールから複数のケースを作成する
Customer Service でキューが有効になっている複数のメールボックス (To、Cc、または Bcc) にメールが送信されると、そのメールは自動レコード作成ルールを使用して 1 つのケースのみに変換されます。 場合によっては、複数のメールボックスに送信された電子メールに対して複数のケースが作成される ことがありますが、メールは 1 つのケースにのみ関連付けられ、ケースのタイムラインの 1 つにのみ表示されます。
管理者 として、この機能を有効にして、複数のメールボックスが電子メールの受信者として追加されたときに複数のケース (キューが有効なメールボックスごとに 1 つ) が作成されるようにすることができます。 電子メールから複数のサポート案件を作成する機能により、顧客サービス担当者 (サービス担当者) は次の操作を実行できます。
複数のケースが作成されると、すべてのケースのタイムラインにメールが表示されます。 そのため、サービス担当者は、任意のケースタイムラインを使用して顧客の問題に対応できます。
元のメールへの返信は、適切なケースにリンクされます。
サービス担当者は、サポート案件タイムラインで送信メールに対する顧客からの応答を確認できます。
顧客が元のメールに返信して新しいキューが有効なメールボックスを追加するか、元のメールを新しいキューが有効なメールボックスに転送すると、そのキューに対して新しいケースが作成されます。
複数のメールボックスに送信されたメールから複数のケースの作成を有効にする
- powerapps.com にログインし、ソリューションが含まれている環境を選択します。
- オブジェクト から、設定>設定の定義 を選択します。
- ARC のマルチ関連メール 設定定義を選択します。
- ARC のマルチ関連メールの編集 設定ダイアログの 環境設定値 セクションで、新しい環境値 を選択します。
- ドロップダウン リストに対して はい を選択します。 規定値 は いいえ です。
- 保存 を選びます。
- ソリューション に戻り、すべてのカスタマイズを公開 を選択します。
複数のメールボックスに送信されたメールから複数のケースを作成するための自動レコード作成ルールの仕組み
この機能を有効にすると、複数のメールボックスに送信された新しいメールは複数のケースに変換され、これらのケースでは、関連 属性 (メールに関連付けられる可能性のある複数のレコードを取得するためにメール アクティビティに導入された新しい属性) が設定されます。 関連属性の詳細については、ユーザーが複数のレコードにアクティビティを関連付けられるようにする (プレビュー) を参照してください。 このようなメールの既存の 読み取り 属性は空白になります。 ただし、この機能が有効になると、既存のメール レコードについては次のアクションが表示されます:
古いメール記録が既存の場合 アクティブ として設定されたケース に関して、新しいメールボックスが追加された場合でも、返信メールが到着したときに新しいケースは作成されません。 返信されたメールは既存のケースに関連付けられ、関連は既存のアクティブなケースに設定されます。 関連 フィールドが作成されていないため、フィールドは空のままです。
古いメール記録に既存の 解決済み ケースセット に関して、そしてその 関連ケースが解決された後、一定時間待機 オプションは はい に設定し、返信メールは、時間を選択 設定により、新しいケースが作成されます。 返信メールの関連属性には、新しく作成されたケースが入力されます。 返信電子メールが複数のメールボックスに送信される場合、複数のケースが作成され、関連フィールドに複数のケースが入力されます。 返信メールの関連フィールドは未設定です。 しかし、以前の相関メールの関連 フィールドは影響を受けません。
次のフローチャートは、複数のメールボックスに送信されたメールから複数のケースを作成するための自動レコード作成ルールの仕組みを説明します。
レコメンデーション
Power Apps Maker portal から関連する属性をメール フォームに追加することをお勧めします。それにより、メールが複数のケースに変換された後、どのケースに関連付けられているかを確認できます。 デフォルトでは、関連列は電子メール フォームに追加されません。 ユーザーがこの新しい列を使用できるようにするには、関連 列をメール フォームに追加します。 列をフォームに追加する方法については、列をフォームに追加する にアクセスしてください。
メールが複数のケースに変換されると、メールの件名がケース タイトルにコピーされるため、デフォルトではすべてのケースに同じケース タイトルが付けられます。 どのケースがどのメールボックスから作成されたかを確認したい場合は、ケース フォームに元のキュー エントリを追加することをお勧めします。これにより、どのケースがどのキューで作成されたかを識別するのに役立ちます。
これを実現するには、ケース フォームをカスタマイズして、Power Apps Maker portal からケース エンティティに元のキュー エントリをリストするサブグリッドを追加します。
次の手順を実行します:
msdyn_originatingqueue テーブルの新しいビューを作成します。 ビューに msdyn_queueid フィールドと msdyn_emailid フィールドを表示することをお勧めします。
powerapps.com にサインインして自分の環境を選択します。
テーブル>発信キュー マッピング に移動します。
データ エクスペリエンス タブから、ビュー を選択します。
新しいビュー を選択します。
新規ビュー ダイアログ ボックスで、名前 および 説明 を提供して、作成 を選択します。
ビューに キュー フィールドと メール フィールドを表示することをお勧めします。
元のキュー エンティティのケース フォームに新しいサブグリッド コンポーネントを追加します。
テーブル>ケース に移動します。
データ エクスペリエンス タブから、フォーム を選択します。
ご使用の環境で利用可能なケース フォームを選択します。
ケース フォームで、コンポーネント>グリッド>サブグリッド に移動します。
新しいケース フォーム、プロパティ>オプションの表示 で以下の情報を入力します。
ラベル: 意味のあるラベルを指定します。
名前: 名前を提供します。
関連レコードを表示 チェックボックスを選択します。
テーブル種類 ドロップダウン リストから、originatingqueue (ケース) を選択します。
手順 1 で作成したビューを選択します。
保存して公開するを選択します。