オムニチャネル リアルタイム分析レポートでスキルと能力を確認する
重要
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| 有効対象 | パブリック プレビュー | 早期アクセス | 一般提供 |
|---|---|---|---|
| ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要 | - | - |  2023年10月31日 |
ビジネス バリュー
スキルやスキル レベルを知らずに、エージェントの能力に基づいて進行中の会話を監視し、会話の割り当てや転送などのアクションを実行すると、最適とは言えないカスタマー サポート エクスペリエンスにつながるおそれがあります。 スキル フィルターを使うと、作業の配分に不可欠なスキルを監視できます。
機能の詳細
スーパーバイザーは次のことができるようになります。
- 既存の概要、エージェント、音声、進行中の会話を、スキルごとにフィルター処理します。
- 特定のスキルについて、平均処理時間、待機時間、エージェントの可用性などの利用可能なメトリックをドリルダウンします。
- それぞれの行にカーソルを置くと、エージェント レポートからエージェントのスキルが、進行中の会話レポートから会話に必要なスキルが、それぞれ理解できます。
- 視覚的なカスタマイズに使用するために、データ モデルで能力 (またはスキル レベル) を表示します。
