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サポート情報記事の評価とフィードバックの提出

適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ

ナレッジ記事の評価のサポートを使って、ナレッジ記事でフィードバックを簡単に送信することができます。 ナレッジ マネージャーは、記事についてのフィードバックを獲得し、関連するサポート情報を改善および管理することができます。

Customer Service workspace またはコンタクト センター ワークスペースでは、ナレッジ検索 タブから記事を開くと、親指を立てる または 親指を下げる オプションのいずれかを選択して、その記事が役に立ったかどうかを示すことができます。 サムズダウン オプションを選択すると、コメント ボックスが表示され、記事に関するフィードバックを入力することもできます。

生産性ペインにリストされている記事を評価したりフィードバックを提供するには、プレビュー ペインで記事を選択して開きます。

サムズアップ アイコンの横の値は、記事に対する 「いいね!」の合計数を表すものではありません。 表示される数値の範囲は 0 から 1 で、0.75 などの小数が含まれる場合があります。 この評価は、いいね アイコンは、フィードバックに基づく記事の平均評価と、受け取った評価の数を示します。 knowledgearticle.rated フィールドは、集計 (集計(feedback.normalizedrating)) として定義されたロールアップ フィールドです。

注意

  • 評価と視聴回数は、ロールアップフィールドであるため、すぐには更新されません。 詳細については、ロールアップ フィールドの定義を参照してください。
  • 顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) と顧客サービス マネージャーは、フィードバック エンティティでのロールと特権に基づいて、フィードバックを作成または表示できます。 担当者は、すぐに自分ののフィードバックのみを作成、表示、または編集できます。 顧客サービスマネージャーまたはナレッジ マネージャーは、担当者が提出したフィードバックを閲覧できます。

評価とフィードバックを送信する

  1. Customer Service workspace またはコンタクト センター ワークスペースのサイト マップで、ナレッジの検索 を選択します。

  2. 検索 タブで、検索結果から記事を選択して開きます。

  3. 記事が役に立った場合は サムズアップ を選択し、役に立たなかった場合は サムズダウン を選択します。 必要に応じて、コメント ボックスにフィードバックを送信できます。

    記事に満足していない場合は、評価を送信してフィードバックを共有してください。

ナレッジ マネージメントのセットアップ

エンティティをフィードバック/評価に対して有効化

サポート情報記事の検索

サポート情報記事の作成と管理

サポート情報の検索メカニズムを理解する

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