Customer Service の履歴分析レポートで使用するデータ モデルとレポート マッピング
適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ
注意
Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
注意
ケース情報は顧客サービスにのみ適用されます。
この記事は、履歴レポートの、標準のデータ モデルとレポート マッピングを一覧表示します。 この情報を使用して、さまざまな標準レポートのレポート マッピングを編集します。
顧客サービス マネージャー分析
レポート マッピングを編集する
Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix ファイルで、次のレポートを編集します。
- まとめ
- エージェント
- Topics
- ボット
データ モデル
データ ディクショナリー
| エンティティ | 属性 | プロパティ |
|---|---|---|
| DimDate | 日時 | 日付と時刻。 タイプは日付または時刻です。 |
| DimDate | 日 | 曜日名。 例: 金 |
| DimDate | Year | 年番号。 例: 2021 |
| DimDate | 週 | 週番号。 例: 1 |
| DimDate | Month | 月名。 例: 2021 年 4 月 |
| DimDate | Quarter | 四半期名。 例: Q1 |
| DimDate | 時 | 時。 例: 01:00、01:30 |
| FactCase | インシデント ID | インシデント ID、主キー。 種類: GUID |
| FactCase | サポート案件番号 | ケース番号の値。 |
| FactCase | キュー ID | キュー ID。 DimQueue への外部キー。 |
| FactCase | 所有者のシステム ユーザー ID | 所有者のシステムのユーザー ID。 DimSystemUser への外部キー。 |
| FactCase | サポート案件 URL | ケースの URL。 |
| FactCase | サポート案件プロパティ ID | DimCaseProperty への外部キー。 |
| FactCase | トピック ID | トピック ID。DimTopic への外部キー。 |
| FactCase | サポート案件のタイトル | ケースのタイトル。 |
| FactCase | Created on | 作成日。 |
| FactCase | 受信サポート案件 | 受信したケースの件数。 |
| FactCase | サポート案件合計 | ケースの総件数。 |
| FactCase | 解決済みサポート案件 | 状態が解決となっているケースの件数。 |
| FactCase | アクティブな事例 | 状態がアクティブとなっているケースの件数。 |
| FactCase | 取り消されたサポート案件 | サポート案件の状態がキャンセルとなっているケースの件数。 |
| FactCase | エスカレートされたサポート案件 | 状態がエスカレーションとなっているケースの件数。 |
| FactCase | エスカレート率 | エスカレートしたケースの割合を全ケースで割ったもの。 |
| FactCase | サポート案件のボリューム | トピックあたりの合計ケース数を合計ケース数で割ったもの。 |
| FactCase | サポート案件のボリュームの変更 | 同じ日付範囲フィルターの合計ケース数のリンク相対比率。 |
| FactCase | 平均解決時間 (時間) | ケース処理時間の平均時間。 |
| FactCase | サポート案件の平均経過時間 (日数) | ケースごとの平均期間 |
| FactCase | 最初の応答 - SLA % | 最初の応答の送信が false であった場合の総件数を総件数で割ったもの。 |
| FactCase | 平均 CSAT | CSAT (顧客満足度) の平均スコア。 |
| FactCase | CSAT 影響 | CSAT の比率を変更します。 |
| FactCase | 平均調査センチメント | 平均調査センチメント。 |
| FactCase | 調査センチメントの影響 | センチメントの比率を変更します。 |
| DimQueue | Queue | キュー名。 |
| DimQueue | キュー ID | キュー ID。 主キー。 種類: GUID。 |
| DimSystemUser | エージェント | 顧客サービス担当者の名前です。 |
| DimSystemUser | システム ユーザー ID | システム ユーザー ID。 |
| DimCaseProperty | サポート案件の状態 | サポート案件状態値、例: アクティブ、キャンセル、解決済み。 |
| DimCaseProperty | サポート案件の優先度 | サポート案件の優先度の値。 例: 低、高、標準。 |
| DimCaseProperty | Channel | ケースのチャネル。 |
| DimCaseProperty | サポート案件の経過時間 | サポート案件の経過時間の説明。 例: 4-7 日、< 1 日、1-3 日 |
| DimCaseProperty | サポート案件プロパティ ID | ケースのプロパティ ID。 主キー。 |
| DimTopic | トピック | トピック名。 |
| DimTopic | トピック ID | トピック ID。 主キー。 種類: GUID |
| DimTimeZone | Time zone | タイム ゾーン コード。 例: GMT +01:00 |
オムニチャネル分析
レポート マッピングを編集する
Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix ファイルで、次のレポートを編集します。
- 会話
- Queue
- エージェント
- Topics
- ボット
データ モデル
データ ディクショナリー
| エンティティ | 属性 | 説明設定 |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | エージェントのプレゼンス ID | 主キー。 |
| DimAgentPresence | プレゼンスの状態 | サービス担当者 プレゼンス状態。 対応可能、対応中、対応不可、離席中、オフラインです。 |
| DimConversationProperty | 会話プロパティ ID | 主キー。 |
| DimConversationProperty | チャネル | チャネル名。 会話が行われたチャネルの名前。 |
| DimConversationProperty | 会話の状態 | 会話の状態。 例: オープン、アクティブ、待機、まとめ、クローズです。 |
| DimDate | 日時 | 日付と時刻。 タイプは日付または時刻です。 |
| DimDate | 日 | 曜日名。 例: 金 |
| DimDate | 時 | 時。 例: 01:00、01:30 |
| DimDate | Month | 月名。 例: 2021 年 4 月 |
| DimDate | Quarter | 四半期名。 例: Q1 |
| DimDate | 週 | 週番号。 例: 1 |
| DimDate | Year | 年番号。 例: 2021 |
| DimQueue | キュー ID | キュー ID。 タイプ GUID の主キー。 |
| DimQueue | オムニチャネル キューである | キューがオムニチャネル キューであるかどうか。 現在、それは常に true である。 |
| DimQueue | Queue | キュー名。 |
| DimSystemUser | システム ユーザー ID | システム ユーザー ID。 |
| DimSystemUser | エージェント | サービス担当者の名前です。 |
| DimSystemUser | ボットである | システム ユーザーが AI エージェント であるかどうか。 true または false。 |
| DimTimeZone | Time zone | GMT +01:00 などのタイム ゾーン コード。 |
| DimTopic | トピック ID | トピック ID。 タイプ GUID の主キー。 |
| DimTopic | トピック | トピック名。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェント状態履歴 ID | サービス担当者の状態履歴レコードの msdyn_agentstatushistory エンティティに由来するオリジナルの識別子です。 種類: GUID。 |
| FactAgentStatusHistory | システム ユーザー ID | エージェント ID。 DimSystemUser への外部キー。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントのログイン時間 | サービス担当者がプレゼンス状態ごとにオムニチャネル アプリケーションにログインした時間。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントのプレゼンス ID | DimAgentPresence への外部キー。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントの空き期間 (時間) | オムニチャネル アプリケーションにおいて、サービス担当者が対応可能状態にある時間。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントの退席中期間 (時間) | オムニチャネル アプリケーションにおいて、サービス担当者が離席中の状態にある時間。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントの取り込み (中応答不可) 期間 (時間) | オムニチャネル アプリケーションにおいて、サービス担当者が対応不可の状態にある時間。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントの取り込み中期間 (時間) | オムニチャネル アプリケーションにおいて、サービス担当者が対応中の状態にある時間。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントのオフライン期間 (時間) | サービス担当者がオムニチャネル アプリケーションからサインアウトした時間。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントの合計サインイン時間 (時間) | サービス担当者 が各ステータスにある時間。 この列は、「エージェントの空き期間 (時間)」、「エージェントの退席中期間 (時間)」などの他の測定値を計算するために使用されます。 |
| FactConversation 会話 ID | 会話レコードの識別子。 | タイプ GUID の主キー。 |
| FactConversation | 会話のタイトル | 会話のタイトル。 |
| FactConversation | 会話 URL | 会話の URL。 |
| FactConversation | 会話プロパティ ID | DimConversationProperty への外部キー。 |
| FactConversation | 所有者のシステム ユーザー ID | 所有者のシステムのユーザー ID。 DimSystemUser への外部キー。 |
| FactConversation | キュー ID | キュー ID。 DimQueue への外部キー。 |
| FactConversation | トピック ID | トピック ID。 DimTopic への外部キー。 |
| FactConversation | 提供済みである | 顧客によって会話が開始されたかどうか。 AI エージェント は サービス担当者 にエスカレーションするか、担当者 が顧客からの電話を直接処理します。 |
| FactConversation | 過去の会話日付である | 過去の会話データである。 |
| FactConversation | 送信である | 送信会話である。 |
| FactConversation | 破棄率 | 破棄率。 |
| FactConversation | 平均会話保留時間 (分) | サービス担当者が顧客を保留にした合計時間。 |
| FactConversation | 平均会話センチメント | 会話センチメントの平均。 |
| FactConversation | 平均会話トーク時間 (分) | 顧客とサービス担当者が音声通話に費やした合計時間。 これは、処理時間と保留中の累積時間、通話後の作業時間の差です。 |
| FactConversation | 平均会話時間 (分) | 平均会話時間 (分)。 |
| FactConversation | 平均会話ラップアップ状態時間 (分) | 会話ラップアップ状態の平均時間 (分)。 |
| FactConversation | 平均 CSAT | 平均 CSAT。 |
| FactConversation | 平均回答速度 (秒) | 顧客の通話への応答にかかった時間。 |
| FactConversation | 会話のボリューム | トピックに割り当てられている会話ボリューム。 |
| FactConversation | 会話のボリュームの変更 | 会話のボリュームの変更。 |
| FactConversation | Created on | 作成日。 |
| FactConversation | クローズ日 | クローズ日。 |
| FactConversation | 関与された会話 | サービス担当者が担当した会話。 顧客とサービス担当者のコミュニケーションは、この時点から始めることができます。 |
| FactConversation | 受信会話 | 着信会話の件数。 |
| FactConversation | 継続中の会話 | 発信会話の件数。 |
| FactConversation | 会話の合計 | 会話の合計数。 |
| FactConversation | 転送率 | 別のサービス担当者またはキューに転送される会話の割合。 |
| FactConversation | センチメント ゾーン | 会話のセンチメント ゾーン。 |
| FactConversation | 平均会話アクティブ時間 (分) | 会話がアクティブとなっている平均時間。 |
| FactConversation | 平均会話非アクティブ時間 (分) | 会話が非アクティブとなっている平均時間。 |
| FactConversation | 平均顧客努力時間 (分) | 顧客努力の平均時間。 |
| FactConversation | 平均処理時間 (分) | 閉じた会話の平均アクティブ時間。 |
| FactConversation | 平均受信メッセージ | 平均受信メッセージ。 |
| FactConversation | 平均送信メッセージ | 平均送信メッセージ。 |
| FactConversation | 会話の数 | 会話の件数。 |
| FactConversation | 平均応答時間 (分) | 各セッションの応答時間に対する平均応答時間。 |
| FactConversation | 会話あたりの平均セッション | 会話ごとの平均セッション数。 |
| FactConversation | 平均調査センチメント | 平均センチメント スコア。 |
| FactConversation | 最初の応答の平均時間 (分) | 最初の応答時間の平均応答時間。 |
| FactConversation | 平均待機時間 (秒) | 平均待機時間。 |
| FactConversation | 送信メッセージ | 平均送信メッセージの件数。 |
| FactConversation | 受信メッセージ | 平均受信メッセージの件数。 |
| FactSession | セッション ID | セッション レコードの識別子。 |
| FactSession | 会話 ID | FactConversation への外部キー。 |
| FactSession | 会話のタイトル | 会話のタイトル。 |
| FactSession | 会話 URL | 会話の URL。 |
| FactSession | Created on | 作成日。 |
| FactSession | クローズ日 | クローズ日。 |
| FactSession | キュー ID | キュー ID。 DimQueue への外部キー。 |
| FactSession | トピック ID | トピック ID。 DimTopic への外部キー。 |
| FactSession | プライマリ システム ユーザー ID | プライマリ システム ユーザー ID。 DimSystemUser への外部キー。 |
| FactSession | エージェントが受け入れされたセッションである | サービス担当者がセッションを受け入れたかどうか。 |
| FactSession | エージェント セッションである | サービス担当者セッションの有無 |
| FactSession | 平均会話処理時間 (分) | 会話の平均対応時間 (分)。 |
| FactSession | 平均会話保留時間 (分) | 平均会話保留時間 (分)。 |
| FactSession | 平均会話センチメント | Customer Voice 調査で提供される逐語的表現に基づく、平均センチメント スコア。 |
| FactSession | 平均会話トーク時間 (分) | 会話の平均トーク時間 (分)。 |
| FactSession | 平均 CSAT | 平均 CSAT。 |
| FactSession | 平均受信メッセージ | 平均受信メッセージ。 |
| FactSession | 平均送信メッセージ | 平均送信メッセージ。 |
| FactSession | 平均セッション アクティブ時間 (分) | 平均セッション アクティブ時間 (分)。 |
| FactSession | 平均セッション処理時間 (分) | セッションの平均対応時間 (分)。 |
| FactSession | セッション保留平均時間 (分) | セッション平均保留時間 (分)。 |
| FactSession | 平均セッション非アクティブ時間 (分) | セッション平均非アクティブ時間 (分)。 |
| FactSession | 平均セッション センチメント | セッション平均センチメント。 |
| FactSession | 平均セッション会話時間 (分) | 平均セッション会話時間 (分)。 |
| FactSession | 平均セッション時間 (分) | 平均セッション時間 (分)。 |
| FactSession | 平均回答速度 (秒) | 平均回答速度 (秒)。 |
| FactSession | 平均待機時間 (分) | サービス担当者につながるまでの顧客の待ち時間の平均 (分)。 回答速度に似ていますが、これには会話の各セッションの待ち時間が含まれます。 |
| FactSession | 平均待機時間 (秒) | サービス担当者につながるまでの顧客の待ち時間の平均 (秒)。 回答速度に似ていますが、これには会話の各セッションの待ち時間が含まれます。 |
| FactSession | 関与された会話 | サービス担当者が関与した会話。 顧客とサービス担当者のコミュニケーションは、この時点から始めることができます。 |
| FactSession | 関与セッション | サービス担当者に提示されたセッションのうち、サービス担当者が承諾したセッションの数。 |
| FactSession | 受信会話 | 受信した会話。 |
| FactSession | 受信メッセージ | 受信したメッセージ。 |
| FactSession | 受信セッション | 受信したセッション。 |
| FactSession | 継続中の会話 | 継続中の会話。 |
| FactSession | 送信メッセージ | 送信メッセージ。 |
| FactSession | センチメント ゾーン | センチメント ゾーン。 |
| FactSession | 拒否されたセッション/タイムアウト率 | 拒否されたセッション/タイムアウト率。 |
| FactSession | 拒否されたセッション | 拒否されたセッション。 |
| FactSession | 転送率 | サービス担当者が転送するセッションの数。 |
| FactSession | ボットの会話 | AI エージェントが処理する会話の数。 |
| FactSession | ボット エスカレーション率 | エスカレートされた AI エージェントの会話の割合。 |
| FactSession | ボット解決率 | 解決した AI エージェントの会話の割合。 |
| FactSession | ボット エスカレーション時間 (分) | エスカレーションされた AI エージェント セッションの平均セッション時間。 |
| FactSession | ボット解決時間 (分) | 解決された AI エージェント セッションの平均セッション時間。 |
| FactSession | ボット破棄率 | AI エージェントとの会話が放棄された割合。 |
| FactSession | セッション拒否率 | 拒否されたセッションの割合。 |
| FactSession | セッションのタイムアウト率 | タイムアウトしたセッションの割合。 |
| FactSession | セッション タイムアウトの件数 | エージェントがタイムアウトしたセッション数。 |
| FactSession | ボット エスカレーション済み | エスカレーションされた AI エージェント 会話の数。 |
| FactSession | ボット解決済み | AI エージェントが解決した会話の数 |
| FactSession | 転送回数 | 転送されたセッションの数 (クローズ理由 192350006 または 192350010)。 |
| FactSessionParticipant | セッション参加者 ID | セッション参加者レコードを表す識別子。 |
| FactSessionParticipant | セッション ID | セッション ID。 FactSession への外部キー。 |
| FactSessionParticipant | 平均コンサルティング時間 (分) | サービス担当者がセッション参加者に加わってから退出するまでの、コンサルティングに費やされた時間。 |
| FactSessionParticipant | 平均監視時間 (分) | セッション参加者のうち、サービス担当者が参加してから退出するまでの監視に費やされた時間。 |
| FactSessionParticipant | コンサルティング セッション | コンサルティング モードでユーザーが受け入れたセッション数。 |
| FactSessionParticipant | 監視セッション | 監視モードでユーザーが受け入れたセッションの数。 |
オムニチャネル音声分析
レポート マッピングを編集する
Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix ファイルで、音声レポートを編集します。
データ モデル
データ ディクショナリー
| エンティティ | 属性 | 説明設定 |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | エージェントのプレゼンス ID | 主キー。 |
| DimAgentPresence | プレゼンスの状態 | サービス担当者のプレゼンス状態は、対応可能、対応中、対応不可、退席中、オフラインです。 |
| DimConversationProperty | 会話プロパティ ID | 主キー |
| DimConversationProperty | チャネル名。 | 会話が行われたチャネルの名前。 |
| DimConversationProperty | 会話の状態 | オープン、対応中、大気中、まとめ、クローズなどの状態ごとの会話の状態です。 |
| DimDate | 日時 | 日付と時刻。 タイプは日付/時刻です。 |
| DimDate | 日 | 曜日名。 例: 金 |
| DimDate | 時 | 時。 例: 01:00、01:30 |
| DimDate | Month | 月名。 例: 2021 年 4 月 |
| DimDate | Quarter | 四半期名。 例: Q1 |
| DimDate | 週 | 週番号。 例: 1 |
| DimDate | Year | 年番号。 例: 2021 |
| DimQueue | キュー ID | キュー ID。主キー。 種類: GUID |
| DimQueue | オムニチャネル キューである | 現在、それは常に true である。 |
| DimQueue | Queue | キュー名。 |
| DimSystemUser | システム ユーザー ID | システム ユーザー ID。 |
| DimSystemUser | エージェント | サービス担当者の名前です。 |
| DimSystemUser | ボットである | AI エージェントです。 true または false。 |
| DimTimeZone | Time zone | タイム ゾーン コード。 例: GMT +01:00。 |
| DimTopic | トピック ID | トピック ID。 主キー。 種類: GUID。 |
| DimTopic | トピック | トピック名。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェント状態履歴 ID | サービス担当者の状態履歴レコードの識別子です。 タイプ GUID の主キー。 |
| FactAgentStatusHistory | システム ユーザー ID | エージェント ID。 DimSystemUser への外部キー。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントのプレゼンス ID | DimAgentPresence への外部キー。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントの空き期間 (時間) | オムニチャネル アプリケーションにおいて、サービス担当者が対応可能状態にある時間。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントの退席中期間 (時間) | オムニチャネル アプリケーションにおいて、サービス担当者が離席中の状態にある時間。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントの取り込み (中応答不可) 期間 (時間) | オムニチャネル アプリケーションにおいて、サービス担当者が対応不可の状態にある時間。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントの取り込み中期間 (時間) | オムニチャネル アプリケーションにおいて、サービス担当者が対応中の状態にある時間。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントのオフライン期間 (時間) | サービス担当者がオムニチャネル アプリケーションからサインアウトした時間。 |
| FactAgentStatusHistory | エージェントの合計サインイン時間 (時間) | サービス担当者 が各ステータスにある時間。 この列は、他のメジャーを計算する目的で使用されます。 |
| FactConversation | 会話 ID | 会話レコードの識別子。 タイプ GUID の主キー。 |
| FactConversation | 会話のタイトル | 会話のタイトル。 |
| FactConversation | 会話 URL | 会話の URL。 |
| FactConversation | 会話プロパティ ID | DimConversationProperty への外部キー。 |
| FactConversation | 所有者のシステム ユーザー ID | 所有者のシステムのユーザー ID。 DimSystemUser への外部キー。 |
| FactConversation | キュー ID | キュー ID。 DimQueue への外部キー。 |
| FactConversation | トピック ID | トピック ID。 DimTopic への外部キー。 |
| FactConversation | 提供済みである | 顧客が会話を開始したかどうかを意味します。 AI エージェントがサービス担当者にエスカレーションするか、サービス担当者が顧客の電話を直接処理します |
| FactConversation | 過去の会話日付である | 過去の会話日付である。 |
| FactConversation | 送信である | 送信会話である。 |
| FactConversation | 破棄率 | 破棄率。 |
| FactConversation | 平均会話保留時間 (分) | サービス担当者が顧客を保留にした合計時間です。 |
| FactConversation | 平均会話センチメント | 平均会話センチメント。 |
| FactConversation | 平均会話トーク時間 (分) | 顧客と サービス担当者 が音声通話で通話に費やした合計時間。 これは、処理時間と保留中の累積時間、通話後の作業時間の差です。 |
| FactConversation | 平均会話時間 (分) | 平均会話時間 (分)。 |
| FactConversation | 平均会話ラップアップ状態時間 (分) | 平均会話ラップアップ状態時間 (分)。 |
| FactConversation | 平均 CSAT | 平均 CSAT。 |
| FactConversation | 平均回答速度 (秒) | 顧客の通話への応答にかかった時間。 |
| FactConversation | 会話のボリューム | トピックに割り当てられている会話のボリューム。 |
| FactConversation | 会話のボリュームの変更 | 会話のボリュームの変更。 |
| FactConversation | Created on | 作成日。 |
| FactConversation | クローズ日 | クローズ日。 |
| FactConversation | 関与された会話 | サービス担当者が担当した会話。 顧客とサービス担当者のコミュニケーションは、この時点から始めることができます。 |
| FactConversation | 受信会話 | 着信会話の件数。 |
| FactConversation | 継続中の会話 | 発信会話の件数。 |
| FactConversation | 会話の合計 | 会話の合計数。 |
| FactConversation | 転送率 | 別のサービス担当者またはキューに転送される会話の割合。 |
| FactVoiceConversationInsights | 会話 ID | 会話 ID。 FactConversation への外部キー。 |
| FactVoiceConversationInsights | システム ユーザー ID | システム ユーザー ID。 DimSystemUser への外部キー。 |
| FactVoiceConversationInsights | 顧客の最も長い発言 (秒) | 顧客からサービス担当者に向けた最も長い発話の時間です。これは、サービス担当者が適切な質問をし、顧客のニーズを理解していることを示します。 |
| FactVoiceConversationInsights | 会話前の一呼吸おく時間 (秒) | サービス担当者が顧客のクエリに応答する前に一呼吸おいた時間 (ミリ秒)。担当者の忍耐力を示します。 |
| FactVoiceConversationInsights | 会話ごとの話者交替 | 会話におけるサービス担当者と顧客の間の平均的なやりとり。会話がある人から別の人に変わった回数。 これは会話中のエンゲージメントのサインを示します。 |
| FactVoiceConversationInsights | 話すと聞くの比率 | 顧客との会話におけるサービス担当者の平均的な傾聴と発話の比率。 |
| FactVoiceConversationInsights | 話す速度 (WPM) | サービス担当者が 1 分間に使用する単語数の平均。 |
| FactSession | セッション ID | セッション レコードの識別子。 |
| FactSession | 会話 ID | 会話レコードの識別子。 |
| FactSession | 会話のタイトル | 会話のタイトル。 |
| FactSession | 会話 URL | 会話の URL。 |
| FactSession | Created on | 作成日。 |
| FactSession | クローズ日 | クローズ日。 |
| FactSession | キュー ID | キュー ID。 DimQueue への外部キー。 |
| FactSession | トピック ID | トピック ID。 DimTopic への外部キー。 |
| FactSession | プライマリ システム ユーザー ID | プライマリ システム ユーザー ID。 DimSystemUser への外部キー。 |
| FactSession | エージェントが受け入れされたセッションである | サービス担当者はセッションを受け入れましたか? |
| FactSession | エージェント セッションである | サービス担当者セッションの有無 |
| FactSession | 平均会話処理時間 (分) | 平均会話処理時間 (分) |
| FactSession | 平均会話保留時間 (分) | 平均会話保留時間 (分) |
| FactSession | 平均会話センチメント | Customer Voice 調査で提供される逐語的表現に基づく、平均センチメント スコア。 |
| FactSession | 平均会話トーク時間 (分) | 平均会話トーク時間 (分) |
| FactSession | 平均 CSAT | 平均 CSAT |
| FactSession | 平均受信メッセージ | 平均受信メッセージ |
| FactSession | 平均送信メッセージ | 平均送信メッセージ |
| FactSession | 平均セッション アクティブ時間 (分) | 平均セッション アクティブ時間 (分) |
| FactSession | 平均セッション処理時間 (分) | 平均セッション処理時間 (分) |
| FactSession | セッション保留平均時間 (分) | セッション平均保留時間 (分) |
| FactSession | 平均セッション非アクティブ時間 (分) | セッション平均非アクティブ時間 (分) |
| FactSession | 平均セッション センチメント | セッション平均センチメント |
| FactSession | 平均セッション会話時間 (分) | 平均セッション会話時間 (分) |
| FactSession | 平均セッション時間 (分) | 平均セッション時間 (分) |
| FactSession | 平均回答速度 (秒) | 平均回答速度 (秒) |
| FactSession | 平均待機時間 (分) | サービス担当者につながるまでの顧客の待ち時間の平均 (分)。 回答速度に似ていますが、これには会話の各セッションの待ち時間が含まれます。 |
| FactSession | 平均待機時間 (秒) | サービス担当者につながるまでの顧客の待ち時間の平均 (秒)。 回答速度に似ていますが、これには会話の各セッションの待ち時間が含まれます。 |
| FactSession | 関与された会話 | サービス担当者が関与した会話。 顧客とサービス担当者のコミュニケーションは、この時点から始めることができます。 |
| FactSession | 関与セッション | サービス担当者に提示されたセッションのうち、サービス担当者が承諾したセッション。 |
| FactSession | 受信会話 | 受信会話 |
| FactSession | 受信メッセージ | 受信メッセージ |
| FactSession | 受信セッション | 受信セッション |
| FactSession | 継続中の会話 | 継続中の会話 |
| FactSession | 送信メッセージ | 送信メッセージ |
| FactSession | センチメント ゾーン | SentimentZone |
| FactSession | 拒否されたセッション/タイムアウト率 | 拒否されたセッションまたはタイムアウト率 |
| FactSession | 拒否されたセッション | 拒否されたセッション |
| FactSession | 転送率 | サービス担当者 が転送するセッションの数 |
| FactSessionParticipant | セッション参加者 ID | セッション参加者レコードを表す識別子 |
| FactSessionParticipant | セッション ID | セッション ID。 FactSession への外部キー。 |
| FactSessionParticipant | 平均コンサルティング時間 (分) | サービス担当者がセッション参加者に加わってから退出するまでの、コンサルティングに費やされた時間。 |
| FactSessionParticipant | 平均監視時間 (分) | セッション参加者のうち、サービス担当者が参加してから退出するまでの監視に費やされた時間。 |
| FactSessionParticipant | コンサルティング セッション | コンサルティング モードでユーザーが受け入れたセッション数。 |
| FactSessionParticipant | 監視セッション | 監視モードでユーザーが受け入れたセッションの数。 |
音声メール分析
レポート マッピングを編集する
Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix ファイルで、音声メール レポートを編集します。
データ モデル
データ ディクショナリー
| エンティティ | 属性 | 説明設定 |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | 音声メール ID | 主キー。 |
| FactVoiceMail | 所有者のシステム ユーザー ID | ユーザー ID。 DimSystemUser への外部キー。 |
| FactVoiceMail | キュー ID | キュー ID。 DimQueue への外部キー。 |
| FactVoiceMail | Created on | 音声メールの作成日時。 |
| FactVoiceMail | 着信ボイス メール | 開いた音声メールと閉じた音声メールの件数。 |
| FactVoiceMail | クローズしたボイスメール | 閉じた音声メールの件数。 |
| FactVoiceMail | オープンしているボイス メール | 開いた音声メールの件数。 |
オムニチャネル AI エージェント分析
レポート マッピングを編集する
Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix ファイルで、次のレポートを編集します。
- まとめ
- ボット (オムニチャネル履歴分析の ボットの履歴分析を追加するオプションをオンにすると、Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics のボットは、拡張ボット ページに置き換えられます)。
データ モデル
データ ディクショナリー
| エンティティ | 属性 | 説明設定 |
|---|---|---|
| FactConversation | 会話の結果 | AI エージェントと顧客サービス担当者の関与に基づく会話の結果。 現在、「ボットによるエスカレーション」、「ボットによる軌道変更」、「エージェントの直接会話」 に対応しています。 |
| DimBot | ボット ID | AI エージェント の ID |
| DimBot | ボット名 | AI エージェントの名前 |
| FactCustomerSupportJourney | Source | 顧客サポート体験グラフの 1 つのステップのソース。 例: "対応"、"ボットによるエスカレーション"、"エージェントの直接対応"、"エージェントの割り当て"。 |
| FactCustomerSupportJourney | Destination | 顧客サポート体験グラフの 1 つのステップの宛先。 |
| FactCustomerSupportJourney | 総数 | ソースから宛先までが含む、顧客サポート体験の 1 ステップの総数。 |
| FactCustomerSupportJourney | トピック ID | トピック ID。 DimTopic への外部キー。 |
| DimConversationProperty | 会話の結果 | AI と 顧客サービス担当者 の関与に基づく会話の結果。 現在、「ボットによるエスカレーション」、「ボットによる軌道変更」、「エージェントの直接会話」 に対応しています。 |
| FactBotSession | セッション破棄率 | 破棄率 |
| FactBotSession | 平均エスカレーション時間 (分) | AI エージェントがエスカレーションするのに必要な時間。 |
| FactBotSession | 平均転送時間 (分) | AI エージェントが転送するのに必要な時間。 |
| FactBotSession | ボット CSAT | 平均AI エージェントのCSATスコア。 |
| FactBotSession | ボット ID | AI エージェント ID、PK の Dimbot |
| FactBotSession | ボット セッション ID | AI エージェント セッション ID、PK |
| FactBotSession | ボットのトピック | このAI エージェントセッションのトピック。 |
| FactBotSession | 会話のタイトル | 関連する会話のタイトル。 |
| FactBotSession | 会話が転送されました | 会話全体の軌道が変更されました。 |
| FactBotSession | エスカレーションされた会話 | 会話全体がエスカレーションされました。 |
| FactBotSession | 会話 ID | 関連する会話レコードの識別子。 |
| FactBotSession | 会話の URL | 関連する会話の URl。 |
| FactBotSession | ボット転送率 | AI エージェント の会話がリダイレクトされた割合。 |
| FactBotSession | 関与したセッションの割合 | AI エージェントセッションのエンゲージメント率。 |
| FactBotSession | ボット エスカレーション トピック | エスカレートした AI エージェント 会話のトピック。 |
| FactBotSession | ボット エスカレーション率 | AI エージェントが会話をエスカレートさせた割合。 |
| FactBotSession | セッション エスカレーション率 | AI エージェントセッションに基づくエスカレーション率。 |
| FactBotSession | ボットによる対応である | AI エージェント がこのセッションに参加しているかどうかを示します。 |
| FactBotSession | 会話キュー ID | キュー ID。 DimQueue への外部キー。 |
| FactBotSession | セッション解決率 | AI エージェント セッションに基づく解決率。 |
| FactBotSession | 破棄済されたボット セッション | AI エージェントのセッションが放棄されました。 |
| FactBotSession | エスカレーションされたボット セッション | AI エージェントセッションがエスカレートしました。 |
| FactBotSession | 関与されるボット セッション | AI エージェント セッションが開始されました。 |
| FactBotSession | 解決済されたボット セッション | AI エージェントのセッションが解決されました。 |
| FactBotSession | セッションの成果 | AI エージェントセッションの結果。 |
| FactBotSession | 会話あたりの平均セッション | 会話ごとの AI エージェントの平均セッション数。 |
| FactBotSession | 関与されなくなったボット セッション | AI エージェント セッションは活動していません。 |
| FactBotSession | セッションの合計数 | 合計 AI エージェント セッション。 |
| FactBotSession | 会話の合計 | AI エージェントに関連付けられた会話の合計数。 |
| FactBotSession | セッション ID | 関連するオムニチャネル セッション ID。 |
| FactBotSession | トピック ID | トピック ID。 DimTopic への外部キー。 |
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