サポート情報記事のフィルター
注意
機能の可用性情報は次のとおりです。
Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み | Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン | Dynamics 365 Customer Service |
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いいえ | 可 | 可 |
テキストやビジュアル フィルターを使うことで、ナレッジ記事をフィルター処理することができます。
フィルターのアイコンを選択すると フィルターする項目 メニューが表示され、次のカテゴリに基づいて項目をフィルターできます。
カテゴリー | サブカテゴリ |
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Status |
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Visibility |
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変更日時 |
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言語 |
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サポート情報検索記事フィルターをパーソナライズする
管理者がサポート情報フィルターのパーソナライズ設定を構成してある場合、エージェントとして、使用するフィルターを選択できます。
次の操作を実行できます:
- 事前選択の設定
- フィルターのアクティブ化または非アクティブ化
管理者が構成したフィルターのみが表示されます。 管理者がフィルターを非アクティブ化すると、そのフィルターは通知なしに非表示になります。 フィルターが突然消えたことに気付いた場合は、管理者に連絡してサポートを求めてください。 管理者 ですべてのフィルターが無効になっている場合は、フィルターは表示されず、「フィルターが構成されていません」というメッセージが表示されます。 「管理者 にお問い合わせください。」と表示されます。
フィルター選択に対して行ったパーソナライズは、フォームベースのナレッジ コントロールとスタンドアロンのナレッジ ベース検索ページにも適用されます。
フィルターを非アクティブ化すると、非アクティブ化されていると表示されます。 後で同じフィルターを再度アクティブ化すると、フィルターは以前の構成を保持します。
- エージェント アプリケーションで、 サービス>ナレッジ>ナレッジ パーソナライゼーションに移動します。
- 変更したい各フィルタ―の値に対して、右上隅にある省略記号を選択してから、事前設定 を選択します。
- フィルタ―の値を既定として設定する場合は、フィルターの横にあるプリセットを右側に切り替えて、フィルター名の横にある 事前選択済み が表示されるようにします。
- 選択が完了したら、選択 完了>「保存」をクリックします。
- フィルターを非アクティブ化する場合は、使用停止するフィルターの右上隅にある省略記号を選択してから、非アクティブ化 を選択します。
- 完了>保存 を選択します。
- フィルターを再度アクティブにする準備ができたら、省略記号をもう一度 選択 し、次に 選択 アクティブ化します。 以前の構成はすべて復元されます。
サポート情報記事の並べ替え
また、ナレッジベースの検索コントロールでは、ナレッジの記事を並べ替えすることができます。
上矢印アイコンを選択して並べ替えオプションを表示し、次のオプションを選択します:
- 関連性
- ビュー数
- 最終変更日 (新しい順)
- 最終変更日 (古い順)
自動フィルター処理された結果の表示
顧客サービス エージェントとして最も適切な結果を表示するには、サポート案件データに基づいて自動フィルターされたサポート情報記事を持つことができます。 これによって最も関連する記事を識別することができ、顧客クエリを迅速かつ正確に解決できるようになります。 さらに、自動フィルター処理された結果を無効化したり、すべてのサポート情報記事を検索することもできます。 自動フィルター結果オプションは、単一セッションでのみ使用できます。
管理者またはシステム カスタマイザーがこのオプションをあなたのために設定する必要があります。 詳細については、 自動フィルタリングを構成するをご覧ください。
自動フィルター処理された結果を表示するには :
サポート案件の関連セクションからサポート情報記事を検索します。 詳細については、 ナレッジ記事の検索をご覧ください。 この記事は自動的にフィルター処理され、サポート案件に基づいて表示されます。
自動フィルター オプションを無効にして、記事をすべてのサポート技術情報で検索したい場合は、結果の自動フィルター オプションを選択解除します。
Note
管理者またはシステム カスタマイザーが、ユーザーは自動フィルターをオフにできる オプションを有効化し、結果の自動フィルター オプションを閲覧できるようにする必要があります。 ユーザーは自動フィルターをオフにできる オプションが有効になっていない場合、常に結果を自動フィルターして表示されます。 詳細については、 自動フィルタリングを構成するをご覧ください。
次に例を示します。
次の図では、サポート案件の件名は Xbox です。 サポート案件の件名に自動にフィルターが構成されていて、結果の自動フィルター チェックボックスが選択されている場合、件名が Xbox となっているサポート情報記事のみが自動フィルターされて表示されます。 次の画像で示すように、その他の記事は自動フィルターで除外されます。
一方、結果の自動フィルター チェック ボックスがオンになっていない場合は、件名に関連していないより多くの記事を表示できます。 これらは全体のサポート情報からの結果です。