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サポート情報記事のフィルター

注意

機能の可用性情報は次のとおりです。

Dynamics 365 Contact Center - 埋め込み Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロン Dynamics 365 Customer Service
いいえ

テキストやビジュアル フィルターを使うことで、ナレッジ記事をフィルター処理することができます。

サポート情報記事のフィルター

フィルターのアイコンを選択すると フィルターする項目 メニューが表示され、次のカテゴリに基づいて項目をフィルターできます。

カテゴリー サブカテゴリ
Status
  • 下書き
  • 承認済み
  • 公開済み
  • スケジュール
Visibility
  • Internal
  • 外部
  • すべての
変更日時
  • 過去 7 日間以内
  • 過去 30 日間
  • 過去 6 か月間
  • 去年
  • すべての
言語
  • 言語のリスト
注: 言語リストは、実際にその記事が書かれている言語に基づいています。 たとえば、フランス語、英語、日本語、スペイン語、デンマーク語など 5 つの異なる言語で書かれている記事が合計 50 件あります。 言語フィルターにはこれら5つの言語のみが表示されます。

サポート情報検索記事フィルターをパーソナライズする

管理者がサポート情報フィルターのパーソナライズ設定を構成してある場合、エージェントとして、使用するフィルターを選択できます。

次の操作を実行できます:

  • 事前選択の設定
  • フィルターのアクティブ化または非アクティブ化

管理者が構成したフィルターのみが表示されます。 管理者がフィルターを非アクティブ化すると、そのフィルターは通知なしに非表示になります。 フィルターが突然消えたことに気付いた場合は、管理者に連絡してサポートを求めてください。 管理者 ですべてのフィルターが無効になっている場合は、フィルターは表示されず、「フィルターが構成されていません」というメッセージが表示されます。 「管理者 にお問い合わせください。」と表示されます。

フィルター選択に対して行ったパーソナライズは、フォームベースのナレッジ コントロールとスタンドアロンのナレッジ ベース検索ページにも適用されます。

フィルターを非アクティブ化すると、非アクティブ化されていると表示されます。 後で同じフィルターを再度アクティブ化すると、フィルターは以前の構成を保持します。

  1. エージェント アプリケーションで、 サービス>ナレッジ>ナレッジ パーソナライゼーションに移動します
  2. 変更したい各フィルタ―の値に対して、右上隅にある省略記号を選択してから、事前設定 を選択します。
  3. フィルタ―の値を既定として設定する場合は、フィルターの横にあるプリセットを右側に切り替えて、フィルター名の横にある 事前選択済み が表示されるようにします。
  4. 選択が完了したら、選択 完了>「保存」をクリックします
  5. フィルターを非アクティブ化する場合は、使用停止するフィルターの右上隅にある省略記号を選択してから、非アクティブ化 を選択します。
  6. 完了>保存 を選択します。
  7. フィルターを再度アクティブにする準備ができたら、省略記号をもう一度 選択 し、次に 選択 アクティブ化します。 以前の構成はすべて復元されます。

サポート情報記事の並べ替え

また、ナレッジベースの検索コントロールでは、ナレッジの記事を並べ替えすることができます。

サポート情報記事の並べ替え

上矢印アイコンを選択して並べ替えオプションを表示し、次のオプションを選択します:

  • 関連性
  • ビュー数
  • 最終変更日 (新しい順)
  • 最終変更日 (古い順)

自動フィルター処理された結果の表示

顧客サービス エージェントとして最も適切な結果を表示するには、サポート案件データに基づいて自動フィルターされたサポート情報記事を持つことができます。 これによって最も関連する記事を識別することができ、顧客クエリを迅速かつ正確に解決できるようになります。 さらに、自動フィルター処理された結果を無効化したり、すべてのサポート情報記事を検索することもできます。 自動フィルター結果オプションは、単一セッションでのみ使用できます。

管理者またはシステム カスタマイザーがこのオプションをあなたのために設定する必要があります。 詳細については、 自動フィルタリングを構成するをご覧ください。

自動フィルター処理された結果を表示するには :

  1. サポート案件の関連セクションからサポート情報記事を検索します。 詳細については、 ナレッジ記事の検索をご覧ください。 この記事は自動的にフィルター処理され、サポート案件に基づいて表示されます。

  2. 自動フィルター オプションを無効にして、記事をすべてのサポート技術情報で検索したい場合は、結果の自動フィルター オプションを選択解除します。

    Note

    管理者またはシステム カスタマイザーが、ユーザーは自動フィルターをオフにできる オプションを有効化し、結果の自動フィルター オプションを閲覧できるようにする必要があります。 ユーザーは自動フィルターをオフにできる オプションが有効になっていない場合、常に結果を自動フィルターして表示されます。 詳細については、 自動フィルタリングを構成するをご覧ください。

次に例を示します。

次の図では、サポート案件の件名は Xbox です。 サポート案件の件名に自動にフィルターが構成されていて、結果の自動フィルター チェックボックスが選択されている場合、件名が Xbox となっているサポート情報記事のみが自動フィルターされて表示されます。 次の画像で示すように、その他の記事は自動フィルターで除外されます。

結果の自動フィルターを選択します。

一方、結果の自動フィルター チェック ボックスがオンになっていない場合は、件名に関連していないより多くの記事を表示できます。 これらは全体のサポート情報からの結果です。

結果の自動フィルターの選択解除。

サポート情報記事の検索

サポート情報記事の作成と管理

サポート情報の検索メカニズムを理解する