親と子サポート案件を作成および管理する
Customer Service ハブで 「親」 と 「子」 のサポート案件の関連付けを形成すれと、複数のサポート案件をより効率的に管理できます。 他の部門も取り組むサポート案件を追跡する場合、または複数の顧客の同じ問題を追跡する必要がある場合は、「親」 サポート案件を作成してから、「子」 サポート案件を作成します。 たとえば、新しく電気およびガスを引くサービス要求があった場合、作業はガス部門と電気部門で別々に行う必要があります。 この場合、次の 2 種類の子サポート案件、つまり電気部門とガス部門のそれぞれのサポート案件を開くことができます。 元のサポート案件を 「親」 サポート案件としてマークできます。 「子」 サポート案件が解決すると、「親」 サポート案件をクローズできます。
Note
- 既定では、「子」 サポート案件はアクティビティの 関連 検索オプションに表示されません。 「子」 サポート案件を検索に表示する場合は、Customer Service ハブのカスタマイズ設定で サポート案件検索ダイアログ ビュー のフィルター条件をカスタマイズできます。
- 「子」 サポート案件は 「子」 サポート案件を持つことができず、「親」 サポート案件は別のサポート案件の 「子」 になることはできません。
子サポート案件の作成
サポート案件フォームから 「子」 サポート案件を作成できます。
重要
「親」 と 「子」 のサポート案件の設定の定義に関する詳細については、親サポート案件と子サポート案件の設定の定義 を参照してください。
サービス>サポート案件に移動します。
サポート案件フォームを開いたとき、次のいずれかを実行します。
- コマンド バーの 子サポート案件の作成 を選択します。
- サポート案件の関連付け タブの 子サポート案件 セクションで、新しいサポート案件の追加 を選択します。
既存のサポート案件を「子」 サポート案件として追加する場合は、次の手順を実行します:
- サポート案件の関連付け タブの 子サポート案件 セクションで、その他のコマンド アイコン (
) を選択し、既存のサポート案件を追加 を選択します。 レコードの検索 ポップアップがウィンドウの右側に表示されます。 - サポート案件を検索して 追加 を選択します。
- サポート案件の関連付け タブの 子サポート案件 セクションで、その他のコマンド アイコン (
「子」 サポート案件のサポート案件情報を入力し、保存 を選択します。
サポート案件を親と子として関連付ける
一方のサポート案件を 「親」 として、他方のサポート案件をその 「子」 サポート案件として設定できるサポート案件間に親子関係を設定できます。
サービス>サポート案件に移動します。
アクティブなサポート案件の一覧で、「親」 サポート案件と 「子」 サポート案件として関連付ける 2 つ以上のサポート案件を選択します。
コマンド バーで、子サポート案件の関連付けを選択します。 親子関係の設定 ダイアログ ボックスが表示されます。
一覧で 「親」 として設定するサポート案件を選択し、設定 を選択します。