親子サポート案件設定の定義
親子サポート案件を使用して、1 人の顧客に関する複数の問題を追跡したり、複数の顧客に影響する同じ問題を追跡することができます。 たとえば、作業を他の部署によって実行する必要があるサポート案件を追跡できます。 プライマリ サポート案件または問題は親サポート案件と呼ばれます。 関連するサポート案件は子サポート案件と呼ばれます。
前提条件
顧客サービス マネージャー、システム管理者、またはシステム カスタマイザーのセキュリティ ロール、または同等のアクセス許可があることを確認してください。
ユーザー プロフィールを表示する で、次の手順に従います。 適切なアクセス許可を持っていない場合は? システム管理者に問い合わせてください。
親子サポート案件属性の設定
Customer Service 管理センターのサイトマップで、顧客サポートのケース設定 を選択します。 サポート案件設定 ページが表示されます。
親子サポート案件設定のを管理します。
サポート案件設定 ダイアログに、次の詳細を入力します:
a. サポート案件の属性の選択: 子サポート案件が値を継承する必須のサポート案件属性を選択します。 サポート案件タイトル と 顧客 は必須の属性です。
利用可能と選択済みの属性は 2 つのリストに表示され、矢印 >、<、>>、<<を使って属性を 1 つのリストから別のリストに移動することができます。
b. クローズ設定の指定: 親と子のサポート案件がクローズする方法を定義するサポート案件のクローズ設定を選択します。 親と子のサポート案件に対するサポート案件クローズのオプションを選択します。
- 親サポート案件がクローズされたときに子サポート案件をすべてクローズする: 親サポート案件がクローズされると、すぐにすべての子サポート案件もクローズされます。
- 子サポート案件がすべてクローズされるまで、親サポート案件のクローズを許可しない: 親サポート案件は、すべての子サポート案件がクローズするまでクローズできません。
c. 子サポート案件の最大数: 親サポート案件が持つことができる子サポート案件の数を示す数を指定します。
注意
サポート案件の解決やマージの際にパフォーマンスの問題が発生しないように、 子サポート案件の最大数 には小さい値を指定することをお勧めします。
保存 を選びます。