SLA について
さまざまなサービス レベル アグリーメント (SLA) KPI と SLA KPI インスタンス レコードの詳細を理解します。
タイマー コントロールを使用して SLA の詳細を理解する
SLA 対応エンティティ レコードで SLA の詳細を確認できます。
SLA に対応したエンティティにタイマー コントロールを追加する
管理者が、SLA タイマー コントロール サブグリッドを使って、構成された SLA KPI の状態を表示するように構成している場合、以下の詳細が表示されます:
- KPI が通過するさまざまな状態の変更。
- KPIが適合または不適合に近づくと、タイム ティッカーが変化し、時間、分、秒単位で表示されます (該当する場合)。
- アイコンは、KPI が経由するさまざまな段階に合わせて更新されます。
- KPI は、構成時に指定した間隔で更新されます。
状態とそれに対応する記号は次のとおりです。
| 記号 | ステータス |
|---|---|
|
進行中 |
|
非準拠 |
|
ほぼ非準拠 |
|
一時停止 |
|
成功しました |
|
取り消し済み |
SLA タイマーのランタイム ビューのサンプルは以下の通りです。 表示される SLA KPI が特定の順序ではありません。
期限切れステータスの SLA については、管理者が SLA タイマーを設定して経過時間を表示することができます。 タイマーは、マイナスの数値を使ったカウントダウンを赤色で表示します。 マイナスの時間を表示するように設定されている SLA タイマーだけが、マイナスのカウントダウン時間を表示します。 詳細: 期限切れステータスの SLA タイマーの経過時間を有効にする
SLA KPI インスタンス レコードの状態を把握する
営業時間に応じて、SLA 達成までの残り時間や、SLA に失敗してからの経過時間をタイマーで表示します。 たとえば、不具合の時間が 5 日に設定され、営業時間が午前 9:00 から午後 5:00 までの場合、タイマーには 5 日間と表示されます。 失敗時間が 10 時間に設定されている場合、タイマーには 1 日と 2 時間が表示されます。 システム管理者またはカスタマイザーは、SLA 対応エンティティ フォームにタイマーを追加することができます。
拡張 SLA がエンティティに適用されると、関連付けられた SLA KPI インスタンスのレコードが、そのエンティティで追跡される各 SLA KPI のために作成されます。 保留時間は、システム設定ダイアログ ボックスで保留中として定義した状態に、サポート案件が設定される時間です。 詳細については、 システム設定のサービス タブをご覧ください。
たとえば、サポート案件を保留にすると、SLA KPI インスタンスの状態は、一時停止に設定されます。 サポート案件が保留にされている時間、および先回サポート案件が保留にされた時間を表示できます。 これらの詳細は、既定ではサポート案件フォームで使用できませんが、システム カスタマイザーはこれらのフィールドをサポート案件フォームに追加できます。
サポート案件を再開すると、SLA KPI インスタンスの状態が更新されます。 SLA が違反しない場合、次の詳細がレコード内で更新されます。
- 失敗時間
- 警告時間
- サポート案件が保留中の合計時間
警告時間の後にサポート案件を保留にする場合は、サポート案件の再開時に警告時間は更新されません。 同様に、サポート案件の最初の応答時間が次の場合に、SLA KPI インスタンスの状態が更新されます。
- 期限切れが近づいている
- 期限切れになった
- 成功した
Note
- SLA タイマーは、起動または再開された後も続行します。 それには、休日時間、非業務時間、および一時停止時間 (業務時間のみ) が含まれ、同時に SLA 警告または失敗時間も予測します。
- タイマー コントロールは 一時停止 と 再開 状態を自動更新して、更新された SLA を表示します。 他のすべての状態では、更新された SLA を表示するにはページを更新する必要があります。 SLA タイマー コントロールを更新するには、... を選択してコマンド バーの 更新 を選択します。
また、オンデマンドの SLA を適用することができるようになりました。 詳細については、 SLAの適用をご覧ください。
統一インターフェイス SLA 対応エンティティにタイマー コントロールを追加する方法の詳細については、 SLA 対応エンティティのタイマー コントロールを追加するを参照してください。
SLA KPI インスタンスのアクティブな期間と経過時間を把握する
SLA KPI インスタンスが営業時間中に最終ステータスに到達するまでにかかった時間を追跡して、SLA が現実的かどうかを評価し、リソースと効率性に関する決定を下します。
SLA KPIインスタンスの アクティブな期間 (分) と 経過時間 (分) フィールドは、費やされた正確な営業時間を導き出すのに役立ちます。 アクティブ期間 (分) フィールドには、KPI が 一時停止 または終了状態にある場合にのみデータが表示されます。 経過時間 (分) には、KPI が 進行中 または終了状態にある場合にのみデータが表示されます。 最終値は、終了状態の後の最後の KPI インスタンスに表示されます。 活動期間と経過時間のデータは分単位で表示されます。
アクティブ期間の計算はデフォルトでは非同期です。
作成または更新操作の後、アクティブな期間 (分) フィールドを持つビューを更新する必要がある場合があります。 また、SLA KPI インスタンスの アクティブな期間 属性に関連するカスタマイズを確認する必要がある場合もあります。
アクティブな期間と経過時間は、ユーザー定義エンティティの SLA タブにも表示されます。
アクティブな期間 (分): SLA KPI インスタンスがアクティブであった時間を表示します。
経過時間 (分): SLA KPI インスタンス タイマーが一時停止であった時間を表示します。
アクティブな期間 (分) と 経過時間 (分) はどちらも、警告時間とエラー時間の計算と同様に、営業時間とカレンダーの現在の値に基づいて計算されます。 そのため、カレンダーの作業時間を変更すると、計算に影響する場合があります。
注意
アクティブな期間と経過時間 (分) データは、従来の SLA には適用されません。
SLA KPI インスタンス エンティティ名を知る
SLA KPI インスタンスの場合、統一インターフェイスでは関連列が空白として表示されますが、Web クライアントでは (名前なし) として表示されます。 これは、ケース エンティティを除くすべての既存エンティティとカスタム エンティティで発生します。
管理者は、高度な検索を使用して SLA KPI インスタンス名を構成する必要があります。