ケース グリッドでケースを管理する
最新のサポート案件グリッドを使用すると、最新の顧客対応、サポート案件の経過時間、次の SLA 違反などの情報にすばやくアクセスでき、生産性を高めることができます。 最小限のクリックでインライン編集と迅速な操作を実行することで、サポート案件をすばやく効率的に管理できます。 詳細情報: 主な機能
強化されたアクティブ サポート案件ビューの列
最新のサポート案件グリッドを表示する際は、管理者が 拡張されたアクティブなサポート案件 ビューを有効化する必要があります。 詳細情報: サポート案件グリッドの有効化
注意
- 管理者 で早期アクセス機能が有効になっている場合は、デフォルトで次の内容が表示されます。
- 拡張アクティブケース ビューには、 ケースの経過時間、 次のSLA、 エスカレーション済み、 最終インタラクションなどの追加フィールドがあります。
- すべてのケース ビューに、 優先度 と 発生元 チャネルの色分けされたアイコン、 所有者 のアバターが表示されます。
- 拡張されたアクティブなサポート案件 ビューを有効にすると、サポート案件エンティティの modifiedon と modifiedby フィールドを変更します。 これらのフィールドをレポートに使用しないことをお勧めします。
Power Apps グリッド コントロール が有効な場合に 拡張されたアクティブなサポート案件 ビューの列に表示される拡張機能について、読み取り専用グリッド などの他のグリッドと比較し、次の表で説明します。
| Column | Power Apps グリッド コントロールのエクスペリエンス | 他のグリッドのエクスペリエンス |
|---|---|---|
| 元 | サポート案件グリッドのすべてのビューについて、元アイコンとそれに続くテキストを表示します。 この元となる列はダブル クリックで編集できます。 データの並べ替えとフィルター処理を行うことができます。 | アイコンなしで、テキストのみを表示します。 |
| 優先順位 | サポート案件グリッドのすべてのビューについて、色分けされた優先度アイコンとそれに続くテキストを表示します。 この優先される列はダブル クリックで編集できます。 データの並べ替えとフィルター処理を行うことができます。 注: 表示色 優先順位 と サポート案件のステータス フィールドは早期アクセス機能として変更されました。 |
アイコンなしで、テキストのみを表示します。 |
| Owner | 存在する場合は、所有者のプロフィール画像を表示します。存在しない場合は、イニシャルの後に所有者の名前をテキストとして表示します。 この所有者の列はダブル クリックで編集できます。 データの並べ替えとフィルター処理を行うことができます。 | 所有者の名前のみを表示し、プロフィール画像やイニシャルは表示しません。 |
| 最後の対話 | 最後の活動と、その活動で実行したアクションを表示します例: 標準活動に対する メモの追加。 カスタム活動の場合、作成済み、または更新済みの状態のみを表示します。 これを選択すると、対応する活動のフォームが開きます。 このデータは読み取り専用です。 データの並べ替えとフィルター処理を行うことができます。 さらに、活動に添付ファイルがある場合は、その活動の横に添付ファイル アイコンを表示します。 最後のインタラクション列を表示しても、modifiedon と modifiedby フィールドには影響しません。 | テキストは表示されません。 |
| 次の SLA | 指定されたケースに関連付けられたすべてのアクティブな (つまり、キャンセルされていない) SLA KPI インスタンスを検索してフィルタリングし、未解決の状態であり、有効期限が最も早い SLA KPI インスタンスを選択します。 有効期限が過去の場合、これはサポート案件に関連付けられた期限切れの SLA インスタンスが存在することを示します。 SLA KPI インスタンス名は、タイマー コントロールと共に表示されません。 SLA タイマー コントロールのサポートされていないプロパティは、ネガティブ タイマー、カスタマイズ ラベル、アップグレード頻度、自動更新です。 次の SLA 列は読み取り専用です。 データの並べ替えはできても、フィルター処理はできません。 ケースの次のSLAを計算すると、modifiedonとmodifiedbyケース エンティティのフィールド。 Next SLA を無効にする場合は、Microsoft サポートに連絡する必要があります。 | SLA タイマーは表示されません。 バックエンドで 次の SLA フィールドに割り当てられた値のみを表示します。これは、SLA インスタンスの名前や、有効期限/警告時間などの詳細を含みます。 |
| サブジェクト | サポート案件に関連付けられた件名を表示します。 Subject 列をダブルクリックすると、編集することができます。 選択できるオプションをすべてリストに表示します。 階層ビューには対応していません。 データの並べ替えとフィルター処理を行うことができます。 | サポート案件に関連付けられた件名をテキストとして表示します。 |
| エスカレーション済み | エスカレーション済みのサポート案件であるかどうかを反映した切り替えボタンを表示します。 [エスカレート済み] 列は編集可能です。 データの並べ替えとフィルター処理を行うことができます。 | はい/いいえ 形式のエスカレーション情報をテキストとして表示します。 |
| サポート案件の経過時間 | アクティブなサポート案件と、解決済みのサポート案件について、サポート案件がアクティブであった期間を示す静的テキストを、{xx}日 {yy} 時間または {xx} 時間 {yy} 分の形式で表示します。 キャンセル済みのサポート案件の場合は、列に キャンセル済み と表示します。 最新のケース グリッドを有効にする前に 解決済み 状態だったケースの場合、列は 解決済み と表示されます。 計算されたケースの経過時間は毎分更新されますが、更新されたケースの経過時間をグリッドに表示するには、ビューを更新する必要があります。 サポート案件が作成されると列に 0h 0m と表示し、続いて、列に {xx}h {yy}mまたは {xx}d {yy}h を表示します。 この列は読み取り専用です。 データの並べ替えとフィルター処理を行うことができます。 最新のケース グリッドを有効にした後に解決されサポート案件に対して案件の経過時間を計算するために、deactivatedon 属性は、案件が解決された日時を取得します。 解決済みケースのケースの経過時間は、createdon 属性と deactivatedon 属性の値によって異なります。 アクティブなサポート案件、または解決済み案件の経過時間を計算しても、modifiedon と modifiedby フィールドには影響しません。 | アクティブなサポート案件と解決済みのサポート案件の期間 (分単位、整数) を表示します。 キャンセル済みの場合は キャンセル済み と表示されます。 |
サポート案件グリッドのカスタマイズ
表示する情報に応じて、サポート案件グリッドへの列の追加や、既存のサポート案件グリッド ビューの変更を選択できます。
サポート案件グリッドに列を追加する
新しい 拡張されたアクティブなサポート案件 ビューへの列の直接追加には対応していません。 ただし、既存のビューのコピーを作成し、それをカスタマイズできます。
拡張されたアクティブなサポート案件 ビューのコピーを作成し、それをカスタマイズして新しい列を追加する方法:
Customer Service workspace のサイト マップで新しいタブを開き、サポート案件を選択します。
ドロップダウン リストから 拡張されたアクティブなサポート案件 を選択します。
クラシックに切り替え を選択します。
ビューの新しい名前を入力します。 これにより、拡張されたアクティブなサポート案件 ビューのコピーとして保存されます。
サポート案件 で使用できるビューのリストから、先ほど作成した新しいビューを選択します。
列のオプション を選択します。
列の編集 ダイアログ ボックスで 列の追加 を選択します。 列の追加ダイアログが開きます
列の追加 ダイアログの サポート案件 内で、追加する列を検索します。
その列を選択してから、閉じるを選択します。 先ほど追加した新しい列が 列の編集 ダイアログに表示されます。
適用を選択します。 列の順序を変更する場合は、上へ移動を選択してから、適用を選択します。
既存のサポート案件グリッド ビューを変更する
また、既存のビューに列を追加できます。 たとえば、最後の対話 またはその他の新しいキー データ列を追加する場合は、次の手順を実行します:
Customer Service workspace のサイト マップで新しいタブを開き、サポート案件を選択します。
ドロップダウン リストで、既存のビューのいずれかを選択します。
列のオプション を選択します。
列の編集 ダイアログ ボックスで 列の追加 を選択します。 列の追加 ダイアログが開きます。
列の追加 ダイアログの [サポート案件] で、ドロップダウン リストから カスタム を選択します。
最後の対話を選択してから、閉じるを選択します。 列の編集 ダイアログに 最後の対話 が表示されます。
適用するを選択します。 列の順序を変更する場合は、上へ移動を選択してから、適用を選択します。
参照
サポート案件グリッドの有効化サービス レベル アグリーメントのエンティティを有効化する
SLA に関する問題のトラブルシューティング