ライブ チャットにおける通話オプションと視覚的なエンゲージメント
適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
ライブ チャット会話の通話オプションを使用すると、チャットで顧客とコミュニケーションを取りながら、音声またはビデオ通話を開始することができます。
顧客サービス担当者 (サービス担当者 または 担当者) は、チャットで顧客とコミュニケーションをとるときに多くの情報を交換します。 顧客は、現物を使って問題を見せて説明することを好む場合もあるでしょう。 これらのシナリオでは、チャットの会話中に音声通話またはビデオ通話を開始して、問題をすばやく解決することができます。 コミュニケーション パネルの通話オプションを使用すると、このような通話を簡単に行うことができます。
ライブチャットでの音声およびビデオ通話の利点
ライブ チャットの通話オプションを使用すると、次のことができます。
- 顧客の問題をすばやく解決します。
- 平均処理時間（AHT）を削減し、生産性を向上させます。
- 顧客満足度の改善。
- 顧客との良好な関係を構築します。
前提条件
Dynamics 365 Contact Center のシステム要件または Customer Service のシステム要件 に記載されているネットワーク接続と Web ブラウザー。
音声通話とビデオ通話を開始する
顧客とチャットしている際に、音声通話またはビデオ通話を開始できます。 コミュニケーション パネルで、終了ボタンの隣にある、その他のコマンド 
を選択します。
音声通話 と ビデオ通話 オプションが表示されます。 （システム構成によっては、音声通話、ビデオ通話、あるいは 音声電話 のみが表示されます。）
音声通話を開始すると、次のボタンを含むポップアップの通話コントロールを表示できます。
| ボタン | 件名 | 説明 |
|---|---|---|
|
ビデオをオンにする/ビデオをオフにする | このボタンを使用して、顧客との通話中にビデオをオン、またはオフにします。 |
|
ミュート / ミュート解除 | このボタンを使用して、顧客との通話中にビデオをミュート、またはミュート解除します。 |
|
通話終了 | 通話を終了するには、このボタンを使用します。 |
ヒント
組織が政府コミュニティクラウド（GCC）リージョンにある場合、音声とビデオ通話は北米のデータセンターを介して送信されます。
サービス担当者のキャパシティ
音声通話またはビデオ通話を開始すると、キャパシティが消費され、電話を切るまで会話リクエストを受け取ることができません。 ただし、監督者は引き続き会話を割り当てることができます。
サイトのアクセス許可
サービス担当者がビデオ通話と音声通話を行うには、ブラウザーでカメラとマイクへのアクセスを有効にする必要があります。
顧客 エクスペリエンス
ポータルの顧客が電話を受けると、音声付きの音声通話を受け入れるか、ビデオ付きの音声通話を受け入れるか、通話の拒否を選択できます。
通話を承諾した後、顧客は次のオプションを表示して使用できます。
| ボタン | 件名 |
|---|---|
|
|
ビデオをオンにする / ビデオをオフにする |
|
|
ミュート / ミュート解除 |
|
|
通話終了 |
顧客は通話を受け入れた後、ビデオのオン/オフ、ミュート/ミュート解除、通話の終了などを行うことができます。
サイトのアクセス許可
顧客は、ブラウザでカメラとマイクへのアクセスを許可する必要があります。
ライブ チャットでの共同閲覧と画面共有
共同閲覧機能と画面共有機能は、チャット チャネルを介して通信する際に、顧客の問題をすばやく簡単に理解するのに役立ちます。 サービス担当者は、ブラウザー内で顧客と対話して、正確で効果的なサポート エクスペリエンスを実現できます。
重要
共同閲覧または画面共有機能のマイクロソフト以外のプロバイダーは、個別の価格設定およびライセンス要件が存在する場合があります。 マイクロソフト以外のアプリケーションを介してこれらの機能を有効にして使用する前に、アプリケーションの使用条件を確実に理解してください。
前提条件
共同閲覧機能と画面共有機能を使用するには、管理者がサードパーティの画面共有または共同閲覧プロバイダーを選択している必要があります。 詳細: チャット ウィジェットの構成
共同閲覧または画面共有セッションを開始する
顧客とチャットしている場合、次を実行して共同閲覧または画面共有セッションを開始できます。
通信パネルの 終了 ボタンの横にあるコンピューター アイコン (共同閲覧または画面共有) を選択します。
アプリ タブが開き、サードパーティ プロバイダーにログインして新規セッションを作成する方法が表示されます。
ヒント
サインイン エクスペリエンスは、管理者によって選択された共同閲覧または画面共有プロバイダーによって異なります。 共同閲覧や画面共有セッションの詳細については、サードパーティ プロバイダーのドキュメントを参照してください。
通信パネルで、プロバイダーから受け取ったパスワードや暗証番号を顧客と共有します。
必要に応じて、パスワードまたは PIN を入力するよう顧客に依頼し、共同閲覧または画面共有への招待を受け入れます。
顧客が招待を受け入れたら、顧客の画面を見ることができ、より正確な問題診断をすることができます。
共同閲覧セッションに入ると、次のことができます。
- 顧客の画面を表示する。
- レーザー ポインターを使用して、重要な項目についての注意を呼びかける。
- 顧客のブラウザー内を移動して変更する。
画面共有セッションに入ると、次のことができます。
- 顧客の画面を確認する。
- レーザー ポインターを使用して、重要な項目についての注意を呼びかける。
顧客のエクスペリエンスは、管理者が選択した共同閲覧または画面共有プロバイダーによって異なります。