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Copilot Studio を使用してフィードバック アンケートを構成します (プレビュー)

  • [アーティクル]

[この記事はプレリリース ドキュメントであり、変更されることがあります。]

通話または会話の終了後に顧客に送信する調査を作成および管理できます。 Contact Center 管理センターまたは Customer Service 管理センターでアンケートを作成すると、アプリケーションが自動的に Microsoft Copilot Studio アンケートのエージェントをプロビジョニングして、顧客フィードバックの収集に使用できるようになります。 コンタクト センターは、調査の回答に基づいてサービス品質を向上させることができます。

重要

  • これはプレビュー機能です。
  • プレビュー機能は運用環境での使用を想定しておらず、機能が制限されている可能性があります。 これらの機能は、お客様が一足先にアクセスして追加使用条件 の対象で、公式リリースの前に使用できるようになっています。

顧客サービス担当者 (担当者) が会話または通話を終了した後、顧客に対して調査が表示されます。

Microsoft Copilot Studio のエージェントでは、次を行うことができます:

  • 顧客からのフィードバックを収集し、そのフィードバックに応じてコンテキストに応じたアクションを構成します。
  • デジタル メッセージング、メッセージング、音声、カスタム チャネルの間で、調査を構成するプロセスを統合し、一元化する。
  • 定義済みのテンプレートを使用してアンケートを作成する。
  • スーパーバイザーが、実用的な分析情報へと要約されたフィードバックを表示してレビューできる。

使用方法

  1. Contact Center 管理センターまたは Customer Service 管理センター でアンケート エージェント を作成します。
  2. Copilot Studio のアンケート エージェントを編集します。
  3. アンケート エージェント を適切なチャネルに追加します。
  4. Contact Center ワークスペース、または Customer Service workspace で、アンケートの実行時の動作を体験します。

前提条件

  • Copilot Studio と、Dynamics 365 Contact Center または Dynamics 365 Customer Service のチャネルは、同じ環境で利用できます。
  • システム管理者ロール。

調査の作成

  1. Contact Center 管理センターまたは Customer Service 管理センターのサイトマップで、カスタマー サポートのカスタマー設定に移動し、カスタマーフィードバック (プレビュー) の管理選択します。
  2. カスタマーフィードバック (プレビュー) ページで、新規 を選択します。
  3. 新規顧客フィードバックアンケートのウィザードで、次のテンプレートから 1 つを選択し、次へをクリックします。
    • 顧客満足度 (CSAT) アンケート: たとえば、「1 から 5 段階で、受けたサービス全体に対する満足度を評価してください」といった質問をする際に使用します。
    • ネット プロモーター スコア (NPS) アンケート: 顧客ロイヤルティを測定するために、「0 から 10 の段階で、当社の製品/サービス/会社をどの程度お勧めいただけますか？」といった質問に使用します。
    • カスタマー エフォート スコア (CES): 顧客が企業の製品やサービスを利用する際に、希望するアクションを完了したり、問題を解決したりする容易さを数値化するために使用します。 「問題を解決できましたか?」などの質問を組み立てます。
    • 空白のテンプレート: アンケートを最初から作成します。
  4. プロパティ ページで、次を設定します:
    • 名前: 選択したアンケートのテンプレートに基づいて名前を入力してください。
    • 言語: 対応言語リストから言語を選択します。 Copilot Studio でサポートされている言語のみが表示されます。
    • 音声チャネルを有効にするのトグルを選択すると、音声会話用のアンケートとして使用できます。
  5. 次へ を選択し、表示されたページで選択内容を確認します。
  6. アンケートの保存を選択します。 作成されたアンケートページには、ホストされているアンケートの概要とリンクが表示されます。 このアプリケーションは、アンケートと同じ名前のアンケート エージェントを作成し、同じリンクでホストします。
  7. クローズを選択します。 このアンケートはカスタマー フィードバック (プレビュー)ページに表示され、ステータスは進行中と表示されています。

Copilot Studio で構成を完了します

管理センターでアンケートを作成したら、公開する必要があります。 Copilot Studio を使用して初めてアンケートを作成する場合は、アンケートを公開する前に Dataverse 接続を設定しておく必要があります。

  1. 作成したアンケートを選択します。 アンケートは新しいタブの Copilot Studio で開きます。
  2. ビジネス ニーズに合わせてアンケートを更新します。
  3. 公開を選択します。 数分後、Contact Center 管理センターまたは Customer Service 管理センターのカスタマーフィードバック (プレビュー) ページで、アンケートのステータスが準備完了に更新されます。 公開に関する問題については、トラブルシューティング記事を参照してください。

Dataverse の接続を検証する

アンケート エージェントを公開できるように、Dataverse の接続が Copilot Studio に対して確立されていることを確認してください。

  1. Power Apps にサインインして、ソリューション に移動します。
  2. ソリューション ページで、管理対象外 配下の 既定のソリューションを選択します。
  3. 表示されたページで、オブジェクト配下にある接続参照を検索し、MCS アンケートの Microsoft Dataverse の接続参照を選択します。
  4. 表示される編集ウィンドウで、接続ボックスから接続を選択するか、新規接続を選択します。 接続を作成するための新しいタブが開きます。
  5. Microsoft Dataverse 接続を作成する手順を完了し、接続 ボックスでこれを選択します。

詳細については、Dataverse 接続の設定を参照してください。

アンケートの管理

カスタマーフィードバック (プレビュー) オプションを使用して作成したアンケートは、カスタマーフィードバック (プレビュー) ページにのみ表示されます。 Customer Voice など、他の方法で作成されたアンケートを管理することはできません。

アンケートは、顧客フィードバック (プレビュー) ページで管理します。

  • 編集: アンケートを選択し、編集を選択します。 アンケートの名前のみを編集できます。
  • デモのリンク: リンクを選択してアンケートをプレビューし、実行時にどのように表示されるかを確認します。
  • 状態: アンケートが準備完了か進行中かを示します。
  • 音声の有効化: 音声チャネルでアンケートが有効になっているかどうかを示します。

Copilot Studio でアンケートのエージェントを管理する

ビジネスニーズに合わせて、アンケートのエージェントを以下のように編集することができます:

  • エージェント メッセージをカスタマイズする
  • 分岐ロジックを追加する
  • アクションの追加
  • トピックに関する質問の追加

会話の開始を編集します (システム トピックのみ)。 他のすべてのシステムトピックは無効になっているため、使用しないでください。 質問を追加して Dataverse にデータを保存する場合、応答変数名は "MCS_" で始まる必要があります。

ヒント

Copilot Studio からアンケート ボットを削除しないことをお勧めします。

カスタム ホストの設定

既定のリンク以外のリンクでアンケートをホストできます。

  1. Contact Center 管理センターまたは Customer Service 管理センターで、カスタム ホストするアンケートを選択します。

  2. アンケートを選択し、編集を選択します。

  3. アンケートの URL で、アンケートを表示するカスタム ホスト ページの URL を入力します。

  4. シームレスなホスティング体験を得るには、次の操作を行います。

    1. カスタム ホスト URL からクエリ パラメーターを抽出し、コード スニペットに入力します。
    2. Cshtml ファイルでは、次のコードを使用します。
        @{ 
        var environment = Request.Query["Environment"]; 

        var bot = Request.Query["Bot"]; 

        var surveyVersion = Request.Query["SurveyVersion"]; 

        var regardingLiveWorkItemId = Request.Query["RegardingLiveWorkItemId"]; 

        var surveyId = Request.Query["SurveyId"]; 

        var invitationId = Request.Query["InvitationId"]; 
    }

  5. 次のコード スニペットをコピーして、HTML Web サイトに貼り付けます。

        <!DOCTYPE html>
    <html>
    <body> 
    <iframe src="https://powerva.microsoft.com/environments/@environment/bots/@bot/webchat?__version__=2&SurveyVersion=@surveyVersion&RegardingLiveWorkItemId=@regardingLiveWorkItemId&SurveyId=@surveyId&InvitationId=@invitationId" frameborder="0" style="width: 300px; height: 500px;"></iframe> 
    </body> 
    </html>

  6. Web サイトに合わせて iframe のスタイルを設定します。

デジタル メッセージング チャネルの会話後アンケートを有効する

  1. 会話後のアンケートを構成する で、手順の 1 から 3 を実行します。
  2. Powered by Microsoft Copilot Studio (プレビュー)を選択します。 以下の一覧からアンケートを選択します。 顧客フィードバック オプションを使用して作成し、公開済みの状態にある調査のみが表示され、選択できます。
  3. 会話後のアンケートを構成する で、残りの手順を実行します。

音声チャネルの通話後のアンケートを有効化する

  1. Contact Center 管理センターまたは Customer Service 管理センターで音声作業ストリームに移動し、編集を選択します。
  2. 挙動タブでページの一番下までスクロールし、「通話後アンケート」のトグルを有効にします。
  3. カスタマー フィードバック アンケートで、リストからアンケートを選択します。 顧客フィードバック オプションを使用して作成し、公開済みの状態にある調査のみが表示され、選択できます。
  4. 作業ストリームの言語タブに表示されているコール後のアンケートのオプションが無効になっていることを確認します。 新しいエクスペリエンスが期待どおりに機能するには、調査オプションを無効にする必要があります。
  5. 変更を保存します。

アンケートの結果を表示する

アンケートの結果は Dataverse テーブルに保存されます。 アンケート回答を表示するには、Power Appsでテーブルに移動し、カスタマー フィードバック アンケートの回答を選択します。

CSAT スコアは、オムニチャネル履歴分析レポートに表示されます。

音声通話の品質に関するフィードバックを有効化する