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Contoso のケース スタディ: 自動応答と通話キュー

  • [アーティクル]
  • 適用対象:
    Microsoft Teams

Contoso は、オンプレミスのSkype for Businessデプロイからの自動応答と通話キューに精通していました。 クラウド自動応答と通話キューを設定する方法を理解するために、 Teams 自動応答と通話キューの計画に関するページを確認しました。

サイトの種類に応じた要件

サイトの種類に応じて、Contoso には次のニーズがありました。

  • サイトの種類 A: 従来のレガシ テレフォニー システム

    サイトタイプAは、受付に関連付けられている電話番号を自動応答の番号と同じにしておく必要がありました。 これらの各サイトの主要部門には、チーム メンバーにルーティングする独自の呼び出しキューがあります。 電話システムとダイレクト ルーティングを使用するサイトと通話プランを使用する電話システムが混在していました。

  • サイトの種類 B: Skype for Business エンタープライズ VoIP

    サイトの種類 B には、Teams への移行に必要な既存の自動応答と通話キューがありました。 Contoso は、自動応答に関連付けられている電話番号を保持する必要がありました。 Contoso は、これらのほとんどのサイトを通話プランを使用して電話システムに移動しました。 ただし、通話プランが利用できない場所では、Contoso はこれらのサイトをダイレクト ルーティング構成に移動しました。

  • サイトの種類 C: 従来のレガシ テレフォニー システムSkype for Business エンタープライズ VoIP &

    サイト タイプ C には、従来のレガシ テレフォニー システムに存在する既存の自動応答がありました。 このサイトの決定と構成は、サイトの種類 A と同じでした。

  • すべてのサイトの種類について、Contoso は次の質問をしました。

    • Q: 新規または既存の番号を使用しますか? A: Contoso は、既存の電話番号を使用して、自動応答のサービス アカウントに割り当てることにしました。

    • Q: 自動応答を使用して着信呼び出しを受け入れるのはいつですか? A: Contoso は営業時間を設定し、営業時間後に着信した通話を "時間外" 自動応答にリダイレクトすることにしました。

    • Q: 通話は、アテンダント、シリアル、またはラウンド ロビン ルーティングの呼び出しキュー内のメンバーにどのようにルーティングされますか? A: Contoso はアテンダント ルーティングを使用することにしました。

    • Q: ユーザーが通話を受けるタイミングと着信しないタイミングを判断するにはどうすればよいですか? A: Contoso は、呼び出し処理オプションを使用して、エージェントが使用可能かどうかを判断することにしました:プレゼンス ベースのルーティング。

構成

自動応答と通話キューを設定する手順は、「 リソース アカウントの管理」で説明されている次のとおりです。

  1. サービス番号を取得します。

  2. リソース アカウントまたは電話システム ライセンスで使用する無料Microsoft Teams 電話リソース アカウント ライセンスまたは有料電話システム ライセンスを取得します。

  3. リソース アカウントを作成します。 自動応答または通話キューは、関連付けられているリソース アカウントを持っている必要があります。

  4. リソース アカウントにTeams 電話スタンダードまたはMicrosoft Teams 電話リソース アカウント ライセンスを割り当てます。 詳細については、「リソース アカウント ライセンスのMicrosoft Teams 電話」を参照してください。

  5. ライセンスを割り当てたリソース アカウントにサービス電話番号を割り当てます。

  6. 電話システム通話キューまたは自動応答を作成します。

  7. リソース アカウントを通話キューまたは自動応答にリンクします。

ダイレクト ルーティングを使用した電話システムを使用するサイト

Contoso は、ローカル通信事業者から提供された電話番号を、Office 365のサービス番号として設定する必要がありました。

  • ダイレクト ルーティングで使用できる電話番号を設定するには、Contoso は リソース アカウントの管理に関するページの手順に従いました。 Office 365はオンプレミスの電話番号を認識していないため、Contoso は PowerShell を使用してセットアップを完了しました。

  • クラウド自動応答を構成するには、「 クラウド自動応答を設定する」で説明されている手順に従いました。

  • クラウド呼び出しキューを設定するには、「クラウド呼び出し キューの作成」で説明されている手順に従いました。

通話プランを使用した電話システムを使用するサイト

Contoso は、自動応答Skype for Business エンタープライズ VoIP使用された電話番号をOffice 365 電話システムに移植する必要がありました。 これにより、自動応答として使用するために、同じ番号をサービス番号として割り当てることができます。

  • 電話番号を移植するには、「電話番号を Teams に転送する」の手順に従い、「organizationの電話番号を管理する」で追加のガイダンスを取得しました。

  • クラウド自動応答を構成するには、「 クラウド自動応答を設定する」で説明されている手順に従いました。

  • クラウド呼び出しキューを設定するには、「クラウド呼び出し キューの作成」で説明されている手順に従いました。