Risoluzione dei problemi in Customer Service e Multicanale per Customer Service con Hub integrità soluzione

Articolo
12/14/2024

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Introduzione

Puoi utilizzare Solution Health Hub per ottenere una migliore idea dello stato dell'ambiente Power Platform e rilevare eventuali problemi che potrebbe avere. Hub integrità soluzione esegue regole in un'istanza per convalidare la configurazione dell'ambiente, che potrebbe cambiare nel tempo a causa delle naturali operazioni del sistema. Le regole sono specifiche per Dynamics 365 Customer Service e Omnichannel for Customer Service. È possibile eseguire le regole su richiesta quando si verifica un problema. Alcune regole vengono attivate automaticamente quando Dynamics 365 Customer Service o Omnichannel for Customer Service viene installato o aggiornato. Puoi eseguire regolarmente le serie di regole per monitorare lo stato di integrità del tuo ambiente.

Ecco alcuni problemi che l'app Hub integrità soluzioni consente di rilevare:

Customer Service
- Processi critici del servizio clienti disattivati.
- I processi che causeranno un errore di aggiornamento vengono assegnati agli utenti disabilitati.
- Presenza di risorse Web personalizzate che potrebbero causare problemi di runtime.
Multicanale per il servizio clienti
- Configurazioni mancanti o errate.
- Code senza agenti.
- Agenti senza capacità.
- Agenti che non fanno parte di code.
- Problemi di configurazione del flusso di lavoro.

Prerequisiti

Per eseguire le regole di Dynamics 365 Customer Service, è necessario soddisfare i prerequisiti seguenti:

L'app Hub del servizio clienti viene installata nell'ambiente in uso.
È necessario avere il ruolo di sicurezza CSR Manager o Amministratore di sistema.

Per eseguire le regole di Omnichannel for Customer Service, è necessario avere installato Omnichannel for Customer Service nell'ambiente in uso.

Eseguire un controllo di integrità

Per eseguire un processo di analisi per verificare la presenza di problemi in Omnichannel for Customer Service, seguire questa procedura:

Apri l'app Hub integrità soluzione.
Seleziona Processi di analisi>Nuovo.
Nella finestra di dialogo Crea processo di analisi, in Set di regole, seleziona Multicanale o Customer Service e quindi seleziona OK.

Note

Per Dynamics 365 Customer Service, è possibile eseguire il controllo di integrità da Processi di analisi nella mappa del sito gestione dei servizi dell'hub dei servizi.

Analizzare i risultati del controllo di integrità

Dopo che il processo di analisi ha completato l'esecuzione, i risultati vengono visualizzati nella scheda Dettagli processo.

Le informazioni seguenti sono disponibili:

Nome: il nome del processo di analisi.
Stato: lo stato dell'esecuzione.
Inizio: la data e l'ora in cui è stato avviato il processo.
Fine: la data e l'ora in cui il processo ha completato la relativa esecuzione.
Regole non riuscite: il numero di regole non riuscite.
Avvisi: il numero di regole che hanno generato avvisi.
Regole passate: il numero di regole passate con successo.
Regole totali: numero di regole disponibili.
Numero regole eseguite: il numero di regole che sono state eseguite.

I dettagli dei risultati sono visualizzati in una tabella come segue:

Nome: il nome della regola.
Messaggio: un breve riepilogo del risultato.
Stato restituito: indica se la regola ha avuto esito positivo, negativo o ha restituito un avviso.
Gravità: il livello di gravità.

Puoi eseguire quanto segue:

Seleziona una regola per la quale lo stato appare come non riuscita. I risultati dell'analisi degli oggetti non riusciti vengono visualizzati nell'area Record non riusciti.
Eventualmente, seleziona la scheda Riepilogo per una panoramica dei risultati.

Nota

Se noti discrepanze nei risultati del controllo di integrità, riesegui il processo.

Set di regole predefiniti per Dynamics 365 Customer Service

Di seguito sono riportate le regole predefinite per Dynamics 365 Customer Service. Queste regole non possono essere modificate.

Regola	Cosa verifica la regola	Motivo dell'errore e correzione
Definizioni del processo di creazione automatica record nello stato bozza	Controlla se `ExecutePrimaryCreatePostActions` e `ExecuteARC` le azioni personalizzate si trovano nello stato attivo o bozza quando viene usata automaticamente una regola per la creazione di record.	I processi per la creazione di record vengono disattivati automaticamente. Controlla se i processi disattivati sono obbligatori per le regole business e riattivali, se necessario. È possibile selezionare la regola e quindi selezionare Risolvi, che attiverà i processi.
Controllare se il monitoraggio attività per la creazione automatica dei record è abilitato.	`msdyn_ArcActivityMonitorForFailedScenarios` Controllare i valori e `msdyn_ArcActivityMonitorForSkippedScenarios` contrassegnare per decidere se il monitoraggio attività è abilitato.	Monitoraggio attività non è abilitato per la creazione automatica di record. Abilita il monitoraggio degli impegni per monitorare le regole per sapere se sono state completate o non sono riuscite. Per altre informazioni, vedere Usare Monitoraggio attività per esaminare e tenere traccia delle regole.
Controllare se `autoRouteToOwnerQueue` per l'entità `Email` è abilitata.	Controlla se le regole per la creazione automatica dei record sono abilitate e il routing automatico alla coda del proprietario è impostato sull'entità `Email` .	La regola per la creazione automatica dei record potrebbe non essere attivata all'utente corretto se la casella di controllo Sposta automaticamente i record nella coda predefinita del proprietario è selezionata per l'entità Posta elettronica. Per altre informazioni, vedere Routing dei record di entità.
Controllare se i moduli del servizio clienti provengono da un livello non gestito.	La regola non riesce se i moduli di Customer Service sono presenti nel livello non gestito.	I moduli di Customer Service si trovano nel livello attivo. Poiché le soluzioni non gestite sovrascrivono le correzioni dei metadati di Customer Service, è consigliabile non inserire moduli di sistema nei livelli attivi in un ambiente di produzione.
Verifica tipo di flusso di lavoro per la regola di conversione e relativi elementi	Regola moderna: il flusso di lavoro associato deve essere un flusso di Power Automate Regola legacy: il flusso di lavoro associato deve essere un flusso di lavoro legacy Controllo dello stato del flusso di lavoro Regola attiva: il flusso di lavoro associato per la regola e l'elemento della regola devono essere presenti e in stato attivo. Regola bozza: la regola per la creazione automatica di record non deve avere alcun flusso di lavoro associato. L'elemento della regola deve avere un flusso di lavoro associato nello stato bozza.	Problema del tipo di flusso di lavoro: è stata eseguita un'azione di attivazione o disattivazione su una regola legacy nel modulo Unified Interface. Problema del tipo di flusso di lavoro: elementi delle regole creati per una regola moderna nell'esperienza legacy. Problema di stato del flusso di lavoro: il flusso è stato attivato o disattivato in Power Automate. Come risolvere il problema Problema di stato del flusso di lavoro: deve essere corretto automaticamente per consentire al cliente di aggiornare il flusso di lavoro pertinente allo stato richiesto. Problema del tipo di flusso di lavoro: contatto supporto tecnico Microsoft È consigliabile: Le regole create in Unified Interface devono essere modificate, attivate o disattivate solo nell'esperienza di interfaccia unificata. Le regole create nell'esperienza legacy devono essere modificate, attivate o disattivate solo nell'esperienza legacy. In Power Automate non attivare o disattivare manualmente i flussi per creare automaticamente i record.
Controllo formato ConditionXml	Regola moderna: il `conditionxml` valore dell'attributo di tutti gli elementi della regola correlati deve essere in formato fetchxml. Regola legacy: il `conditionxml` valore dell'attributo di tutti gli elementi della regola correlati deve essere in formato conditionxml.	Il formato non corrisponde al tipo di regola per la creazione automatica di record. L'azione di attivazione o disattivazione è stata eseguita su una regola legacy nell'esperienza del modulo Unified Interface. Sono stati creati elementi delle regole di una regola moderna nell'esperienza legacy. È consigliabile modificare, attivare o disattivare le regole create nell'app Unified Interface e nell'app legacy rispettivamente nell'app corrispondente e non usare le app in modo intercambiabile.
Personalizzazioni personalizzate nella mappa del sito dell'hub del servizio clienti	Verifica la presenza di personalizzazioni nella mappa del sito dell'hub del servizio clienti.	Non riesce quando la mappa del sito viene personalizzata. Per altre informazioni, vedere Unire le personalizzazioni della mappa del sito.
Personalizzazioni personalizzate nella mappa del sito dell'area di lavoro del servizio clienti	Verifica la presenza di personalizzazioni nella mappa del sito dell'area di lavoro del servizio clienti.	Non riesce quando la mappa del sito viene personalizzata. Per altre informazioni, vedere Unire le personalizzazioni della mappa del sito.
Set di opzioni personalizzati	Rileva se un set di opzioni in Customer Service è stato personalizzato. La personalizzazione dei set di opzioni può portare a comportamenti imprevisti per i set di opzioni non intenzionali.	Il set di opzioni è stato modificato dalla personalizzazione. Rimuovere manualmente le personalizzazioni dall'opzione Servizio clienti impostata se non sono necessarie per l'azienda.
Passaggi di elaborazione messaggi SDK eliminati	Verifica se i passaggi di elaborazione dei messaggi SDK sono stati eliminati. I passaggi di elaborazione dei messaggi SDK eliminati porteranno a un comportamento errato quando si utilizza Customer Service.	Non riesce se uno dei passaggi di elaborazione dei messaggi dell'SDK Customer Service fornito è stato eliminato dal sistema. Contatta il supporto tecnico Microsoft per risolvere il problema.
Passaggi di elaborazione messaggi SDK disabilitati	Verifica se l'elaborazione di messaggi SDK è disabilitata. I passaggi di elaborazione dei messaggi SDK disabilitati porteranno a un comportamento errato quando si utilizza Customer Service.	`SdkMessageProcessingSteps` vengono disattivati. Verificare se i processi disabilitati `SdkMessageProcessingSteps` sono necessari per la logica di business e riattivarli, se necessario.
Definizioni di processo nello stato Bozza	Verifica se le definizioni di processo relative a Customer Service sono in stato di bozza. Nota: i `ManageContract`flussi di lavoro , `Contractline`e `Entitlement` vengono esclusi dal controllo di convalida quando sono nello stato bozza.	I processi sono disattivati. Customer Service potrebbe non funzionare correttamente quando i processi sono disattivati. Per risolvere il problema, riattiva la definizione del processo dalle personalizzazioni.
Definizioni di processo di proprietà di utenti disabilitati	Controlla se le definizioni di processo nel sistema sono assegnate a utenti disabilitati.	I processi non riescono perché sono di proprietà di utenti disabilitati. Assicurati che tutti i flussi di lavoro siano assegnati agli utenti che dispongono delle autorizzazioni richieste. Per risolvere il problema, riattivare gli account utente che possiedono i flussi di lavoro o assegnare i flussi di lavoro a un altro account utente con i privilegi di sicurezza appropriati.
Convalida tipo di modello di risposta e-mail per la creazione record automatica moderna	Il codice del tipo di modello del modello di e-mail di risposta automatica impostato su una regola dovrebbe corrispondere all'entità primaria impostata su tutti i suoi elementi di regola: `responsetemplateid` archivia il modello di posta elettronica di risposta automatica nell'entità `convertrule` . `templatetypecode` archivia il codice del tipo di modello nell'entità modello di posta elettronica. `primarycreateentitylogicalname` archivia l'entità di creazione primaria nell'entità `convertruleitem` .	Il codice del tipo di modello del modello di messaggio di posta elettronica di risposta automatica impostato su una regola non corrisponde all'entità primaria impostata sui relativi elementi della regola. Di conseguenza, la risposta automatica non verrà inviata perché il tipo di modello non corrisponde al tipo di entità azione primaria dell'elemento della regola. Ma non causerà un errore.
Le istanze di flusso di lavoro in attesa sono di proprietà di utenti disabilitati	Rileva le istanze di flusso di lavoro in attesa che sono assegnate a utenti disabilitati. Questi flussi di lavoro non riusciranno a generare correttamente i record che dovrebbero generare.	I flussi di lavoro vengono assegnati agli utenti disabilitati. Per risolvere il problema, riattivare gli account utente che possiedono i flussi di lavoro o assegnare i flussi di lavoro a un altro account utente con i privilegi di sicurezza appropriati.

Set di regole predefiniti per Multicanale per Customer Service

Quando esegui il processo di analisi, vengono eseguite le seguenti regole predefinite. Queste regole non possono essere modificate.

Regola	Descrizione
Gli agenti devono disporre di capacità	Verifica che la capacità sia stata definita per gli agenti. Per altre informazioni, consultare Gestire gli utenti.
I bot devono disporre di capacità	Verifica che la capacità del bot sia maggiore di zero. Per altre informazioni, vedere Configurare un bot.
I bot non devono avere capacità potenzialmente bassa	Verifica che la capacità del bot sia almeno cento volte la capacità del flusso di lavoro.
La configurazione del canale personalizzato deve includere un flusso di lavoro	Verifica che tutti i canali personalizzati includano un flusso di lavoro attivo. Per altre informazioni, vedere Configurare un canale personalizzato.
Le impostazioni del canale personalizzato devono includere tutti i campi obbligatori	Verifica che le impostazioni del canale personalizzato includano un campo URL di endpoint per i messaggi.
La configurazione della pagina Facebook deve includere un flusso di lavoro	Verifica che tutte le pagine Facebook includano un flusso di lavoro attivo. Per altre informazioni, vedere Configurare un canale Facebook.
Le impostazioni di Facebook devono includere tutti i campi obbligatori	Verifica che le impostazioni del canale Facebook includano un campo URL di endpoint per i messaggi.
La configurazione del canale Line deve includere un flusso di lavoro	Verifica che tutte le configurazioni del canale LINE includano un flusso di lavoro attivo. Per altre informazioni, vedere Configurare un canale LINE.
Le impostazioni di Line devono includere tutti i campi obbligatori	Verifica che l'URL del webhook delle impostazioni LINE non sia vuoto.
La configurazione del canale live chat deve includere un flusso di lavoro	Verifica che la live chat includa un flusso di lavoro attivo. Per altre informazioni, consultare Configurazione di un canale di chat.
L'endpoint servizio Multicanale deve essere configurato	Verifica che i servizi sottostanti necessari per il funzionamento di Multicanale per Customer Service siano configurati correttamente. Per altre informazioni, vedere Provisioning di Omnichannel per Customer Service.
Le code devono includere agenti	Verifica che le code assegnate ai flussi di lavoro abbiano agenti assegnati. Per altre informazioni, vedere Gestire le code.
I plug-in/il messaggio dell'SDK devono essere attivi	Verifica che i messaggi o i plug-in SDK siano attivi. Per altre informazioni, vedere Rimuovere personalizzazioni disattivate o disabilitate.
La configurazione del canale SMS deve includere un flusso di lavoro	Verifica che il canale SMS abbia un flusso di lavoro attivo. Per altre informazioni, vedere Configurare un canale SMS per TeleSign e Configurare un canale SMS per Twilio.
Le impostazioni SMS devono includere tutti i campi obbligatori	Verifica che le impostazioni SMS non abbiano campi ID cliente e chiave API vuoti.
La configurazione del canale Teams deve includere un flusso di lavoro	Verifica che la configurazione del canale Microsoft Teams includa un flusso di lavoro attivo. Per altre informazioni, vedere Configurare un canale di Microsoft Teams.
Le impostazioni di Teams devono includere tutti i campi obbligatori	Verifica che il campo ID bot non sia mancante nelle impostazioni di Teams.
La configurazione del canale WeChat deve includere un flusso di lavoro	Verifica che tutte le configurazioni del canale WeChat includano un flusso di lavoro attivo.
Le impostazioni di WeChat devono includere tutti i campi obbligatori	Verifica che i campi Elenco IP consentiti e Indirizzo server (URL) non sono vuoti nelle impostazioni di WeChat. Per altre informazioni, vedere Configurare un canale WeChat.
La configurazione del canale WhatsApp deve includere un flusso di lavoro	Verifica che tutti i numeri di telefono WhatsApp includano un flusso di lavoro attivo. Per altre informazioni, vedi Configurare un canale WhatsApp.
Le impostazioni di WhatsApp devono includere tutti i campi obbligatori	Verifica che le impostazioni di WhatsApp abbiano un URL in ingresso Twilio valido e che la convalida non abbia avuto esito negativo.
La capacità del flusso di lavoro deve essere inferiore a quella degli agenti	Verifica che la capacità definita per gli agenti sia maggiore di quella definita per i flussi di lavoro. Per altre informazioni, vedere Informazioni sui flussi di lavoro.
Il flusso di lavoro deve avere modelli di notifica impostati	Verifica che i modelli di notifica siano stati impostati per i flussi di lavoro. Per altre informazioni, vedere Associare modelli ai flussi di lavoro.
Il flusso di lavoro deve avere modelli di sessione impostati	Verifica che i modelli di sessione siano stati impostati per i flussi di lavoro. Per altre informazioni, vedere Associare modelli ai flussi di lavoro.
Il flusso di lavoro non deve avere variabili di contesto duplicate	Verifica che non siano state definite variabili di contesto duplicate per i flussi di lavoro. Per altre informazioni, vedere Creare un flusso di lavoro.
Il flusso di lavoro non deve avere regole di routing vuote sopra le regole con condizione	Verifica che le regole di routing vuote non siano state definite per un flusso di lavoro che impedisce l'esecuzione delle regole di routing con priorità inferiore. Per altre informazioni, vedere Creare e gestire le regole di routing.
Il flusso di lavoro con la modalità push non deve consentire la modalità offline	Verifica che "Offline" non sia una presenza consentita per i flussi di lavoro in cui è abilitata la modalità push. Per altre informazioni, vedere Creare un flusso di lavoro.

Condividi tramite